客户支持:定义、技能、重要性和提示

客户支持有点忙。在竞争激烈的数字领先世界，为您的客户提供及时、相关的支持比以往任何时候都更加重要。无论是通过电子邮件，消息传递无论是社交媒体还是电话，在你的客户所在的地方，帮助他们解决问题，对任何企业来说都应该是头等大事。这里是你需要知道的开始:在本文中

• 客户支持定义
• 客户支持的工作是什么?
• 客户支持和客户服务有什么区别?
• 为什么客户支持对你的业务很重要?
• 好的客户支持的关键特征
• 专家建议
• 客户支持示例

客户支持的工作是什么?

根据您的业务、行业和客户的不同，客户支持看起来可能会有很大的不同。但对于梅格·帕拉佐洛(Meg Palazzolo)这样的客户支持专业人士来说，最终的目的是提供帮助。“客户支持的作用是帮助改变用户使用你的产品的体验，”Palazzolo说信任与意志。“支持代理的角色和责任是成为客户的倡导者，帮助塑造公司产品、营销、研发等方面的未来。客户支持是任何以客户为中心的公司的核心。”Brian Kale，客户成功总监新生，客户支持就是建立信任——这最终会影响到从客户忠诚度和保留率到品牌和营销的一切。卡莱说:“通过同理心、诚实、期望设定，以及在内部用数据和见解为客户辩护，来建立信任。”事实上，卡莱表示，客户支持的工作是要演变成一项长期的商业战略。这意味着，这不仅仅是对客户问题的反应，而是为他们提供所需的工具，让他们在你的品牌之旅中取得成功。卡莱认为，关键在于“利用支持运营部门在与客户互动时产生的所有知识和见解，建立更好的体验，主动解决问题，并通过授权客户采取行动来回答问题。”

客户服务vs.客户支持

所以我们基本上只是在谈论客户服务，对吧?不完全是。

客户服务和客户支持的区别是什么?

一些专家——甚至谷歌——很难区分客户支持和客户服务。客户服务是一个包罗万象的术语，包括所有增强客户体验和帮助改善他们与公司关系的互动。客户支持只是一种类型的交互。所有企业都提供客户服务，但并非所有企业都需要提供客户支持。例如，当你就座时，当你点餐时，当你付款时，餐馆提供客户服务。不过，服务员可能不会告诉你怎么切牛排。Zendesk企业支持总监Jonathan Brummel是这样说的:客户服务和客户支持的区别在于，客户亚博支持团队可以在短期内解决技术问题，但提供良好的客户服务帮助建立关系，建立长期的真正的伙伴关系。如果说客户支持是解决问题的方法，比如解决问题的具体细节，那么客户服务就是解决问题的原因——为什么建议以某种方式设置您的云帐户，或者为什么如果不采取某些步骤，今天的问题可能会演变成更大的问题。在支持过程中加入“为什么”可以改善客户的体验，并帮助座席成长。例如，可能有客户因为信用卡被盗而联系我们。除了确定哪些信息被泄露，然后采取措施解决这个问题之外，多做一些工作可以大有帮助。这可能意味着通过信息或社交媒体渠道，从知识库或公司博客中获得相关提示和技巧的链接。亚博官方app

客户服务	客户支持
一个包罗万象的术语，指的是所有增强客户体验、帮助改善客户与公司关系的互动。	一种类型的交互。
建立关系。	修复技术问题。
为什么。	如何。

为什么客户支持对你的业务很重要?

简短的回答是，客户支持很重要，因为支持代理是帮助快速有效地解决客户问题并提高客户满意度的关键。这最终会影响客户留存率、客户终身价值和品牌声誉。但是，再一次，这真的取决于你的特定业务和行业，以及你支持的人。对于帮助家庭定制遗嘱和遗产计划的公司Trust & Will来说，客户支持是业务和产品决策的关键驱动因素。帕拉佐洛说:“作为一家公司，我们做出的每一个决定都围绕着我们的客户(我们称他们为会员)，我们的客户支持团队处于所有沟通的第一线。”“当我们专注于添加新功能、产品或更新/更改营销网站时，我们会听取支持团队的意见顾客的声音“由于遗产规划非常复杂，Trust & Will的支持团队在教育客户方面发挥着关键作用，然后与团队的其他成员分享客户知识。这是一个对业务至关重要的良性循环。梅格说:“如果没有我们的支持团队，公司的运营将极其困难。”问问你自己:

• 在您的特定行业中，客户对支持的期望是什么样的?例如，与保险或银行业相比，电子商务或旅游业的这些要求将有所不同。
• 客户支持如何帮助提升客户在整个业务中的声音?
• 你如何让你的支持团队参与关键的商业决策，如产品路线图或营销策略?

客户支持的主要特性

根据我们的《2021年客户体验趋势报告》，以下是优秀客户支持的几个关键特征:

通过客户选择的渠道支持客户

客户希望通过与朋友和家人交谈的相同渠道与您建立联系，因此能够在客户首选的支持渠道上帮助客户是创造出色客户支持体验的最佳方式之一。

主动提供帮助

优秀的客户支持通常意味着在客户告诉你之前就预见到他们的需求。

提供全天候支持

47%的客户认为全天候支持是优质客户服务的关键组成部分。知识亚博官方app库或聊天机器人这是两个很好的客服人员下班后提供客户服务的方法。

快速解决问题

73%的客户表示，快速解决方案是良好客户支持的首要因素。

个性化的互动

75%的顾客想要个性化的体验。

提供优秀客户支持的5个技巧

良好的客户支持意味着每天都要满足客户的期望。满足客户的期望是有回报的:根据我们的调查，75%的客户愿意为能给他们提供良好客户支持体验的公司花更多的钱2021年客户体验趋势报告。这里有5种方法来提供惊人的客户支持。

1.使支持代理成为战略合作伙伴

技术问题总会有技术答案，当出现这些问题时，客户支持代表会提供帮助。但是，提供帮助的类型、时间、方式和对象可能会使支持团队与众不同。假设您是一位客户，您应该在车管所、医生办公室或您的税务准备工具的表格上勾选一个复选框。你没有，有些事情没有像预期的那样解决，你联系了客户支持。一位技术娴熟、乐于助人的客户支持代理帮助诊断了问题，并解释说问题出在没有勾选那个方框上。多年前，当问题出现时打开支持单，当问题解决时关闭支持单，快速诊断更有意义。对于现代的支持业务，花时间为客户的成功做好准备是必要的后续工作。也许这意味着要问他们为什么不打勾，或者花时间解释当他们打勾时触发的重要动作。

2.确保软技能和“技术”技能一样重要

科技应该支持人类，而不是相反。这意味着，要用人类选择的技术来解决人类的问题，人类的介入是必要的。然而，在现实生活中并不总是如此。正如一位公共部门雇员解释的那样为政府机构提供良好客户支持的挑战“我们在技术领导方面看重的很多东西都集中在技术技能组合上，而不是那些必然会推动客户体验和一些领导软技能的技能组合。”Brummel同意这一点跨行业的支持领导者倾向于首先雇用必要的技术技能并提升那些掌握这些技能的人。但他鼓励其他支持型领导对技术以外的软技能持开放态度。Brummel说，在支持互动中，有很多机会与客户建立联系，并表现出对他们需求的同情。

3.在每次互动中建立同理心

支持组织中的同理心能帮助探员们从字里行间了解情况。即使一个座席因为同一个问题打了700次电话或聊了700次，同理心也会提醒他们，作为一个一整天——可能是整个部门或整个业务线——都悬于一线的客户，是什么感觉。也许他们刚刚开始在他们的公司或你的产品，或者可能只是一个简单的一天;支持代理并不总是知道，但它有助于为可能出现的情况留出空间。Brummel说:“我们公司有一些最具技术天赋的人才，但他们正在处理极端的情绪，这种情绪可以从0到75不等。”而不是成为技术支持示意图Brummel还建议练习“极端融洽”，以培养一种朝着共同目标合作的感觉。如果不能与客户建立良好的关系，即使是最专业的技术知识和对产品的深入了解也无法帮助有需要的客户。这有时需要进入布鲁梅尔所说的“一个尴尬的地方”。客户，尤其是有压力的客户，并不总是想按照客服人员的建议去做，这意味着他们要拿出一个强有力的、合理的理由来说明他们为什么应该关心。在许多情况下，更大问题的威胁是他们应该关心的原因。没有什么比在问题演变成更大问题之前帮助发现问题的人更能说明“战略合作伙伴”了。

4.发展客户支持成果和kpi

一些可靠的关键绩效指标(kpi)用于评估客户支持包括CSAT，净推荐值(NPS)和流失率。但这是有帮助的定期检讨kpi来确定它们可以进化到哪里。在支持软件的早期，解决的问题数量是支持成功的一个度量标准。但是，随着传统的“支持”功能与其他渠道和业务流程更加集成，组织正在改变衡量成功的方式。这也影响了支持团队支持客户的方式。在magnolia——由HGTV最爱的人打造的零售和体验帝国奇普和乔安娜·盖恩斯-解决的门票数量或解决的时间不是品牌权利，甚至不是成功的准确指标。知道他们的客户群同样有可能打电话聊天或询问在线购买，支持团队被授权花时间与客户通电话，甚至允许预算招待客户或送他们鲜花。

5.支持您的支持团队

技术支持的性质要求产品和服务具有一定程度的专业化，这可能导致长时间的重复工作。战略支持领导者会在专业化的必要性与在团队中分配新的和不同的项目之间取得平衡，帮助防止“心变硬”，Brummel说，当代理商感到无聊，被困在他们的产品专业或功能中时，就会发生这种情况。解决无聊的方法有很多，包括授权支持代理承担责任对于某些任务，培训其他人，或者每周定期给他们直播频道的时间。在电话或聊天窗口中遇到如此多的问题和个性，一对一的实时服务可以为即使是经验丰富的支持团队老手提供新的视角。另一种方法是指导支持代理人进入所有支持情况，而不依附于结果。虽然客户支持不能保证问题会立即得到解决，但座席可以保证他们会在整个过程中保持协作和沟通。

客户支持示例

我们都有自己出色的客户支持体验的例子——不幸的是，也有不那么出色的例子。就在前几天，我在Instagram上看到了一个我最近购买的保健品品牌的帖子，他们网站上列出的价格是客户唯一需要支付的费用——“没有隐藏费用”。我私下给他们发信息，让他们知道我的情况并非如此。因为这是国际货运，我被额外收取了40美元的运费。品牌方立即回信道歉，并说他们会赔偿我额外的费用。这不仅是很好的客户支持，而且我现在更有可能再次从他们那里购买，尽管他们最初犯了错误。对于Brian Kale来说，苹果是客户支持的黄金标准。他说:“每次我走进苹果专卖店，我都会被那里优秀的团队所震惊。“他们总是会让你完成你要求的任务，同时告诉你该怎么做。这就是通过对话进行教育。 They provide such a charming experience that they never have to hard sell you. The experience是出售。”与此同时，Palazzolo分享了这个真正卓越的客户支持的例子，这将温暖你的心。说真的，准备好纸巾。

上个月，我的一个客服人员接到了一个非常愤怒的客户的电话。他在电话里对她大吼大叫。支持代表处理得很好，并告诉他，如果他继续对她大喊大叫，她就无法继续谈话了。在他冷静下来之后，他向她解释了他的妻子是如何与第四阶段的癌症作斗争的。我的支持代理人在电话里对他感同身受，分享了她自己的个人故事，并继续回答他的问题。电话结束时，他为自己的行为向她道歉。然后代理人告诉他我们将支付遗产计划的费用。这是我们最起码能做的。

好的客户支持回答为什么，而不仅仅是如何

Jonathan Brummel表示，对于那些拥有更多技术技能的人来说，在传统的支持角色中获得成功是很容易的;要了解自己和他人要困难得多。客户支持总是需要深入了解产品和流程，但增加一点客户服务可能会促使座席专注于客户，并培养其他必要的技能来帮助他们。通过奖励软技能，鼓励移情和极端的融洽关系，审查结果和kpi，并在上述所有方面支持座席，客户支持团队可以采取更加以客户为中心的方法，并提供超越日常问题的长期支持。虽然“客户服务”和“客户支持”之间的界限可能已经变得模糊，但重要的是要利用两者来提供高质量的客户体验。