有一个经常被引用的数据，来自商业的短信有98%的打开率，但商业短信不仅仅是超过客户。
客户服务已经被信息传递所改变。在2020年,支持请求激增通过消息应用程序，与WhatsApp比上年增长101%。只有15%的受访客户表示，如果可以的话，他们更愿意使用短信作为客户支持渠道。
的教训吗?商业短信的定义正在扩大，其含义不仅仅是短信:如果企业想提供更好的CX，他们必须通过社交消息渠道与客户接触。
什么是商务短信?
商务短信利用了流行的移动通信渠道，包括短信和WhatsApp等聊天应用Facebook Messenger数十亿人使用它来提供更好的客户体验。虽然短信营销是商务短信的一个重要功能，但它远不止于此。
商务短信通常被认为是一种营销渠道——77%的客户选择接收短信优惠券或交易——但这是一个很好的客户支持策略，这取决于你使用的渠道和客户参与工具。
商务短信渠道:短信vs.社交消息应用
我可以用即时通讯软件来发商务短信吗?
当然可以。短信只是故事的一部分。当企业采用SMS向客户发送提醒、通知和更新时，并没有期望使用该渠道进行对话。收到回复的代理可能不知道原始对话的上下文，从而造成了一种断开，当消息传递通道连接到您的客户服务软件时，这种断开可以很容易地补救。
WhatsApp和Facebook Messenger等流行的即时通讯应用改变了企业与客户对话的方式。企业不仅可以建立经过验证的个人资料(在客户中提高可信度和真实性)，还可以为以后保留整个对话线索。这包括客户以前与品牌的互动(以及与机器人、提醒、更新和通知的对话)，为支持代理提供更多的上下文，并使他们能够提供更个性化的客户体验。
国际商务短信:短信还是WhatsApp?
在许多地区，包括欧洲大部分地区、中东、拉丁美洲和印度次大陆，以及北美的移民和侨民社区，WhatsApp是事实上的交流方式。短信是通过手机网络运行的，而WhatsApp是通过互联网运行的。
网络覆盖范围和数据套餐因地区而异，但WhatsApp和其他社交通讯应用一样，可以在任何有互联网连接的地方使用。WhatsApp通常不使用太多数据，这就是为什么它在基础设施分散的地区，以及直到最近还没有负担得起的电话套餐和快速互联网的人群中很受欢迎。在Android手机更为普遍的欧洲，WhatsApp是最受欢迎的即时通讯应用，因为它在许多不同设备上都能提供一致、丰富的体验。
在大规模对话技术出现之前，社区和企业已经在WhatsApp上进行了多年的非正式组织。
例如，墨西哥金融科技公司PayJoy在个人手机上使用多个WhatsApp账户为客户提供服务。当它们融合时WhatsApp进军Zend亚博esk在美国，他们能够在一个地方与其他支持渠道一起开展客户对话，缩短了首次响应时间，使他们能够提供真正的对话体验。
短信 |
流行的消息应用程序 |
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用WhatsApp发商务短信?以下是一些最佳实践:
添加WhatsApp按钮
企业可以通过在其网站、电子商务商店和移动应用程序的任何地方放置“Message Us”按钮，引导客户在WhatsApp上发送短信。这将在应用程序中开启对话，客户可以直接进入问题。
使用消息模板
在WhatsApp上拥有大量客户的企业可以使用模板大规模地向客户发送消息。这些模板通常有字符限制，并且只能在与客户接触后在特定的时间窗口内发送，以免发送垃圾邮件。模板非常适合用于沟通细节，如运输确认、支持票据更新或调查。
建立一个经过验证的业务简介
官方商业帐户在其个人资料和对话顶部有一个绿色的复选标记徽章。即使用户没有将企业添加到他们的地址簿，显示名称也是可见的。
设定期望，减少机器人、自动化和自动应答器的工作量
WhatsApp上的企业可以使用Zendesk来整合机器人，从亚博而改善整体客户体验。机器人可以通过简单的对话流程来处理常见问题，将客户路由到正确的部门，并将客户连接到帮助台文章。对于更复杂的用例，企业可以与专门从事机器人的公司合作，以实现更个性化、更智能的触摸。
商务短信的陷阱以及如何避免它们
长期以来，短信一直被认为是移动营销的一个很好的渠道，因为短信的打开率比电子邮件高，但重要的是，作为一个企业，你要问自己:我的客户真的希望我向他们的收件箱发送未经请求的短信吗?
如果你打算使用对话渠道进行营销，你应该邀请客户进行对话，而不是让他们接受没有人情感的随机文本。当客户可以回复时，客服人员可以在他们的短信中加入个人风格，这样客户就不会觉得他们是在和机器人说话。
出站营销被认为是垃圾邮件吗?
事情是这样的:没有人喜欢突然收到来自企业的短信，垃圾邮件发送者和骗子在短信中发送钓鱼链接已经变得很常见。这导致人们普遍怀疑无人理会的短信，这使得短信营销很难销售。
另一方面，社交消息应用程序对垃圾邮件有严格的规定，以及公司是否可以首先向用户发送消息。如果自动响应重复且频繁，企业可能会暂时失去使用该渠道的能力。
在WhatsApp上，公司不能向客户发送消息——用户必须先参与进来。然而，如果客户选择接收通知，公司可以向客户发送通知。此后，公司有24小时的时间发送通知。如果他们错过了窗口，他们将无法向客户发送消息，直到客户再次回复。因为WhatsApp上的企业可以有经过验证的企业简介，它们在客户中比短信更有可信度，后者通常来自随机的未知数字。
我是否需要一个客户互动平台来发送商务短信?
绝对的。短信和短信都可以更好地与帮助台软件(比简单的商务短信软件更健壮)集成客户服务．根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，拥有优秀CX的公司有一个共同点:当他们提供客户支持时，他们所有的渠道都连接在一个统一的空间中，因此对话和客户数据不会在其他系统中分散。
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