提高代理效率和简化支持任务的最佳方法之一是使用路由选项来管理您的票务工作流。路由选项提供了一套强大的工具，以确保您的机票尽快到达正确的代理。
本文包括以下部分:
了解票的默认去向
当您创建一个帐户时，您可以使用在注册过程中创建的默认支持电子邮件地址立即开始接收支持请求。所有的支持请求发送到您的帐户，通过电子邮件或其他渠道，自动成为门票在您的系统。
亚博Zendesk提供了默认视图和触发器，它们一起工作来创建一个简单的票务路由结构。了解这些工具的基础知识可以帮助您设计自己的定制票务路由结构。
的观点是一种基于特定标准组织门票的方式。视图类似于桌面文件夹，但是单个票据可以出现在多个视图中，或者根本不出现在视图中。视图中出现的票据是由在创建或更新每个票据时应用于每个票据的条件定义的。当您开始使用Support时，无需对视图进行任何更改，每个票据至少会出现在一个默认视图中。
缺省情况下，以下视图是启用的:
有关默认视图的详细信息，请参见关于默认视图。
触发器是在创建或更新票据时执行操作的业务规则。他们可以向最终用户、代理或代理组发送通知，添加标记，等等。
默认触发器用于发送电子邮件通知。有些触发器旨在向请求者(通常是最终用户)发送通知。其他触发器向分配给票证的代理发送通知，一些触发器向其他相关方(组或所有代理)发送通知。如果有必要，您可以编辑、克隆和禁用这些默认触发器，但请记住，它们产生的通知被认为是最佳实践，更改它们可能会破坏您的工作流程。有关更多信息，请参见管理触发。
有关默认触发器及其功能的全面列表，请参见关于支持默认触发器。
除了初始注册过程之外，无需任何配置，默认票证视图和默认触发器提供以下基本票证路由路径。每个新的和更新的票证至少出现在一个视图中，触发至少一个通知。
当通过您的支持地址提交新票时，它会出现在许多默认视图中，包括:
- 你的未解决的票
- 所有未解决的问题
- 最近更新的门票
它可能出现在其他视图中，具体取决于您的计划类型以及是否添加了其他代理。
此外，当票据进入或更新时，以下默认触发器会触发，包括:
- 通知请求者和CCs收到的请求
- 将收到的请求通知所有代理
设定你的路线目标
在你选择机票的路由选项和自定义你的帐户之前，把你想要通过路由实现的关键目标列在一起。这些目标应该反映出公司的优先级和重点。在Zendesk中设置任何内容之前，绘制出您想要的结果。亚博
需要考虑的项目包括:
- 客户的需求
- 您的每个客户如何从专门的工作流程中受益?例如，在您的票务队列中对支持请求进行优先排序是否有用，或者将票务路由到特定组是否更好?
- 你如何安排机票，为他们提供最好、最快的结果?
- 哪些情况是最迫切需要解决的
- 您的最终用户遇到的情况或问题会使您的团队停止并继续解决该问题?
- 如何在业务规则条件下确定这些情况，以便将这些案例路由到正确的代理?
- 整个工作流程
- 除了Zendesk内的工作流程外，还可以考虑Zendesk之外的工作流程亚博。
- 考虑哪些工具和应用程序对管理您的工作流最重要，以及Zendesk如何增强这些工作流。亚博
- 您的支持团队组织
- 你们的代理营业时间和地点是什么?
- 你的代理技能是什么?这可以包括资历、产品知识、渠道专业知识和语言。
- 你的代理工作量是多少?
- 你的团队结构是怎样的?您是否根据主题(如账单或技术支持)、票据严重性或客户状态对代理或请求进行分组?还是所有票证都放到一个所有代理都可以访问的桶中?
规划工作流程
有两种基本方式将机票与代理商联系起来:
- 推进方法允许管理员或分类代理将票证“推送”到代理或组，而不需要这些组的直接输入。
- 提取方法允许代理商自己抢票，而不是让别人给他们分配票。Pull方法可以通过使用路由工具将票证组织成更小的选择组来改进。
每种方法都有手动和自动选项，用于将票证路由到代理和视图。您可以组合多种样式——推拉方法、手动和自动选项——来创建适合您需求的工作流。
向代理商推销门票
使用推送方法直接导入门票需要分析门票并将其匹配到正确的代理、组和视图。您可以手动执行此操作，也可以根据票证标准自动执行此操作。不要忘记——你总是可以混合使用这两种方法来创造一种适合你的团队和业务的方法。
手动推票
您可以使用手动分类来分析门票并将其引导给您的代理。下图显示了手动推送工作流的基本步骤:
手动分类最适用于规模较小的团队，门票数量较少。它只需要很少的时间来实现，而且因为每个票证都是单独评估的，所以它们不太可能被错误地分配。
但是，如果您有一个大型团队，或者收到大量的罚单，那么手动分类可能非常耗时。它还需要了解代理的可用性和能力，这对于个人来说很难跟踪。
如果您希望将手动分类作为推送分配工作流程的一部分，则可以将其与自动路由方法结合使用，以简化流程。
更多信息:
自动推票
亚博Zendesk提供了许多业务规则，可以与触发器一起使用，以自动化和管理定向票证工作流。下图显示了自动推送工作流的基本步骤:
您可以使用触发器创建一个自动工作流来向代理推送门票。您可以根据许多票证标准(包括支持地址、票证表单或sla)设置触发器来路由票证。还可以使用基于事件的触发器将票据分配给特定的代理或代理组
除了基于事件的触发器之外。您可以使用以下选项创建自动化工作流:
- 使用以技术为基础的路由将技能分配给代理，并使用它们来确定他们有资格解决哪些支持请求。
- 使用omnichannel路由根据座席的状态和容量将票证、呼叫和消息会话分配给座席。
- 使用基于时间的自动化优先级和分配票证，并根据请求在队列中等待的时间向代理发送提醒。
使用的例子:
更多信息:
允许代理人为自己取票
您可以配置Zendesk以允许座席直接选择门票亚博，按照自己的节奏选择他们自己的门票。如果你的团队规模较小，那么开放的票务处理流程会很有效。
下图显示了拉分配工作流程的基本步骤:
然而，如果你有两个以上的代理处理超过几张票每天，这可能是难以管理的。您可以使用Zendesk亚博工具向票务路由工作流添加一些结构，以平衡负载并让代理处理票务。
例如，如果您担心代理挑选门票，您可能会要求(或要求)代理使用play模式来移动门票。或者，如果需要考虑负载平衡，特别是对于较大的团队，则可以使用循环方法来处理门票。
为座席提取票或使座席能够提取自己的票的选项包括:
有针对性的意见
视图是组织门票的一种简单方法。如果您想创建更细粒度的票证组织方法，您可以构建条件语句，然后将其应用于票证以将其发送到特定视图。可以根据需要将视图限制为特定的代理或代理组。
要使用目标视图，您需要为每个代理或代理组创建一个视图，这些代理或代理组需要使用自己的票券池。如果有多个组可以处理一个票据，那么该票据可以添加到多个视图中，因此所有适当的代理都可以访问它。
视图很容易创建，因此实现这种路由方法很简单。当单独使用时，它允许代理从一组预先过滤的票证中进行选择，结合推票和拉票分配方法。
使用例子:
更多信息:
播放模式
Play模式使座席可以通过点击一个视图(使用Play按钮)自动找到下一个可用的票。游戏模式可以通过多种方式进行定制:
- 管理员可以限制Play模式仅从特定视图显示门票。
- 企业客户可以使用引导模式，允许座席只能通过Play键访问票证。
使用例子:
更多信息:
轮循
循环票证管理允许您通过您的代理轮流分配票证。例如，如果你有三个值勤人员，有四张票进入你的队列:
- 票证1分配给座席1
- 2号票分配给2号座席
- 3号票分配给3号代理
- 4号票分配给代理1
等等......
循环方法确保票在代理之间均匀分布，并且可以很容易地成为更自动化工作流程的一部分。但是，它分配票时不考虑复杂性、耗时或必要的专业知识。
的循环应用程序可以帮助您使用此方法构建工作流。
使用Zend亚博esk配置选项根据票务标准自动安排票务
您可以创建可以合并许多配置元素(如通道、票证表单和代理技能)的业务规则，作为构建视图和触发器时的条件，将票证引导到正确的代理。
下图显示了基于收到票证的通道的路由选项:
在本节中，我们将向您介绍其中的一些选项，以及在您的工作流程中使用它们的简要示例。
您可以在自动票务路由工作流程中使用的选项包括:
- 支持地址让您根据客户用于联系支持的电子邮件地址来安排票。
- 多种购票形式允许您以特定表单从客户那里收集信息，然后根据所使用的票务表单发送票务。(套件成长及以上或支持企业)
- 票信息可以自定义为在接受门票进入队列之前要求客户提供信息，并且可以根据特定的门票信息路由门票。
- 渠道可以用作触发条件，以便您可以根据接收票证的通道路由票证。注意:通过消息传递创建的票证具有不同的路由标准。看到关于Zendesk消息传递的路由亚博。
- 服务水平协议可用于创建基于时间的自动化，根据对客户的承诺重新路由或优先处理票。(Suite Professional及以上或Support Professional及以上)
- 技能可以匹配代理与门票，需要一定的能力或专业来解决。(专业套件及以上或支援企业)
- 座席状态和容量可以将最高优先级的票匹配到最可用的代理来解决它们。
这些选项通常在路由流中重叠——例如，票证信息可以包括客户用于联系支持的通道。
支持地址
默认情况下，您有一个相关的电子邮件地址来提交门票:support@yoursubdomain.亚博zendesk.com，其中yoursubdomain地址的一部分是您的Zen亚博desk子域名。您可以为最终用户提供多个备选电子邮件地址，称为支持地址。
如果您有多个专门处理特定支持主题的部门，则可以为每个部门创建一个支持地址，将票务直接路由到该部门的队列中。例如，您可能有billing@的电子邮件地址yoursubdomain.亚博zendesk.com或sales@yoursubdomain.亚博zendesk.com等等。
您甚至可以根据传入的支持地址设置票证优先级，并使用该优先级将票证移动到队列的顶部。
通过将票据组织到特定的队列中，您可以添加一个手动分类层——例如，部门分类代理可以查看过滤后的队列并将票据推送到特定的代理，或者代理可以查看过滤后的队列并选择要处理哪些票据——或者使用其他路由工具来优化流程。
使用的例子:
更多信息:
多张购票表格(Suite Growth及以上或Support Enterprise)
票证表单是一组预定义的票证字段，用于特定的支持请求。当您创建多个票务表单时，您可以对它们进行定制，以收集来自最终用户的信息，从而将支持请求直接发送给正确的代理或代理组。当然，您可以创建一个单票表单来完成所有这些工作，但是如果您有一个复杂的业务结构，使用多个表单可能更适合您。
可以要求客户选择最能反映其问题或问题的票务表单，或者您可以通过链接到网站或帮助中心特定页面的相关票务表单来控制客户可以使用哪些票务表单。
如果与业务规则一起使用，客户在web表单中提供的信息可以简化票务路由，并确保它快速到达正确的代理。此外，web表单可以为客户提供自助服务或实时聊天选项，以快速解决他们的问题。
使用例子:
更多信息:
票信息
通过使用自定义票证字段，票证可以被设计为提供一个很好的信息来源，以帮助您路由客户请求。
自定义票证字段允许您请求或要求票证上的特定信息。您可以将自定义票务字段添加到您的票务或web表单中，以收集来自客户的信息;或者，您可以将它们添加到票据本身，以便向代理请求有关支持请求的信息。然后，您可以使用从这些字段收集的信息作为业务规则中的条件，将票证路由到特定视图，等等。
使用例子:
更多信息:
渠道
渠道是你与客户沟通的方式。当客户提交票证时，您可以使用提交通道作为条件来构建触发器，将票证路由到特定的代理或代理组。例如，如果您正在使用Twitter帐户接受票务，那么您可能希望创建一个触发器，将通过Twitter提交的所有票务发送给熟悉该渠道的代理或经过培训的代理。
更多信息:
sla(专业和企业)
服务水平协议(SLA)是对支持团队交付给客户的响应和解决时间的商定度量。您可以定义SLA服务目标，以便您和您的代理可以监视您的服务级别性能并满足您的服务级别目标。
服务水平协议可以用作视图和自动化中的条件，对接近或已通过SLA时间要求的票据进行优先级排序。
使用的例子:
更多信息:
技能(Suite Professional及以上或Support Enterprise)
您可以根据支持主题、票据语言、最终用户优先级等，确定处理公共票据所需的特定技能。代理也可以被分配技能，允许你将他们与匹配的门票联系起来。您可以创建具有匹配技能的代理可以访问的特定于技能的视图，并创建触发器，将票据分配给具有匹配技能的代理或组。
使用的例子:
更多信息:
座席状态和容量
您可以为不同的通道指定每个代理的最大容量，并将其与为自己设置的状态代理结合使用。您可以创建触发器，将票证分配给组、设置优先级和应用路由标记。您可以使用基于可用性的路由将票证分配给最可用且有最多空闲容量来解析它们的代理。
8的评论
嗨，我可以知道如何创建触发器，将门票分配给具有匹配技能的代理商或团体吗?我使用的是专业版Zendesk，看起来没有条件可以设置在匹配技能的触亚博发器上…
嗨峰高
当前技能不能作为触发条件或动作使用。我们正致力于将技能添加到全通道路由引擎中，该引擎将自动将具有技能的票证分配给同样具有该技能的代理。
与此同时，您需要使用技能过滤查看在这里
抓住它，谢谢你，巴里!
你好,
我正在研究在团队成员回答了一个问题之后，如果客户决定回信(比如，带着一个后续问题)，可能有哪些选项可用。
是否有一种方法可以自动将该票证路由回最初回答查询的团队成员?(我们可能会根据谁在工作/谁的班次设置这个设置，但是让同一个客户从不同的团队成员那里收到答案可能并不理想，因为这样他们可能会更快地收到回复。)
蒂雅
嗨亨利克·H。
在一个多月的时间里，我们计划在全通道路由中发布一个功能，该功能将在代理离线时自动将重新打开的机票重新分配给组
巴里
嗨巴里,
非常感谢您的快速回复。我们正在研究的一件事是，如果采用相反的方法(可能是在总体客流量较低的时候)是否有用:假设一个代理离线(在工作日的休息/结束时)，我们知道他们会回来，是否有可能创建一个规则，将重新打开的机票直接发送给他们(而不是一般的团队)?
嗨亨利克·H。
机票一旦被分配，就会留在代理人那里。一旦完成，代理通常会将票据设置为“已解决”，但最终用户可以通过键入回复重新打开该票据。这将使票证状态变回“Open”，但它仍将分配给同一代理
谢谢你，巴里，非常感谢!
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