为什么客户服务培训很重要:更好服务的指南

想想你上次购物的情景。是什么让它成为一种好的体验——或者相反，是一种糟糕的体验?更有可能的是，你的经验是由你得到的客户服务类型以及找到你想要的东西的容易程度所塑造的。在这个随需应变的世界里，客户的期望从未如此之高。消费者希望服务能在他们选择的渠道上快速得到答复。只有当你的团队经历了广泛的客户服务培训，这些客户的需求才能得到满足。

一种必然会达不到这些期望并降低客户满意度的方法?没有在支持团队上投资。请继续阅读，以更好地了解客户服务培训如何影响您的业务，以及如何开始。

什么是客户服务培训?

客户服务培训是指导和教导支持人员他们需要知道什么来提高客户满意度。它包括教授技能，学习产品细节，并与客户服务软件在所有渠道提供最好的体验。这对于提供良好的客户体验是绝对必要的。值得庆幸的是，每一项客户服务技能都是可以训练的。

你为什么需要客户服务培训?

您的支持团队由具有不同程度知识和经验的人组成。新来的人可能会不小心说错话，最后让难缠的客户更加生气。另一方面，没有经过培训的老员工使用新的软件平台也不会提供高质量的体验。

简而言之:客户互动中缺乏支持人员培训。

投资于客户服务代表的原因是显而易见的。一个训练有素的客户服务代表将更好地支持满意的客户。

1.培训提高了工作满意度，从而提高了客户满意度

研究表明，培训可以提高员工对工作的满意度。这对任何领域都是好消息，但在客户服务中至关重要。为什么?因为研究也表明快乐的员工会带来更快乐的客户。优秀的公司通过提供合适的工具和培训，把时间和金钱都投入到他们的代理商身上。当你投资于支持代理的职业生涯时，他们更有可能对自己的工作感到满意，并表现出更高水平的员工敬业度。Zendesk高级支持工程高级经理乔纳森•布鲁梅尔表示:“我认为，如果你跳过培训环节，就会影响员工的敬业度，因为他们会感到无聊或精疲力竭。”亚博培训不仅能让代表们更快乐，也能让他们更有知识。你的团队需要对你的产品进行良好的培训，以提供良好的客户体验。他们不会有时间去寻找答案当他们在和一个愤怒的客户。受过良好训练的员工能够更好地胜任他们的工作，并且出色地完成工作。这种好处直接转化为客户的形式良好的客户服务．

2.代表们需要准备好提供全渠道的支持

随着客户期望的变化，您的支持代理需要接受培训以跟上这些变化——特别是在沟通方面。大多数CX团队都不提供电话和电子邮件以外的渠道。事实上，大多数电视台甚至不打算在短期内增加这些新频道。但这是一个问题，因为客户希望能够通过他们用来与朋友和家人联系的任何渠道获得客户服务。在我们这个以数字为先的世界里，这包括实时聊天、短信和社交媒体。表现最好的客户服务团队是采取全渠道方法的可能性是其他人的两倍多，根据我们的客户体验趋势报告。如果你想与那些高绩效的人竞争，你必须训练你的团队如何提供全渠道的支持。

3.优秀的支持体验可以建立客户忠诚度

在一家公司拥有良好服务体验的客户更有可能成为回头客。但如果你的销售代表没有接受过良好的培训，无法提供出色的支持体验，那么这一点就没有意义了。卓越的客户服务提高客户忠诚度。根据Zendesk品牌忠诚度调查，亚博40%的客户表示，当一家公司在解决问题方面超出他们的预期时，就可以赢得他们的忠诚。不仅如此，72%的人表示他们更看重客户服务而不是价格。要让销售代表不断超出客户的期望，他们必须充分配备行业工具。这意味着使用尖端软件(并接受如何有效处理软件的培训)。这也意味着对你的产品有深入的知识基础，这也不可能在没亚博官方app有培训的情况下实现。伟大的客户服务是一个竞争优势。它可以帮助你的公司获得更多的忠实客户，从而提高客户保留率。

客户服务培训应该包括哪些内容?

培训客服代表的好处是显而易见的。但是你如何开始一个新的客户服务培训计划呢?挑选技能强的代表是一个很好的开始。从那里，你只需要制定一个培训预算，并找到一种方法将培训交付给你的团队。

1.客户服务技能

你知道优秀的客户服务不仅仅是回应客户的抱怨。它需要柔软客户服务技能“解读”客户的情感暗示，管理大量的帮助票，并在事情变得激烈时保持冷静。在你开始培训代表新的技能和技术之前，确保你所有的团队成员都掌握了这三个基本技能。

关键客户服务技能

• 情商

情商是一种识别自己和他人情绪的能力，并利用这些信息来指导我们的行为。这是解决冲突的一项有价值的技能，对卓越的客户服务至关重要。你的销售代表在与客户互动的压力下能否表现出同理心?他们知道如何利用自己的积极情绪来化解客户的抱怨吗?

• 积极倾听

积极倾听是另一个至关重要的技能。当客户打开支持票据时，这是因为他们面临着自己无法解决的问题。最重要的是，他们想要的是被倾听。为了达到这一期望，销售代表必须练习积极倾听——仔细倾听客户所说的话，然后以一种明确表示你理解并尊重他们观点的方式做出回应。这对于让客户感到被认可和缓解压力是至关重要的。

• 数字音

在文本、电子邮件和社交媒体上很难传达语气，尤其是因为回复往往很快，给人的印象很简洁。但在这个日益数字化的世界里，友好的在线交流是一项至关重要的技能。你的代表应该能够传达一种随意的、积极的语气，不管通过什么渠道。这需要练习才能做到，但耐心是关键的沟通技巧客户支持．如果你的团队在这些核心能力中有不足之处，你就应该在实施培训计划之前解决这些问题。可以考虑举办一个全部门的技能研讨会，或者为困难的员工安排同行导师来学习这些技能。一旦你的代表自信地不断练习这些技能，你就准备好进行更大规模的训练了。

2.预算

在你开始实施一项新的培训计划之前，你需要确定它的成本。制定一个现实的预算将确保该项目对你的公司具有长期的可行性。从两个方面考虑你的预算:需要多长时间和花费多少。培训计划的长度很大程度上取决于该计划的用途和目标。让我们来看看三种不同的培训计划和合理的时间表。新代表入职培训:对新客户服务员工的培训应侧重于让员工尽快跟上工作节奏。入职培训通常包括公司文化、软件和产品知识。目标是这些项目的长度在4到6周之间。持续的培训:即使是经验丰富的代表，培训也应该是他们工作职责的常规和预期的一部分。目标是每季度与有经验的团队成员进行复习培训。你也可以招聘终身员工来帮助你进行培训，以减少预算，并帮助经验丰富的员工巩固他们所学到的知识。特殊情况培训:这种类型的培训通常是一次性的，基于一个独特的事件或问题。想想新产品的发布，新的内部软件的采用，或者像大流行这样的全球性危机。这些会议需要从活动开始就尽快举行。以一天的研讨会形式或员工独立完成的在线形式为目标，让您的团队快速更新。你的培训计划的成本会根据它的长度，你如何提供，以及参与的员工数量而有很大的不同。但你的预算不应该成为使用所有可获得的、负担得起的培训创建工具进行高质量培训的障碍。

3.正确的培训类型

客户服务培训不是万能的。你的培训计划应该反映出适合你的业务需求的正确的培训风格。

培训类型

• 内部员工培训

如果成本是你的团队最关心的问题，一个DIY的内部培训计划可能是你要走的路。这种模式使用您自己的培训材料，培训师可能是支持经理或经验丰富、技术娴熟的代表。您可以根据团队的困难和弱点设计和构建定制的课程。但是请记住，仅仅因为某人是一个优秀的支持代表并不意味着他们会成为一个优秀的培训师。如果他们的职责是教学，你需要确保他们有带宽。

• 咨询研讨会

顾问研讨会通常被认为是培训项目的黄金标准。这些项目需要外部专家的知识，通常会进行数天的现场密集培训。这样做的好处是，你的团队可以向该领域的专家学习。这些会议通常很吸引人，也很有趣，你的团队很可能从中受到启发。缺点是，除了许多研讨会每个参与者要花费1000 - 1500美元之外，它们的寿命很短。这很容易在几天内产生兴奋感，但公司往往难以长期采用。

• 在线培训平台

在在线培训平台上，员工可以登录并完成视频模块，这是一个介于自己做所有事情和将培训外包给专业人士之间的折中办法。虽然在线培训项目是有成本的，但最大的好处是灵活性。代表们可以在空闲时间按照自己的节奏学习自我引导模块。对于远程员工来说，在线培训也是一个很好的选择。在线培训的缺点也是优点之一:灵活性。因为这些程序是自我引导的，你的团队很容易把它们放在次要位置，当他们只是点击在线门户时，很难保证他们的参与度。说到训练，没有放之四海而皆准的方法。选择最适合团队预算、时间轴和需求的模型。

在客服人员身上投资就是在客户身上投资

建立成功的客户服务团队是客户满意的必要条件。训练有素的销售代表更有可能自信，知识渊博，工作愉快，这直接有利于你的买家。要真正确保为团队提供成功所需的所有工具，可以考虑采用顶级的CRM。最好的支持crm可以让您实时获取客户反馈和代表表现，这样您就可以轻松衡量团队的增长和客户的满意度。