“亚博Zendesk不仅仅是一个票务平台，它也是自助服务的倡导者。集成的易用性非常简单，因为配置可以很容易地在不同市场上复制，而且由于它是基于代理体验而构建的，因此对代理非常友好。”
约翰·埃波克·帕斯夸尔
在Circles负责特殊项目和客户满意度运营支持的区域负责人。生活
“亚博Zendesk一直是一个非常有效的代理工具，并且在开发时就考虑到了他们——它既简单易用又功能强大，并且得到了circle这样强大的支持。生命在成长。”
约翰·埃波克·帕斯夸尔
在Circles负责特殊项目和客户满意度运营支持的区域负责人。生活
产品使用
工业:
电信
总部:
新加坡、SG
大小:
300
CSAT平均值(各国)
97.5%
~ 34000
票/月
10%
回答机器人解决率
100 +
代理
2016年，凭借其无合同移动套餐和基于云技术的平台，圆圈。生活改变了新加坡电信业的格局。通过为客户提供更多的灵活性，根据他们的需求定制服务，并始终保持他们在业务的中心。生活得到的回报是新市场的快速增长。
“亚博Zendesk一直是圈子里的关键角色。生活journey from the start,” said John Epok Pascual, regional lead for special projects and customer happiness operations support. Having used Zendesk prior to joining Circles.Life, Epok knew the investment in the platform would help him build his new teams and systems from the ground up. And as Circles.Life has grown over the past three years, Zendesk has grown with them, helping the company onboard and align more than 100 agents in the Philippines, Taiwan, and Indonesia, supporting customers across the region, including Singapore and Australia.
“亚博Zendesk很容易使用，因为它是为代理商设计的，”Pascual说。“这是Zendesk的一大优点。亚博它很简单，不仅易于使用，而且易于配置。做出改变是直截了当的，这使我们能够从中获得最大的价值。我们希望为客户提供出色的数字体验，我们认为Zendesk非常适合我们的客户和我们的后端支持专家。”亚博
通过自助服务和全渠道支持服务新市场
在过去的几年里，圈子。生活has expanded into Taiwan and Australia, making waves with its reputation for premium customer service and setting new benchmarks for customer satisfaction. Part of Circles.Life’s vision of giving power back to the customer is allowing them to choose the channel that is most convenient for them and best fits their needs.
该公司的全渠道战略最初始于支持，指南，闲谈，聊天，消息,回答机器人，并已扩大到包括说话和探索．在菲律宾和新加坡，所有代理商都接受跨渠道和产品的培训，而不是只专注于单个渠道。在圆圈。生活’s regional expansion, the team’s number of agents has doubled, and onboarding them onto the Zendesk platform takes only 1–2 days.
帕亚博斯夸尔说:“Zendesk是一个众所周知的票务平台，但它实际上是自助服务的倡导者。”“整合的便利性非常简单，因为配置可以很容易地在各个市场上复制——在扩展到澳大利亚和台湾时，基本上就像1-2-3一样简单。而且由于该平台是在考虑代理体验的基础上构建的，所以它很容易学习，因此对代理非常友好。”
整合的数据节省了时间，并带来了近乎完美的满意度
Zendesk全渠道支持解决方案亚博的好处包括集中的客户数据和更高效的代理工作流程，以及允许循环。通过客户最熟悉的渠道无缝地提供支持。
帕斯夸尔说:“我们明白，为了充分发挥作用，我们不应该有狭隘的思维方式，应该始终为客户提供帮助的选择。”“有时候，这意味着更传统的客户服务方式可能是解决问题最有效的方式。”
当涉及到服务恢复任务时，使用Talk极大地帮助了团队;如果客户无法聊天，座席可以通过电话快速与客户联系，从而提高解决时间和满意度。正是这种用户可以使用的渠道灵活性推动了circle的发展。生活的地区CSAT分数达到97.5%。此外，仅在新加坡，Talk就将公司的最佳CSAT会话率从2020年1月的47%提高到9月的62%。
圆圈。生活’s customers are heavy users of Chat, with 65 percent of requests for support coming in through live chat. Answer Bot also resolves about 10 percent of customer questions coming through the email channel across all markets, while the rest of the ticket volume comes via a mix of email and social media messages.
除此之外，客户满意度团队的成功不仅依赖于能够接受用户每天不断变化的需求，还依赖于更好地从整体上理解用户。Pascual表示:“无论在哪个行业，处理时间(HT)一直是一个挑战，通过Explore用户粘性指标功能，我们能够看到趋势，并解决导致HT延长的原因。”“通过使用该工具，我们已经能够显着降低每个国家的高温。”
将洞察力集成到一个系统中的能力对Circles来说是必不可少的。生活’s mission to constantly improve customer experience and get an overall view on how happy customers are.
“我们的一流目标并不容易实现，但看到我们的业绩随着时间的推移而改善，我们对自己适应不断变化的客户需求的能力充满信心，”帕斯夸尔说。“每天看到更多的顾客满意，这一切都是值得的。”