在票务的生命周期中，客户和票务代理经常需要提出进一步的问题和澄清要求。作为这个过程的一部分，票证的状态可以多次更改。了解如何管理机票状态变化，包括何时使用每个状态标签，可以使客户-代理关系更顺畅。
本文描述了不同的场景，以及它们可以(并且应该)如何影响票据状态。它包括以下部分:
如果你还没有，你应该熟悉亚博Zendesk支持代理接口．
票务状态基本信息
您可以申请五种标准状态:
- 新指示未对票证采取任何操作。一旦新票的状态被更改，它就永远不能被设置回新票。
- 开放指示票据已分配给座席并正在进行中。它正在等待代理的操作。您可以使用open tickets视图查看所有打开的门票。
- 等待指示代理正在等待来自请求者的更多信息。您可以使用pending tickets视图查看所有挂起的票据。当请求者响应并添加新评论时，票据状态自动重置为开放．
- 收藏指示代理正在等待来自请求者以外的其他人的信息或操作。它类似于等待状态，在您从其他人那里获得更多信息之前，您作为代理无法继续解决该ticket。然而,收藏是票证请求者永远不会看到的内部状态。而一张票被设定为收藏，请求者将状态视为开放．保持状态是一个可选状态，可以由管理员激活，具体操作请参见将待机机票状态添加到Zendesk亚博．
- 解决了表示座席已提交解决方案。
如果管理员有激活的自定义票证状态，那么您可以访问额外的机票状态，例如:
提交更新和更改机票状态
的提交按钮应用您对票证所做的任何更新(状态更改，公开或内部评论等)，并允许您选择票证状态。
在不改变票证状态的情况下向票证提交更新
- 单击提交按钮。
向票证提交更新并更改票证状态
- 点击
打开状态选项菜单:
- 在提交机票时，点击您想要申请的状态。
解决一个票，并了解它是如何关闭
一旦解决了请求者的支持问题，就可以将票据状态更改为解决了，使用提交按钮，如上所述。这应该意味着您已经完成了票据的处理，并且请求者对您提供的解决方案感到满意。但是，请求者可以在将票证设置为后重新打开票证解决了只需回复并添加新评论即可。例如，请求者可能不同意他们的支持问题已得到解决，或者发生了使修复无效的新情况。
管理员创建自动化，并确定票据在关闭之前保持已解决状态的时间。默认的自动化设置是在问题解决四天后自动关闭。如果管理员停用关闭票据的自动化功能，则票据将在解决后28天自动关闭。这个28天规则是一个本机系统票证规则这是无法改变的。这意味着任何为超过28天关闭票证而创建的业务规则都不会被遵守。
手动将票更改为关闭，您可以创建触发器作为解决方法(请参阅如何手动关闭机票?见我们的技术支持说明)。
当票的状态变为关闭，请求者不能再重新打开它。但是，他们可以创建一个后续请求，该请求引用原始的、现已关闭的票据。代理还可以为已关闭的票创建后续操作。看到为已关闭的票证创建后续．
对于已关闭票证的后续请求的票证被标记为这样。例如:
关闭的票将无限期保存。您可以通过搜索门票或创建已关闭门票的视图来查看门票。看到使用视图管理票证工作流．
如果您具有删除票据的权限，则可以删除已关闭的票据。打开每个票证，选择右上方的票证选项箭头，然后选择删除．
不能在视图中批量删除已关闭的票据。但是，管理员可以使用API批量删除已关闭的票据。看到批量删除票据在REST API指南中。
）.您可以将鼠标悬停在图标上查看其他信息:
16条评论
嗨，当一张票到等待/持有现在，解决时间到了吗?谢谢
嗨,丽贝卡,
关于你所关心的暂停时间的票被置于待定状态。创建SLA目标后，将应用某些票据状态。
一旦票据进入挂起状态，票据的SLA目标将被暂停。暂停的SLA目标是其度量尚未完成，但我们暂时暂停了时钟的目标。
您可以查看下面的文章了解更多信息:
查看和理解SLA目标
定义和使用SLA策略
谢谢大家，祝你们度过美好的一天!
当我将内部笔记放入票据并将其提交为OPEN时，因为我计划继续添加更多笔记或回复，我的视图将停留在该票据上。它不会消失，也不会带我去买一张新票。我的同事都没有这个功能。如果他们在OPEN上提交内部注释，它会把他们带回到OPEN视图，他们必须回去找到他们刚刚处理的票据。这个场景在哪里?
嘿,凯伦。
就在提交按钮的左边是“关闭选项卡”或“留在票上”的设置。默认为关闭选项卡。每个代理都可以为自己设置这个。
我被要求追踪"解决了"但实际上没有"解决"的罚单的数量也就是说，我们无法为用户解决这个问题。我是否可以在我的工作流程中添加一个额外的字段，以便在我做月度报告时识别这些票据?
是否有一种方法来识别(理想情况下，在报告中)，显示我的票已解决，但现在是开放的。我们有一些票得到解决的客户回答“谢谢”或类似的重新打开他们。我不知道我们的队列中有多少这些票，但最好能确定任何已经从解决回到打开再次移动。
您可以在tickets数据集下使用默认指标Reopened或重开的票据。重新开放的门票将显示您哪些门票已经解决，然后最终重新开放;reopened将返回已重新打开票据的实例的实际计数。如果需要检查已重新打开的票据，可以根据属性Ticket ID对查询进行切片。
你好,
目前我有一个问题与我的zendesk，问题是，每当一个最终用户提交了一个票据，亚博票据状态将直接进入自动关闭，我试图改变票据视图，但它不工作
如果您设置了一个触发器，可以自动将您的票据状态设置为关闭，则通常会发生这种情况。我建议你去那里看看是不是这样。更多关于管理触发器的信息:管理触发
您还可以检查票证的事件，看看是什么将状态设置为关闭:查看票证的所有事件
我希望这对你有帮助!
当代理通过电子邮件回复时，是否有可能将票证自动更改为待定状态?
嘿,杰克,
您应该能够设置一个类似于以下内容的触发器:
我希望这对你有帮助!
是否有一种方法可以设置它，以便在任何时候输入注释，选择表单等，它会自动保存/更新，而不必点击提交按钮正式“更新”票证?我正在寻找基于在一边的形式的实时更新
这在目前是不可能的——Zendesk是围绕票证更新的概念构建的(实亚博际上，调用更新票API端点)，当您单击Submit按钮时启动，每次创建或更新票据时，都会运行所有帐户的触发器，以查看是否需要进行任何自动更改或通知(参见关于触发器及其工作原理有关该过程的更多信息)。因此，每次更改票证字段时创建票证更新可能会产生开销问题。
也就是说，我们的产品团队一直在寻找反馈——如果你想分享你在这个愿望背后的用例，请发布到我们的对票务系统的反馈(支持)亚博论坛，使用这个模板格式化你的反馈。谢谢!
你好,
出于某种原因，每当我提交带有文本消息的票据时，它都会以“已解决”或“未决”的形式提交，因此我必须再次按“未决”或“已解决”以更改状态。如何才能改变这种状况?
你能检查一下门票事件看看是否有一个触发器自动将状态设置回打开状态?众所周知，这在过去会导致类似的问题，在这种情况下，您只需要编辑触发器，这样它就不会在代理更新后自动将状态设置为打开。
让我知道!
请登录留下评论。