将运营指标与客户服务目标相结合

密切关注您的日常客户服务操作意味着衡量正确的指标——也就是说，知道哪些指标可以为您的业务建立立即和长期的成功。

无论你公司的客户服务是作为推动整体收入的一种手段，还是专注于帮助客户充分理解你的产品或服务，跟踪的指标应该与实现公司总体目标的具体战略有关。

以下是公司通常追求的三个目标，以及与成功相关的运营指标:

目标#1:在特定的解决领域更加高效

要跟踪的指标:

• 票解决
• 按解决方案领域划分的问题
• 首次响应时间
• 票重新
• 请求者等待时间

通过查看解决的问题数量，很容易衡量支持效率，但更完整的支持效率视图应该包括对客户最需要帮助的问题领域的认识。这有助于代理商了解需要做些什么来最好地解决这些问题，例如提供更好的资源材料或调整他们的方法来教育他们的客户。

“按解决领域划分的问题”指出了客户在产品或服务方面通常遇到的困难。客户通常会遇到的问题包括用户教育、用户错误、操作修复和第三方问题。通过以“解决区域”为基准查看支持效率，管理员可以衡量诸如回复时间、等待时间和重新打开的票据数量等操作指标，以评估这些问题区域的代理效率。

一般来说，与时间相关的度量是kpi支持提高效率的策略。更深入地研究可能影响他们的因素，比如低效的路由或不可用的帮助资源，可以全面提高支持效率。亚博电脑端

目标2:降低运营成本

要跟踪的指标:

• 每个联系人的成本
• 首次接触分辨率
• 车票偏转(通过帮助文章和成功的答题机器人推荐)

将客户服务指标与实际的美元价值联系起来可能很棘手。一种方法是使用“每接触成本”(CPC)，这是对代理为解决客户问题所付出的努力的衡量。要衡量CPC，请将您组织的年度预算除以所支持的所有产品和渠道的客户请求总数。

为了进一步跟踪有助于降低运营成本的指标，可以考虑以下与时间相关的指标第一次接触分辨率(FCR)．这是指代理在与客户初次接触时解决问题与降低运营成本有关．当代理商经常在第一次接触时就解决机票问题，这往往会降低每次接触的整体成本。

自助服务是另一个降低支持成本的有效方法．票务偏转，通常指的是“通过帮助文章而不是代理解决的票务”，可以用帮助中心的用户总数除以提交的票务总数来衡量。票务偏转率高意味着代理商需要管理的票务更少，这有助于减少支持人员的需求。我们的人工智能虚拟客户助理Answer Bot的工作原理与此类似:当它成功地向客户推荐一篇有用的文章并帮助客户解决问题时，就不再需要向代理提交票据了。

目标3:在公司发展的同时扩大客户服务

要跟踪的指标:

• 顾客满意度(CSAT)
• 净启动子分数(NPS)
• 运营基线(每天解决的门票，CSAT评分，第一次回复时间，第一次接触解决方案，每张门票的代理触摸)
• 按渠道划分的关键指标

随着公司规模的扩大，会发生很多不同的事情——它可能会提供新产品和服务，提高品牌的整体标准，或者接受更广泛、更多样化的客户。

无论扩展需要什么，你都希望你的客户满意。客户满意度(CSAT)调查可以为新计划的接受程度提供基线。同样，净推荐者评分(NPS)也反映了客户继续使用该公司的可能性。NPS和CSAT应该相互衡量，以描绘一个关于客户关系健康状况的高层故事。

在扩展过程中，支持领导者将需要调整他们的运营基线，以推动他们的团队实现新目标，并让他们了解组织是如何发展的。诸如每天解决的机票数量、CSAT、第一次回复时间、FCR和每张机票的代理接触量等指标可能会根据客户的调整方式而波动。有野心是必要的，但也要理智。如果客户难以适应新产品，或者你的代理难以适应新客户的涌入，那么就设计新的协议，让每个人都能重新调整他们正在努力实现的基线。

在扩大规模方面，许多公司投资于全渠道，为客户提供更多的选择。这需要一个完整的战略，但好消息是，你所有的运营指标都可以通过特定的渠道分解。通过跟踪与每个渠道如何发展相关的指标，您可以提供适合您的客户偏好的客户服务(点击这里阅读更多关于测量全渠道分析的内容）.