提供良好客户服务的10种方法:例子、原则和定义

当你想着自己最好的时候客户服务经验，你会想到什么?

也许是咖啡师知道你的名字，知道你喜欢喝什么样的拿铁。还有那次你打电话来客户支持代理人也很同情你，然后就想尽办法解决这个问题。

出色的客户体验可以改变客户对公司的看法。它也可以建立忠诚．

以下是客户服务资源指南亚博电脑端

1. 良好的客户服务定义
2. 如何提供优质的客户服务
3. 良好的客户服务的好处
4. 良好的客户服务范例
5. 良好的客户服务原则
6. 好的客户服务对你来说意味着什么?

提供优质客户服务的10种方法

以交付为目标是一回事好客户服务。但除非你的竞争对手能够交付糟糕的客户服务，你需要更进一步才能脱颖而出。此外，客户的期望也在不断提高。

对许多公司来说，良好的客户服务还不够好。

以下是如何让你的客户服务从良好变成真正优秀的方法。

1. 通道选择
2. 同理心
3. 客户中心性
4. 积极的支持
5. 个性化
6. 速度
7. 自助服务
8. 授权代理
9. 协作
10. 敏捷性

1.在客户选择的渠道中为他们服务

如果一个客户在推特上抱怨，你可能会想“离线对话”，这样就不会公开讨论了。

但事情并不总是那么简单。也许他们已经尝试过拨打你的免费电话，并且等待了很长时间。或者他们只是更喜欢用社交媒体来提供客户服务。人们选择渠道是基于他们想要得到回应的速度和问题的复杂程度。

客户希望通过与朋友和家人交谈的相同渠道与您联系。因此，能够通过客户首选的支持渠道帮助他们是创造出色的客户服务体验的最佳方法之一。

您的代理人需要能够通过电话、电子邮件、短信、实时聊天、社交媒体等方式处理问题。

当你的技术可以全程跟踪并让代理在通信渠道之间无缝切换时，这是有帮助的。

例如，假设客户开始使用实时聊天，但问题变得太复杂，无法通过聊天来解决。在这种情况下，您希望您的座席能够轻松地转换到电话。

2.有同情心

你真的必须能够与客户建立联系，以提供良好的体验。这要从同理心开始，这意味着你所做的一切都以客户为中心，并有动力帮助他们——不要把他们视为需要处理的麻烦，而是把他们视为你故事中的英雄。这是一项重要的客户服务技能。

CX专家、CXpert的创始人本·莫特拉姆说:“在2020年，许多组织提高了对客户的同情心，从冻结经济困难客户的银行贷款，到大幅降低保险费，因为人们在封锁期间没有足够的开车。”“我们将看到客户期望公司继续比过去更有同情心和灵活性。组织需要投资于同理心培训，并赋予代理人明确的授权，使他们能够超越政策，提供令人满意的解决方案。”

3.把顾客放在你生命轨道的中心

以客户为中心的公司正在崛起，他们寻找那些有动力提供真正出色的客户体验的人。

这是一个有利可图的策略:拥有真正以客户为中心文化的公司是有利可图的利润提高了60%与不这样做的公司相比。

Zappos如此专注于客户，它的第一核心价值就是“通过服务传递WOW。”这一理念融入了公司所做的一切:

• 所有新员工——包括行政领导——都要花两周时间接听客户电话。
• 客户来电没有时间限制。只要顾客需要，Zappos给了其代理商聊天的自由。目前Zappos最长的客户服务电话记录是10小时51分钟，这是该队的一大骄傲。

客户中心是一种以客户为中心的商业战略。这不仅意味着提供优质的客户服务(尽管这很关键)。

想要以客户为中心的企业需要致力于以人为本。

以客户为中心也意味着在招聘时以客户为中心——员工应该这样做把顾客看作故事中的英雄，不是一个麻烦或需要解决的问题。

真正以客户为中心的组织在每个渠道收集客户反馈，并在公司范围内共享这些信息，以帮助指导业务决策。

你的客户体验和你卖给他们的产品或服务一样重要(如果不是更重要的话)。即使你的产品是一流的，如果你的用户体验很差，你也可能会把客户输给竞争对手。

4.主动提供帮助

当事情没有按计划进行时，你的客户可能会告诉你。现在一个问题变成了两个问题:解决最初的问题，并努力让愤怒的客户高兴起来。

优秀的客户服务通常意味着预期你的服务客户需求在他们告诉你之前。

主动客户服务是指企业在客户联系他们寻求帮助之前主动帮助客户。这意味着在出现问题的第一个迹象时就设法解决问题。

提供积极主动的客户服务有很多好处:

• 你经常可以在问题开始之前就阻止它。与其等着客户投诉，不如现在就采取行动帮助他们。这节省了客户服务团队的时间，并使客户满意。
• 如果你可以使用客户数据来了解他们的偏好，代理就可以实时推荐产品。这种1:1的服务可以带来更高的客户忠诚度和更多的追加销售机会。

5.个性化体验

根据Zendesk客户体验趋势报告，67%的客户愿意为优质体验支付更多费用。亚博

为了建立连接，您需要使用数据来个性化客户体验。事实是，如今大多数客户都期待高度定制的体验:他们希望公司知道他们是谁，他们过去买过什么，甚至他们的偏好是什么。他们也希望你记住所有的信息——他们不想重复自己。

事实上，你的客户已经期待高度个性化的服务了。虽然消费者通常不愿意分享个人信息，83%的买家埃森哲咨询公司(Accenture)的一项研究显示，如果他们认为这样做会带来更多个性化服务，他们就愿意向公司提供自己的数据。

当然，在这里您需要小心—保护客户数据是首要任务。如果你在未经他们明确许可的情况下分享他们的数据，或者以他们不希望的方式使用这些数据，你就会辜负客户的信任。而品牌一旦失信，就很难重获信任。

6.提供快捷的客户服务

客户的期望非常高:他们希望你能迅速做出反应。

尤其是千禧一代和Z世代，他们往往更喜欢那些能立即得到回应的渠道:

• 社交媒体
• 应用程序消息传递
• 社交消息应用

对于老一辈人来说，消费者倾向于更传统的方式，如电话、电子邮件和店内互动，这并不奇怪。但人们对响应时间的耐心正在缩短:51%的受访者希望在5分钟内通过电话得到回复，28%的人希望在实时聊天中得到相同的回复。

超出预期意味着与客户保持同步。这可能需要创建一个类似于短信或电子邮件的自动回复，比如“我们收到了您的问题，正在调查中。”类似地，这意味着迅速给留言的客户回电话。如果他们要给你打两次电话，那就已经是服务差了。

7.让顾客可以方便地自己动手

顾客并不总是想向别人寻求帮助。有时候，优秀的客户服务意味着让人们自己动手。69%的客户希望自己解决尽可能多的问题，63%的客户总是或几乎总是从公司网站上搜索开始。

但有一个明显的差距——许多公司没有利用这个机会。只有三分之一的公司提供知识库或社区论坛，不到三分之一的公司提供社交消亚博官方app息、聊天机器人或应用内消息。

通过为客户建立一个简单的自助方式，您将减轻支持团队的压力，并创造快乐的客户。

8.为代理人配备工具以更有效地工作

良好的客户体验和员工体验就像花生酱和果冻——它们有着千丝万缕的联系。因此，拥有最敬业员工的公司，客户满意度比同行高81%，员工流动率比同行低一半，具有决定性的竞争优势，Forrester的一份报告显示．

支持您的支持团队意味着为他们提供做好工作所需的工具和流程。我们的CX趋势报告发现，高绩效团队正在对工作流程进行结构性调整，以更好地满足员工的需求。

企业可以通过以下方法消除代理和客户之间的摩擦:

• 为代理提供统一的工作空间，这样他们就可以随时掌握客户上下文，而不必在不同的工具之间切换来帮助客户。
• 通过自动将客户路由到具有正确任务技能的代理，并为代理提供准备好的答案，从而改善代理的工作流程，这样他们就不必键入您的报销政策。
• 将重复的请求传递给机器人，这样代理就可以专注于工作中更吸引人的部分。

9.授权代理协作

解决客户问题通常需要代理与其他部门和其他部门合作，而客户希望企业代表他们进行合作。事实上，根据我们的研究，与去年相比，有31%的代理表示他们今年需要能够让他们在内部跨团队协作的工具。

通过在工作空间中使用Slack和Zoom等工具，代理可以在CX组织内外进行协作。

10.利用你的分析来提高

为了跟上客户的需求，支持团队需要分析软件，使他们能够在一个地方跨渠道即时访问客户的见解。这使他们能够变得敏捷，因为他们可以超越捕获数据，专注于理解和响应数据。然而，根据我们的趋势报告，40%的经理没有正确的分析工具来衡量远程团队的成功。

通过CX解决方案中内置的实时和历史分析，支持领导者可以对当前发生的事情采取行动，并了解过去的趋势。他们可以确定团队的发展领域，并了解客户如何与他们互动，从而改善整体体验。

好的客户服务有多重要?

在客户和公司眼中，良好的客户服务是一个关键的区别。61%的客户会在一次糟糕的客户服务体验后投奔竞争对手。如果有两次消极的体验，76%的顾客就会离开。自大流行以来，客户的期望只增不减。超过60%的受访者表示，去年的金融危机提高了他们的客户服务标准。

这意味着企业在提供卓越客户服务方面面临更大压力。但这也意味着企业有机会通过优质的客户服务来推动增长和防止流失。例如，74%的客户表示，在获得优质服务后，他们会原谅一家公司的错误。

良好的客户服务的好处

73%的企业领导者表示，他们的客户服务与业务绩效之间存在直接联系。

• 64%的企业领导者表示，客户服务对公司的发展有积极影响。
• 60%的商业领袖表示，这提高了客户留存率。
• 47名商业领袖报告说，由于客户服务，他们的交叉销售能力有所提高。
• 70%的客户表示，他们是根据客户服务的质量做出购买决定的。

* Zen亚博desk客户体验趋势报告2022

良好的客户服务范例

1.饲料

巴黎智能食品初创公司Feed为顾客提供营养均衡的食物。

随着公司的发展，满足客户的要求变得很有挑战性，这些要求主要是通过电子邮件售票系统来实现的。亚博

自从实现实时聊天以来，Feed已经能够通过主动聊天来提高支持。通过实施主动聊天触发器，公司托管每天超过100个实时聊天会话(每天10至15个)。每次聊天都是一次销售机会超过€180000在收入。

“当顾客浏览商店或在博客上阅读时，通过与他们互动，我们能够提供有针对性的支持，并实时解决他们的问题，”Feed的客户支持幸福经理奥罗·加兰德(Aurore Galland)说。“例如，如果有人正在阅读一篇关于减肥的博客，我们可以给他们推荐低卡路里的食物。”

2.缝合修复

在线服装零售商Stitch Fix为每个人创造了完全个性化的体验，它从客户旅程的起点开始:

• 顾客首先会接受一个风格测试，回答诸如“你对购物有什么看法?”和“你喜欢尝试新潮流吗?”
• 根据这些回答，顾客会收到服装的图片，他们可以根据自己的风格偏好对服装进行评分。
• Stitch Fix的内部个人造型师团队会查看用户档案，并提供专业的建议。

这种方法是有效的。Stitch Fix创始人兼首席执行官卡特里娜•莱克在给投资者的一份声明中表示:“在整个服装和配饰市场销售额下降80%的时期，我们实现了3.72亿美元的净营收。”

3.Klook

Klook是一家成立于香港、如今业务遍及全球的在线旅行社，也是疫情期间面临挑战的众多企业之一。Klook增加了新的支持渠道，包括Facebook Messenger，以帮助支持团队处理数千张门票，并有效地管理客户期望。即使每月的票务量飙升至78000张以上，Klook的团队仍然能够将生产率提高35%，并将票务处理时间缩短20%。除了增加一个新的消息渠道，它还创建了一个全面的知识库，每月点击量超过6000次。亚博官方app

“客户体验是关键，”Klook客户体验集团副总裁Colin Au说。

4.西门子

作为欧洲最大的工业、能源、医疗保健和基础设施制造公司，西门子拥有庞大而多样化的客户群。由于所有的客户数据都集中在一个地方，团队可以轻松地分析并创建关于票务高峰的报告，这使得执行团队能够在未来如何响应以更好地服务客户方面做出更好的数据决策。

全球客户服务主管史蒂文·富兰克林(Steven Franklin)说:“就客户的需求、市场趋势和真正关键的创新——无论是转向无纸化、应对(covid - 19)封锁，还是改善我们提供的服务，我们已经成为其他业务的反馈来源。”

5.Chupi

Chupi是一家传家宝珠宝公司，在都柏林旗舰店和网上都有忠实的追随者。通过一个专门的客户服务团队，了解客户的旅程，楚皮的代理商能够在网上重新创造店内购物服务体验，并将客户的咨询转化为销售收入。

疫情期间，初皮推出了虚拟珠宝咨询服务，让顾客能够获得与亲自购物时相同的一对一护理。“当我们的客户服务人员觉得他们快要完成一笔销售，但客户需要看到珠宝时，他们会在Zendesk上升级门票，预订虚拟咨询，并跟进咨询后的打包服务。亚博这些会议的成功转化率为65%。”楚皮的客户服务团队能够在客户旅程的每个阶段无缝跟踪、培养和跟进潜在的销售线索。

“当我们有外包电话服务时，有客户打电话说，‘我能要X码的吗?这个多少钱?这只结婚戒指有折扣吗?’但他们去的是一个对我们的产品一无所知的呼叫中心，”目前担任Chupi首席技术长的布莱恩·德尼(Brian Durney)说。“所以，我对客户服务团队的最大卖点是，这些家伙会卖出去。他们会悄悄地、善意地出售。”

良好的客户服务原则

莫特拉姆认为，大多数客户都有7个基本需求，满足这些需求是提供优质客户服务的秘诀。把这些需求作为原则来帮助你提供最好的客户服务。

1. 友好:顾客最基本的需求，包括礼貌和礼貌。
2. 移情:客户需要知道组织理解并理解他们的需求和情况。
3. 公平:客户必须觉得他们得到了足够的关注和公平合理的回答。
4. 控制:客户想要感觉他们对结果有影响力。
5. 选择:客户希望从客户服务中获得选择和灵活性;他们想知道是否有一系列的选择来满足他们。
6. 信息:客户希望及时了解相关的产品和服务;过多的信息和推销会让人反感。
7. 时间:客户的时间是宝贵的，组织需要这样对待它。例如，将客户上下文放在代理的指尖，这样客户就不必在代理查找详细信息时等待。

好的客户服务对你来说意味着什么?

之类的术语出色的客户服务而且惊人的客户服务被甩来甩去，但它们是什么意思?莫特拉姆发表了自己的看法。

如今，顾客期望的服务是友好的、有同理心的、公平的、尊重他们时间的。为了让服务超越善而变得伟大，组织需要超越顾客的期望。尽管这些期望在不断提高，但以下三种方法可以适用于任何行业。

• 第一,建立情感联系．这可以通过使用关于客户的信息来实现。叫他们的名字，或者问他们以前买过什么东西。就我个人而言，前几天我去当地的银行分行取钱时，我收到了一个惊喜，柜员在她的屏幕上注意到我的生日就在几天前，并祝我生日快乐。公司需要了解他们对客户的了解，然后考虑如何利用这些信息来建立情感联系。请注意在建立这种联系和表现得令人毛骨悚然之间有一条微妙的界限如果顾客觉得你越界了，侵犯了他们的隐私。
• 第二,让它比客户期望的要简单．这可以像在IVR中提供队列回调一样简单，这样客户就不必等待，或者用您已经了解的客户数据预先填写申请表格，这样他们就不必这样做。设身处地地为客户着想，想办法让自己的生意更容易些．
• 第三,预测客户需求．利用你对客户的了解来预测他们未来的需求。亚马逊在这方面做得很好，它的算法告诉你你买了这个或那个。但你不需要一个花哨的算法查看你的数据，挑选出你最常购买的商品，然后培训你的一线员工，在购买一件商品时，提供两件商品或者了解特定的客户场景，然后在这些场景下提供其他客户所需的产品或服务。当然，这些费用因行业而异，但有些可能包括搬家或购买新车，家庭成员出生或死亡，或住院。

优秀的客户服务影响着公司的利润

现在不是满足于平庸的时候——尤其是当你的客户服务质量可能会为你赢得回头客或成为你输给竞争对手的原因。通过花时间了解优秀的客户服务对你独特的客户群意味着什么，你可以做出必要的改变，以确保中间道路的体验不会阻碍你。