什么是客户服务?

每个人的客户服务过程都是不同的。一些买家可能会迅速购买并继续购买，而另一些买家可能会带着客户投诉或问题返回。不管怎样，客户服务目标就是充分利用每一次互动，发展与客户的长期关系。

有很多客户服务类型而保持质量稳定可能意味着买家是会反复光顾还是会永远离开。需要更多的说明吗?让我们来分析一下。

在这篇文章中，我们将讨论:

• 客户服务定义
• 为什么客户服务很重要?
• 如何提供优质的客户服务
• 客户服务的主要特点
• 客户服务渠道类型
• 良好的客户服务的例子

为什么客户服务很重要?

无论你是一家成熟的公司，还是刚刚开始扩大规模和增长，一个成功的客户服务团队都可以帮助你吸引新业务，提高留存率，并增加现有客户群的销售额。

因此，尽管琼·杰特可能不关心坏名声，但企业主和领导者应该关心——良好的客户服务在公司的成功中发挥着越来越重要的作用。

这是一个高风险的游戏:61%的消费者现在会在一次糟糕的体验后叛逃到竞争对手那里亚博Zendesk客户体验趋势报告2022．(这比前一年增长了22%。)如果有两次消极的体验，76%的顾客就会离开。

73%的企业领导者表示，他们的客户服务与业务绩效之间存在直接联系。

优质客户服务的好处

客户服务是你为买家建立家的基础。优秀的客户服务可以促进业务，减少客户流失，提高客户体验。我们的CX趋势报告显示，高质量的服务:

• 驱动业务绩效:73%的企业领导者表示，他们的客户服务与业务绩效之间存在直接联系。
• 促进业务增长:64%的领导者表示，良好的客户服务对公司的发展有积极的影响。
• 提高客户留存率:60%的人说这能让顾客回头客。
• 增加销售:47%的受访者表示，他们的交叉销售能力有所提高。

如何提供优质的客户服务

无论您是从零开始组建支持团队，还是已经认为自己是专业人士，我们从最新的CX趋势报告中确定了一些技巧，以帮助您提供更好的客户服务。

1. 优先培养特工

拥有高绩效客户支持团队的公司明白需要更多的培训、同理心，并强调赋予员工权力。可以考虑制定一个分层的培训计划，从基本的技术技能和产品知识开始，然后逐步推进到更复杂的主题。

我们的CX趋势报告发现，高绩效企业强烈认同其代理具有最高水平的可能性增加了近10倍，计划大幅扩大教育和培训机会的可能性增加了约6倍。

2. 自动完成重复性任务

人工智能正变得越来越可靠和流行。在一个人工智能可以创作艺术并预测你下一个最喜欢的电视节目的世界里，你的客户服务团队可能不想把时间花在执行重复的任务上。识别和自动化最乏味的任务解放代理的时间，提高性能。

例如，我们的CX趋势报告显示，高绩效人员使用人工智能聊天机器人来帮助代理工作流程的可能性增加了近三倍。

3. 个性化每一次体验

与客户服务代表交谈应该介于与你的谷歌家交谈和与老朋友叙旧之间。这意味着:足够个性化而不是机器人，但足够正式而高效。

用客户信息武装你的代理商，让他们的体验友好、有帮助、快速。顾客会注意到的。在我们的CX趋势报告中，90%的受访者表示，他们更愿意把钱花在为客户提供个性化体验的公司上。

4. 评估现有客户服务渠道

根据我们的趋势报告，93%的消费者会在提供他们首选的客户服务方式(无论是聊天、电子邮件还是电话)的公司上花更多的钱。确保每个渠道都有满意度指标，并积极跟踪和衡量每个渠道的表现。

5. 关注业务影响

为代理商创造盈利的机会销售交叉销售，通过对客户当前需求的深刻理解。建立一个系统，在这个系统中，你的支持团队可以无缝地将客户交给销售团队继续对话。跟踪这些机会，这样每个参与的人都可以看到客户服务对持续的客户互动的影响。

高绩效公司已经在这么做了:我们的报告发现，高绩效公司强烈认同客户服务是收入驱动力的可能性是其他公司的7.6倍。

6. 集成系统

整合客户服务和CRM平台，监控客户及其终身价值的变化。在这些系统之间共享数据可以发现个性化的、相关的解决方案，以解决客户的问题，否则不会考虑这些问题。

7. 让领导了解情况

拥有出色客户服务的公司从上到下都是买账的。领导在监督绩效和影响方面发挥积极作用。在许多情况下，高管的薪酬直接与客户满意度挂钩。

高绩效员工表示，高层领导每天查看客户服务指标的可能性要高出9倍以上，强烈同意高层领导全身心投入客户服务的可能性要高出近8倍。

客户服务渠道类型

一个全渠道客户服务方法使您能够满足您的买家，他们在哪里，并提供跨渠道的连接，一致的沟通。

一些最受欢迎的客户服务渠道包括:

• 电话
• 移动通讯
• 社交媒体
• 电子邮件
• 聊天机器人
• 视频
• 自助服务

自助服务包括以下资源亚博电脑端亚博官方app知识库还有社区论坛，让客户可以找到自己问题的答案。

无论您使用哪种渠道，为您的客户提供全面的支持并创建无缝的沟通旅程都很重要。

12个关键的客户服务特征

客户服务技能是客户服务代表提供良好客户服务所需的素质和能力。这些技能包括技术技能和软技能。

1.同理心

一点点同理心会大有帮助。如果客户感到不安，反过来采取防御态度只会火上浇油。相反，让他们知道你理解他们的想法，并会尽你所能提供帮助。这同样适用于那些悲伤、困惑甚至是快乐的客户。同理心孕育联系。

例子:一位顾客对最近的涨价很生气。不要只是告诉他们，“我无能为力”，要表现出同理心，说，“我理解价格上涨会让人心烦意乱。”然后告诉他们价格上涨的原因，解释价格上涨通常会增加产品的价值。

2.积极倾听

积极倾听可以帮助你更好地理解客户的感受、想要和需求。为了练习积极倾听，密切关注客户所说的话，并注意他们的肢体语言和语气。等他们说完再来回答。

例子:一位顾客打电话来抱怨他们购买的产品没有达到他们的期望。通过仔细倾听他们的意见，你能够确定他们想要购买不同的产品，并帮助他们进行交换。

3.透明度

当客户寻求支持时，他们最不想做的事情就是等待一个小时。所以，如果你的客户服务团队很忙，一定要让客户知道他们可以等多久。您还可以考虑实现回调系统，其中代理将在有空时给客户打电话或发消息，因此客户不需要等待。

例子:你部署一个人工智能聊天机器人，告诉顾客队伍中有多少人排在他们前面，以及他们可能会等待多长时间。

4.人际关系技巧

当你的工作围绕着与公众打交道时，你需要确保你能与公众打交道。人际交往技能——比如良好的沟通、积极、灵活和负责任——能在你和客户之间建立一种双赢的关系。他们建立信任，改善客户沟通。

例子:当你接到一个愤怒的客户的电话时，你可以清楚而冷静地解释如何解决他们的问题。专业提示:幽默也有帮助。

5.多任务处理能力

实时聊天代理被期望一次处理多个对话，并倾听每个客户的声音，同时为他们找到答案。这本身就是一种技能。优秀的多任务处理者会很舒服地同时与多人互动，在被问题狂轰滥炸时也不会忽视大局。

例子:你正在和两个顾客聊天——一个有问题，另一个有抱怨。你可以同时处理两种对话，而不会感到不知所措或分心，使你能够快速回答客户的问题，同时减轻对方的担忧。

6.脾气好的

有时候，顾客很难做到用书面形式表达自己．另一些时候，顾客之所以言简意赅是因为他们感到沮丧。客户服务人员应该有足够的脾气，在任何互动中都能保持冷静和愉快，即使他们觉得客户对他们很冷淡。

例子:一位客户通过你的内部消息系统发表了粗鲁的评论。你不会觉得这是针对你个人的，你能在互动过程中保持积极的态度。

7.注意力

即使你不能马上满足客户的需求，你仍然可以通过承认他们的要求并告诉他们你会在力所能及的时候帮助他们，让他们感到被看到和被听到。这可能意味着给他们回邮件，说你稍后会更详细地回复，或者在社交媒体上回复一个愤怒的客户，并通过DM询问更多信息。

例子:你在一家旅游预订公司工作客户投诉一个到达酒店后发现房间被重复预订的人在推特上写道。你立即回复，通过私人信息询问更多信息，以便解决问题。

8.合作的技能

回答客户的问题通常需要与其他团队或部门合作。回复社交媒体上的负面评论是客户支持还是市场营销的工作?有时候很难判断。

如果你的营销团队管理着你的社交媒体账户，确保他们与客户服务团队联系，以帮助解决任何传入的支持请求。记住，每个人都有责任为客户提供良好的服务，所以代理商需要有很强的协作能力。

例子:当一个客户服务询问通过Instagram DM，你的营销团队确切地知道下一步该问谁。一个客户服务解决方案，如Zendesk亚博使团队能够相互协作并更快地帮助客户。

9.情商

情商是感知和控制自己情绪的能力。这意味着你要意识到你什么时候会生气、悲伤、害怕、慌乱或其他重大情绪，并相应应对。高情商对于客服人员来说是一项重要的技能，因为它可以帮助他们在工作中保持头脑清醒，保持情绪健康。

例子:你看到几个复杂的请求同时出现，你意识到你的心跳加快了，你开始感到不知所措。所以，在处理你面前的任务之前，你花几分钟练习深呼吸来冷静下来。

10.创造力

尽管你可以尝试为所有事情做好准备，但不可避免地，客户会有你以前没有听说过的特定需求或问题。有时，甚至可能没有一个确切的答案或解决方案。在这种情况下，创造性思维是关键。你的代理必须能够在飞行中思考，辨别客户真正需要什么，然后提出一个独特的解决方案来满足这些需求。

例子:客户问了一个你不知道如何回答的问题，因为它以前从未出现过。你没有惊慌失措，而是花点时间思考一个符合公司指导方针的解决方案。你能够快速有效地做出反应，从而带来积极的客户体验。

11.普莱斯的心态

顾客不一定是对的或错的，但他们对事件的看法对塑造他们的体验至关重要。一个普莱斯的心态帮助您的代理优先考虑客户体验，并定制他们的服务以满足每个客户的个人需求，即使在他们不同意的情况下。这种心态也允许经纪人提供主动的服务通过关注客户和他们的需求，这可以改变客户对事件的看法，从坏到好。

例子:当一个愤怒的客户因为错误的订单而伸出手时，你预计他们会想要更换，并检查你的库存，这样你就可以立即发货。

12.数字素养

在我们的CX趋势报告中，60%的受访者表示，他们现在的客户服务标准比以往任何时候都高。对于希望提供出色的全渠道体验的公司来说，数字素养将帮助您的代理在各个渠道中导航客户交互。培训你的员工如何提供良好的服务——无论他们在哪个渠道——以及如何使用你的在线知识库来搜索信息。亚博官方app你也可以使用Zendesk这样的平台自动化内容，这让你更容易找到合适的文章。亚博

例子:您需要探索公司的内部知识库来为客户获得答案。亚博官方app由于你的数字素养，你确切地知道如何登录并找到你需要的东西，从而快速解决问题。

4个良好客户服务的例子

我们都听说过一些公司竭尽全力为客户提供令人难以置信的支持的故事——莫顿的员工曾经在机场遇到一个拿着牛排的人，因为他在推特上要牛排。但你不需要创造自己的莫顿时刻来取悦顾客。

以下是一些良好客户服务的日常例子。

1.提供快速的第一反应时间

没有压力，但76%的客户表示，他们希望在与公司联系时立即与某人联系。你越能缩短第一反应时间，就越能改善客户体验。

即使你不能马上解决问题，也要确保尽快与客户取得联系，给他们一个时间表。

例子:Udacity实现了一项聊天功能，允许客户通过自助服务快速获得答案，这帮助公司缩短了第一时间反应时间，提高了客户满意度。点击此处阅读全文．

2.在客户所在的地方会见他们

客户希望通过与朋友和家人交谈的相同渠道与企业联系。因此，能够通过客户首选的支持渠道帮助他们是创造出色的客户服务体验的最佳方法之一。

渠道偏好可以根据问题类型和客户需求而变化。我们的CX趋势报告显示，73%的客户希望能够在一个频道上开始对话，并在另一个频道上恢复对话。这就是为什么全渠道客户服务如此重要。

例子:WATCHA实现了全渠道客户服务体验，使其支持代理能够在客户最喜欢的渠道上与客户进行沟通，并跨渠道继续这些对话。点击此处阅读全文．

3.帮助顾客自助

客户并不总是想和别人说话，尤其是当他们的问题很直接的时候。我们的报告显示，83%的客户愿意花更多的钱在那些允许他们无需联系任何人就能在网上找到答案的公司。

例子:Spartan Race使用聊天机器人和其他自助服务自动化，使客户能够独立解决问题并找到答案。结果，该组织的自助服务增加了46%，帮助中心视图增加了40%，CSAT分数增加了90%。让客户能够自给自足，可以让座席在复杂的问题上花更多的时间，提高客户满意度和参与度。点击此处阅读全文．

4.是积极的

响应式支持曾经是标准:等待客户提出问题或问题，然后做出相应的回应。但现在，公司还必须提供积极主动的支持——这都是关于预测客户的问题，并在客户意识到这些问题或需要与您联系寻求帮助之前解决它们。

例子:In Good Taste使用数据来全面了解所有可能出现的不同门票，这样他们就可以找出下一步要关注的内容，并在问题出现之前解决问题。点击此处阅读全文．

最重要的客户服务问题