您可以使用触发条件让受让人知道何时创建、关闭、回复和重新打开会话。您还可以使用触发器操作来自动创建电子邮件侧对话和儿童票侧对话。
本文包括以下部分:
触发侧面对话的条件
侧面对话的默认行为是，票据上的受让人不会收到电子邮件，但他们确实会看到临时的产品内部通知。如果你想让受让人收到关于非正式谈话的电子邮件，你需要使用触发器。
您可以为侧面对话创建触发条件，以便受让人知道何时创建、关闭、回复和重新打开侧面对话。如果没有它们，分配给票据的代理(理想情况下，他也是次要对话的创建者)可能很难知道特定问题的情况。
本节包括以下主题:
关于侧面对话的触发条件
- 一边谈话+是+创建
创建是新创建的副会话的初始状态。
- 一边谈话+是+关闭
关闭是座席单击“标记完成”按钮关闭侧会话后的侧会话状态。
- 一边谈话+是+回复
回复是在某人加入回复后的边聊状态。
- 一边谈话+是+重新开放
重新开放是代理单击“重新打开”按钮重新打开侧会话后的侧会话状态。
有关可用于创建触发器的不同条件和操作的完整列表，请参见触发条件和操作参考．
- 将票证状态设置为等待或收藏在创建一个侧面谈话
- 自动将会话的作者分配给票据
- 当会话方会话被其他人回复时，发送电子邮件通知票务受让人
- 将一个票的状态设置为如果旁边的对话被除受让人以外的任何人回复，则打开
例1:创建侧对话时
下面是一个触发条件的例子，它告诉我们在创建会话时如何处理会话。
示例2:在应答会话时更新票证状态
下面是一个关于在回复副对话回复时更新票务状态的示例。
例3:当侧面对话得到回复时通知票据受让人
下面是一个关于通知机票受让人的例子:
触发侧面对话的动作
在某些情况下，您可以通过使用自动创建会话来节省时间触发器．如果你的公司有一个不需要人工审查的流程，你可能想要这样做。
本节包括以下主题:
关于侧面对话的触发动作
有两个触发动作可以创建副对话。它们是:
- 通过电子邮件进行的闲聊:创建一个电子邮件会话。要查看此选项，邮件边的对话必须启用。
- 通过儿童票进行侧面对话:创建一个子票侧对话。要查看此选项儿童票侧对话必须启用。
当触发器中的条件得到满足时，将运行触发器，并创建由操作语句指定的侧会话。这些操作类似于宏中的会话操作(参见使用宏创建副对话）.
同样重要的是要注意，当通过触发器创建次要对话时旁听+ Is +已创建条件是抑制。
关于通过触发器创建儿童票侧对话
在创建子票端会话时，最好使用已经分配给代理的票作为父票。这是事实，无论是否从票证接口手动创建子票证或者通过触发器。当创建子票时，如果父票没有分配给代理或组，则产生的子票将包括Zendesk系统用户作为子票的请求者。亚博
如果访问父票的代理不是子票分配给的组的一部分，则代理不能更新子票，除非他们是子票的请求者或追随者。
在创建副会话子票的触发器上，您可能需要考虑添加一个操作来将受让人设置为代理或组。
示例:客户端登录
下面是一个如何使用触发器来创建附带对话的例子。
情况
假设你有一家经营联合办公空间的公司。您希望简化新客户的入职流程。你可以使用侧面对话来确保这些事情自动发生:
这些会话中的每一个都是可重复的、模板化的交互，可以通过触发器自动创建。
你需要的东西
使用触发器创建会话
在继续之前，请确保启用了侧面对话。您可能还希望启用儿童票侧对话。
- 在管理中心,点击
对象和规则在侧边栏中，然后选择业务规则>触发器． - 点击添加触发器来创建一个新的触发器,或打开一个现有的触发器进行编辑代替。
- (推荐)在条件节中，添加严格的条件语句，以避免产生不必要的侧对话。
有关如何执行此操作的示例，请参见为会话触发器创建严格的条件语句．
- 在行动节中，在该字段中键入“侧面对话”，然后选择一个可用的侧面对话操作。注意:邮件边的对话和儿童票侧对话必须启用才能看到这些选项。
根据需要重复此步骤多次，以便向触发器添加额外的会话操作。有关工作流示例，请参见示例:客户端登录．
- (推荐)添加受让人触发动作。
当触发器运行时，副会话的作者(电子邮件或子票据)与原始票据中的受让人匹配。如果在触发器运行时未分配票据，则使用一般的Zendesk系统用户代替。亚博
- 填写来，主题,消息字段，然后单击添加操作．
你可以用占位符在这些领域。
中输入有效的收件人来字段。这对于电子邮件触发操作尤其重要，因为它们必须正确输入。如果您输入了无效的电子邮件地址，则用户界面中将不会显示未发送电子邮件的警告。
- 如果要创建新的触发器，请单击创建．如果正在编辑现有触发器，请单击保存代替。
- (推荐)如果已有触发器包含旁听+ Is +已创建条件，注意包含哪些操作，然后从该触发器中删除它们。然后，将这些操作添加到上述步骤中新的或更新的触发器中。我们建议这样做，因为当通过触发器创建副会话时旁听+ Is +已创建条件是抑制。
58岁的评论
是否有可能在侧面对话中自动包含票号?
嗨,罗杰,
您可以使用一个宏，它将在副对话中包含Ticket ID。本文中的更多信息:使用宏启动会话(协作附加组件)．
不幸的是，我无法找到一个解决方案，允许您通过触发器或自动化自动填充这些信息。
如果你有任何其他问题，请告诉我!
嗨,布雷特,
感谢您的快速回复!实际上，在与我团队的其他人讨论之后，我们也意识到了同样的事情!我们已经使用了很多宏，在其中的许多宏中，我们将票号和主题行自动填充到消息中。
谢谢!
罗杰
很高兴帮助罗杰:)
你好,
有人能解释一下为什么需要这个条件吗示例2:在应答会话时更新票证状态？
亲切的问候,
杰森
嗨@……-
当受让人同时也是请求者时，此条件可防止票据重新打开，以便支持代理可以在不更改票据状态的情况下回复旁边的对话。
希望这对你有帮助!
布兰登Tidd
729的解决方案
是否有可能不通知Slack方的对话?
是的。以一种迂回的方式。
我有一个私人slack频道与Zendesk集成。亚博“私人内部笔记”。
所以如果有任何侧康弗，不要通知任何人。
@……我想我没说清楚，对不起!
我使用知识库中的说明创建了一个会话通知。这对于邮件边的对话非常有效。
如果我们使用Slack侧会话，我们也会触发同样的触发。我不想在懒散的谈话中触发扳机。
嗨-类似于上面的Geran的问题。
我希望为基于电子邮件的侧会话提供一个触发器来更新主票据(完成)，但我不希望基于票据的侧会话也发生同样的情况。是否可以在条件列表中添加“侧面对话类型”?还是有变通的办法?
谢谢!
嗨拿俄米!
很抱歉，我们没有办法添加“边聊类型”，因为边聊没有这样的条件。
在这个领域中，我们唯一需要做的是，子票本身有一个“副对话”通道，就像来自父母副对话的评论更新一样，但这些只存在于子票上。父票证上的副会话条件本身没有我们可以选择的任何通道信息。
这确实是一个有趣的用例。如果你能与我分享你想如何设置触发器的细节，这将对我们的开发人员非常有帮助;作为反馈的一部分。
最好的
客户支持小组
谢谢你,吉姆。用例:基于电子邮件的会话响应需要通知受让人已经有了响应。完成了。
然而，基于票证的侧会话响应不需要通知主票证的受让人，因为他们(受让人)被自动设置为侧会话票证的请求者。
明白了吗?
嗨拿俄米!
我们能想到的唯一一件事可能是反转它，不从子票通知，因为添加“通道”不是一个侧会话条件，并以同样的方式使用另一个侧会话从电子邮件。除此之外，我们没有其他的解决办法;我不敢说。
最好的
客户支持小组
你好!是否有一种方法可以设置一个触发器，如果在24 - 72小时内对谈话进行了回复，则发送后续消息?
谢谢你！
Jen马目前还没有办法使用自动化向单个会话发送回复。自动化的作用域是票据，所以没有直接的方法与单独的会话交互或更新。我已经做了一些实验，将触发器与侧会话条件、标签和视图结合起来，以跟踪具有“陈旧”侧会话的票据，但这是一种相对有限的方法。如果你对此感兴趣，让我知道，我可能会开始一个不同的帖子来讨论它。
嗨托比4格
我们两者都实现了电子邮件和松弛功能，并且我们还获得了下面的触发器，以便在对边会话有更新(重新打开)时通知票据受让人。
对于电子邮件来说，它工作得很好，但是当涉及到Slack时，从这个触发器生成的通知变得非常烦人，因为Slack线程中的每条消息都会导致一封电子邮件。你可以想象一下，如果有一个很长的空闲线程，收件人的收件箱会是什么样子。
我想知道在你们的待办事项中是否划分了双方的谈话类型?
嗨——这可能是不可能的，但是有没有办法让自动回复不触发重新打开票证/回复的电子邮件通知?通常，当我们必须给第三方收件人发电子邮件时，我们会收到自动回复，通知我们他们已经收到了我们的请求，并将回复解决方案。我们不希望自动回复触发这些更新，只希望触发分辨率。有没有时间延迟或者什么我们可以附加的条件?
嘿德莱尼F。-
这有点障眼法，但我觉得会有用的。首先，您需要在创建侧会话时将票据提交为打开状态，并添加一个标记，我们将其命名为side_conversation。这样，当最初的回复回来时，票就不会被“重新打开”。
从这里开始，您将使用配套的自动化，其中如果hours since open > 1，并且标签包含side_conversation，但标签不包含put_on_hold。然后，这里的操作是将状态设置为On Hold并添加标记put_on_hold。
任何未来的更新应该重新打开并通知每个正常。这里唯一的问题是，如果在自动化将票证移到等待状态之前收到实际回复，代理可能会错过它。
希望这对你有帮助!
布兰登
另一种选择是在触发器中添加“注释文本不包含以下字符串”条件。该字符串应该是来自autoresponder电子邮件的一些一致的措辞，以便触发器不会在这些自动回复电子邮件上重新打开，而是在稍后发生实际回复时重新打开。
我们想要区分不同类型的谈话。我们用不同的方式使用这三种渠道——给外部供应商发电子邮件，给内部团队发儿童票，给Slack发快速支持问题。我希望能够用要跟踪的报告和对流程的遵守的会话类型来标记每个票据。
现在有办法吗?
嗨卡梅隆Rigatuso
你可以利用这个选项使用宏来启动会话并使用同一宏上的次要操作将标记添加到票据。
希望这对你有帮助!
布兰登
谢谢布兰登Tidd，
实际上，我在孩子和电子邮件聊天时也会这么做，但在Slack上不会。但是我会看看给孩子/电子邮件票添加标签是否可以帮助我过滤掉那些标签上有负面条件的懒散的人。
谢谢你的提示!
卡梅隆
你好,
我已经设置了一个测试触发器，正如上面的例子2所示(在旁边的对话中回复后将家长票证状态更改为打开)，但经过上周的广泛测试，我无法在我们的环境中激活它。
我和我的员工尝试过公开/私人评论，代理更新和最终用户更新，侧面对话和儿童票，但没有一次对我们有效。我们坐下来阅读了这篇文章以及其他几篇关于侧面对话和触发的文章。
在我们的环境中，我们没有任何触发器/标签来阻止触发器完成票证上的状态更改。从所有可用的指标来看，这应该是有效的。我们是不是错过了一些非常简单的东西?
嗨RJ海恩斯，
很遗憾听说你遇到了麻烦。我建议你检查一下事件日志在票上看看每个更新到底发生了什么。除此之外，你可以考虑开一个支持与倡导团队的对话从你的实例中。希望这对你有帮助!
布兰登
你好,布兰登,
我们审查了所有测试票证上的每个更新的事件日志，这就是我们如何知道这个过程没有对任何票证触发的原因。所有其他业务规则都按预期激活了。我会联系技术支持。
嗨RJ海恩斯-我刚刚在我们的测试账户中尝试了#2的例子，它确实像预期的那样工作。在测试过程中，我建议的一件事是，侧对话发送到的电子邮件地址必须是与当前票据受让人无关的电子邮件地址，因为当受让人发表评论时，有2个条件会阻止票据状态更改为打开状态。在我的测试中，我向一个个人电子邮件地址发送了一封电子邮件，该电子邮件地址与测试帐户中的任何代理配置文件都没有关联，并从该个人电子邮件帐户回复，这是有效的。
托比4格它似乎对我不起作用，我确实用了我的个人电子邮件地址。当我作为代理用一个问题疏通渠道时，会生成一封电子邮件，表明有人已经回复了你的谈话(所以它是向后的)。当Slack频道中有人回复我的查询时，我的票得到更新，但我没有收到一封电子邮件说“有人回复了……”
此外，我知道这些例子说受让人(我作为代理人，对吗?)不是当前用户，但我不明白。我是受让人!不管怎样，我试过了，不管有没有，它仍然不起作用。只有当我在票中产生空闲时，我才会收到电子邮件，而不是当我收到回复时。
嗨本尼撒母耳，
示例提供在这里当有人回复旁边的谈话时，会给票的受让人发一封电子邮件。这就是为什么使用“ASSIGNEE不是当前用户”的原因。当前用户是最后更新机票的人。
在这里翻译示例触发器的意思是，“如果外部对话不是由受让人而是由其他人(可能是另一个代理或最终用户)回复的，则触发器将向受让人发送电子邮件，说明有人回复了外部对话”。
谢谢你！查尔斯Gresula！这正是我困惑的地方，现在一切顺利了。我猜当我设置触发器时，我认为自己是“当前”用户，当然也是受让人。但是我没有从票证的角度来考虑谁可能是当前用户在做这个动作。非常感谢!
完全正确查尔斯Gresula，谢谢你!
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