趋势1
关注的焦点在残雪
最近网络热潮以前所未有的速度和规模,给企业带来了压力,要满足日益增长的期望,因为客户体验成为焦点。
第一节
数字化(体验)势在必行
最初的全球健康危机成为我们向真正的数字优先世界过渡的催化剂。客户比以往任何时候都更多地在线疫情期间,电子商务销售额增长了30%他们希望企业能够达到精通数字技术的领导者所设定的高标准,这些领导者正在推动参与度和创新,并在CX方面投入巨资。
客户正在寻求在线体验
65%大多数客户都想从那些提供快速便捷在线交易的公司购买商品
49%的顾客给亚马逊的服务打了最高分
在线公司正在推动与客户的互动
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整体
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SMB
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中型
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企业
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第二节
CX变成了商业战略
在危机时刻,人脉关系很重要,客户和企业都表示,在过去一年里,CX变得更加重要。以至于它已经跃升到商业战略的最前沿,这是有充分理由的:
75%的客户愿意花更多的钱从能给他们提供良好客户体验的公司购买。
而且风险仍然很高,因为消费者在大流行期间并没有变得更加宽容。一次糟糕的经历仍然足以让许多人考虑将业务转移到其他地方。
客户和公司都在优先考虑CX
一半的客户表示,与一年前相比,客户体验对他们来说更加重要
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63%的CX经理表示,他们的公司比一年前更重视CX
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与去年没有变化:大多数客户在经历多次糟糕的体验后仍然会离开
50%的人会在一次糟糕的体验后转向竞争对手
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国家
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一代
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80%的人会在一次以上的糟糕经历后转向竞争对手
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第三节
你的同理心正在显现
公司仅仅提供快捷友好的服务是不够的。在一个充满不确定性的世界里,消费者正在寻求同理心,并希望从反映他们价值观的公司购买产品。
客户希望企业以他们的价值观引领市场
49%希望探员有同理心
54%想从优先考虑社区和工作场所多样性、公平性和包容性的公司购买
63%想从有社会责任感的公司购买
第四节
兼顾相互竞争的优先事项
随着企业努力满足新客户的期望,他们必须确定现在最需要关注的是什么,以及以后可以关注的是什么。由于空中有这么多球,很少有公司能够达到关键的里程碑,帮助他们将支持提升到一个新的水平。
数据显示,在关键的CX指标上表现更好的公司,包括更快的响应时间和更高的客户满意度,更有可能采用全渠道支持。但全渠道(将公司所有可用渠道整合到一个精简的工作空间)的投资去年实际上下降了10%。公司必须利用现有资源尽其所能,但随着客户期望的提高,公司有落后于表现更好的同行的风险亚博电脑端。
高绩效公司更有可能采用全渠道支持
“客户参与不能总是关于新的销售——吸引客户的最佳方式是开发基于客户同理心的在线体验。找出你的客户关心什么,并在你所有的在线渠道上设计有意义的沟通,反映你如何与客户建立面对面的关系。今年,我们支持了许多品牌从以实体店为中心的战略转向只在网上销售的战略,这种方式使这种转变变得容易得多。”
丰富的加德纳