亚博Zendesk支持有助于使支持更具协作性和有效性

墨尔本皇家儿童医院(RCH)网站一直被评为澳大利亚顶级医院网站。

RCH是维多利亚州主要的专科儿科医院，为维多利亚州及其他地区的儿童及其家庭提供卓越的护理。RCH每年治疗超过34,000名住院病人和近250,000名门诊病人。

RCH网站还有一项重要的工作:帮助访问者。无论是生病孩子的父母，病人自己，还是寻找信息的卫生专业人员，访问者都可以快速方便地找到他们想要的东西，而不必打电话给医院。

“网站内容由160个科室的400多名医院员工组成的团队提供，我们的网络团队提供技术支持。有了一个基于云的帮助台，我们与这个扩展的内容专家团队的沟通方式发生了真正的变化，使我们在处理查询时更加自信和高效，”医院的网站管理员Adam Leadoux说。

的RCH网站是医院提供服务的重要组成部分。它提供有关医院、儿童健康信息和卫生专业人员指南的信息。超过7500个页面每天为超过17500名访问者提供服务，他们浏览了超过55000个页面。

该网站的成功证明了它在年度Hitwise在线绩效奖的“健康和医疗医院”类别中连续七年(而且还在继续)排名第一，该奖项通过公众知名度来表彰在线表现的卓越性。

RCH使用一个内容管理系统(CMS)，大约有400个常规内容提供商访问，他们在可能的情况下自主发布。然而，在某些情况下，他们无法做到这一点，因此，Leadoux和他的四人团队被联系以提供协助。

Leadoux解释说:“我们的内容贡献者越来越多地拥有比CMS能够处理的更复杂或更复杂的技术要求，或者只是需要在线发布最佳实践方面的帮助。我们还提供一系列的网络开发服务，如在线表单、调查、网络分析和自定义应用程序，我们管理对这些服务的支持通过在线帮助系统。”

然而，正如Leadoux所强调的那样，“虽然这是对使用电子邮件和电话的改进，但我们以前的帮助系统，一个内部托管的支持解决方案，并没有提供一种有效和协作的方式来帮助网络团队管理请求。功能集是有限的，我们不断地运行补丁和更新，这对我们来说很耗时，使我们远离提供支持的真正工作。我们知道我们可以改善整体用户体验。”

Leadoux在网上四处寻找替代方案，并确定Zendesk Support符合团队的功能需求。亚博“在为期八周的试验中，我们对它进行了广泛的测试。不管技术能力如何，它都运行良好，易于使用。”该系统于2011年8月投入使用。Leadoux说:“向新服务台的过渡是快速而顺利的。“我们不需要任何正式的培训。网络团队发现该系统直观且高效。”考虑到他们是一个支持大量活跃CMS用户群的小团队，这一点尤其重要。

大多数帮助请求都是通过电子邮件发送到RCH网络团队的。在以前的系统中，这些信息必须手动输入票务系统，这是一个耗时且复杂的过程。亚博现在，电子邮件进入支持，创建票证，根据一组预先确定的业务规则自动转发给团队的适当成员。这些规则有助于对票据进行优先排序，预先设置的触发器可以自动发送对常见问题的回复。如果用户呼叫，团队可以看到票据的状态—请求是否完成，或者问题是否正在进行中。

转到支持部门产生了立竿见影的积极影响。“我们有一个坚实、透明和集中的系统。我们可以更加协作和有效地工作;通常情况下，工作会被分配给最相关的人，但我们也可以看到彼此的票，如果团队中有成员不在，这一点很重要。这让团队更有信心，更有能力，”Leadoux说。

这些改进也使得提供更好、更准确的报告变得更容易，并首次捕获团队收到的所有请求。Leadoux说:“透明的工作流程和准确的报告被我们的管理团队视为伟大的特点。”