Udemy为1400万用户提供全球支持

构建你想象中的生活，通常是从学习如何做一些新的事情开始的。Udemy是全球最大的在线学习市场，是这一变革过程的推动者。Udemy的平台允许任何专家在线创建课程，任何学生都可以学习这门课程。

当Alex Mozes担任Udemy的客户支持总监时，他也有很多东西要学，这似乎很合适。Mozes的背景不是客户支持，但当有机会从零开始建立一个可扩展的支持团队时，他接受了挑战。

不断增长的用户群渴望企业解决方案

当时，Udemy只有一个人负责为250万名学生提供支持。该公司依赖于UserVoice的早期功能，并设置了自动响应来提供大部分答案。他们也提供自助服务，但只有20篇支持文章。总之，一个人要处理的事情太多了，所以他们开发了一个新工具Desk.com。

几年过去了。由于全球有1300万名学生在Udemy市场上学习，Alex需要提供本地化自助服务的企业级解决方案。他还认识到集成的客户满意度特性可以为组织做什么，以及使用条件表单可以完成多少任务。随着亚历克斯与客户服务行业的人越来越多地联系在一起，“很明显，Zendesk有很多我不知道的功能。”亚博

他说:“我们正在扩大规模，成为一个更大的团队，因此我们越来越需要一个企业级的更具可塑性的解决方案。”到那时，他们已经在系统中构建了250个宏响应，以及复杂的业务规则和标记。

这个小组开始寻找一种新工具。尽管如此，该团队还是做了尽职调查，并评估了该领域的其他几家公司，但“Zendesk是一个经过深思熟虑、更可扩展的实例的清晰解决方案，”莫泽斯说。亚博

Udemy于2016年7月开始迁移到Zendesk Suppo亚博rt，并在三个月内开始接受新门票。莫泽斯指出，“当我们说，‘好吧，Zendesk，我们来了’时，这真是太棒了。”亚博

客户支持业务具有挑战性，Zendesk提供了帮助亚博

Udemy客户支持业务的复杂性增加，使得转换比预期的更加复杂。Mozes解释说:“这次迁徙分为三个部分。一个是帮助中心。另一个是数据，因为我们非常以数据为中心，希望确保所有旧的案例都迁移过来。然后，这个项目的主要任务是弄清楚如何迁移所有的复杂性。我们至少内置了200个不同的规则、触发器和自动化，以及所有的宏。”

Mozes向Zendesk寻求迁亚博移的帮助。他说:“有一个Zendesk的项目经理来帮我们弄清楚什么要亚博保留，什么要精简、定制，以及Zendesk已经存在的东西，这是非常宝贵的。”“Zendesk的伊娃亚博在建立和迁移我们的帮助中心到Zendesk指南方面做得非常出色。她拿走了我们所拥有的东西，并让它完美地工作——就像我们花了几个月时间调整后的样子——但她让我们以这种方式工作，而不需要我们所有的hacks。她把它变得更简单、更干净，并运用她的设计理论使它看起来更好，与我们的网站相匹配。”

亚博Zendesk Support，未来愿景的催化剂

现在，Mozes使用Zende亚博sk Support为Udemy提供了一个融合了反应式、主动式和抢先式支持的愿景。票证响应和强大的自助服务选项为学生和教师提供响应式支持。他们使用API创建案例，并主动向给课程差评的客户发送电子邮件。先发制人的支持甚至更进一步:团队分析票证数据以消除根本原因并防止问题再次出现。M亚博ozes解释道:“Zendesk的数据洞察和报告能力是卓越的。

同样重要的是Zendesk Support对客户满意度和响亚博应时间的影响。莫泽斯说:“我们之前的满意率在90%左右，现在是97%。”“这是一场明显的胜利。我们所有的退款案件都有15分钟的永久响应时间。”

看到这一成功，Udemy的其他部门也在内部实现了Zendesk Support，以支持自己的员工。亚博首先是法律团队，其次是IT设施和Udemy for Business工程团队。

莫泽斯说:“我们正在使用Zendesk的消息传出后，许多其他团队成员出人意料地表示也有兴趣亚博使用Zendesk。”