支持代理拥有不同水平的知识和情商——这在帮助客户时可能会带来风险。如果一个新的代理不熟悉您的公司，或者不知道如何处理特定的情况，他们可能会无意中分享错误的信息，或者在支持对话中无法解决客户的问题。
呼叫中心脚本可以帮助您的团队保持正轨，并为最重要的人(您的客户)提供有效的(并得到公司批准的)响应。
在这篇文章中，我们将介绍:
什么是呼叫中心脚本?
呼叫中心脚本或客户服务脚本是一份文档，概述了座席在响应特定场景时应该说的话。通过脚本引导座席处理客户呼叫，减少错误，提高效率。
需要注意的是，呼叫中心脚本不应该听起来像机器人。它们是经过仔细和深思熟虑编写的，特工们通常会根据自己的情况进行调整客服语音听起来更健谈。
所有呼叫中心都使用脚本吗?
并不是每个呼叫中心都使用脚本来处理客户问题。即使在有脚本可用的呼叫中心，座席也可以“见机行事”来决定是否需要使用它们。
为座席提供脚本的呼叫中心这样做是为了帮助对客户的问题做出快速、一致的响应。那些在某种程度上不使用脚本的公司会面临不同代理向客户提供相互冲突的信息的风险。
呼叫中心脚本的优点和缺点
如果编写和使用得当，呼叫中心脚本可以为座席提供难以置信的帮助。公司使用呼叫中心脚本希望实现以下好处:
- 支持代理可以在客户交互期间快速找到并提供正确的答案，从而缩短解决时间和提高工作效率。
- 每个客户服务代表对一个问题提供相同的解决方案，创造一致的客户体验。
- 特工不能在棘手的电话中耍流氓，说一些不准确或不恰当的话。
如果你告诉客户服务代表确切的话，那么你肯定不必担心他们打错电话，对吗?
其实比这更复杂。使用脚本有一些缺点:
- 代理可能过于依赖脚本，听起来像机器人，或者在获得新信息时难以适应。
- 脚本可能变得冗长而不能提供真正的价值。
如何有效使用呼叫中心脚本
您可以使用呼叫中心脚本来授权您的座席，并使他们能够充当客户的顾问。诀窍在于确保他们也觉得自己受过良好的训练，知道如何根据情况调整自己的方法。
在剧院里，剧本通常是你逐字背下来的东西，但客户支持电话不是莎士比亚戏剧，所以代表们应该准备好即兴发挥和个性化。如果你雇佣优秀的客户服务代表，专注于为他们提供成功所需的工具，并相信他们能够创造出色的客户体验。
下面，我们有一个可下载的模板，以及一些分类的脚本、片段和技巧，涵盖脚本的开头、回复和结尾。
呼叫中心脚本开口示例
当开始与客户对话时，销售代表的第一步应该总是调出相关信息，例如客户的互动历史或帐户类型。这为代理提供了寻找最佳解决方案所需的上下文，并节省了客户时间，创造了积极的支持体验。
下面是一些示例脚本，用于开始与不同类型的客户和情况进行交互。
新客户
如果你有一些客户资料:
- 欢迎光临，【客户名称】!我们很高兴您选择了[公司名称]。今天我能帮您什么忙吗?
- 您好，非常感谢您的来电!在我们开始之前，你能确认一下你的全名和电话号码吗?
- 您好【客户名称】，感谢您选择【公司名称】!我知道您最近购买了【产品名称】。你今天打电话就是为了这个吗?
如果你没有任何客户资料:
- 你好!谢谢您致电[公司名称]。在我们开始之前，能告诉我你的名字和订单号吗?
现有客户
- 欢迎回来，[客户名]!今天我能帮您什么忙吗?
- 嘿[客户名]!上次你打电话来，你提到你[重申问题]。(解决方案)还对你有效吗?
- 您好[客户名]。我们的记录显示您于[日期]购买了[产品名称]。这是你今天需要帮助的产品吗?
客户电话保持并转接
- 好的，知道了!我可以让您稍等一下，让您调查一下吗?
- 很抱歉您遇到了这个问题。我和[部门]联系一下，让你暂时等一下。
- 理解。请稍等，我把您的电话转给[部门或座席]。
愤怒的客户
- 对不起，[顾客名]。我知道你一定很沮丧。让我们回顾一下到底发生了什么，这样我才能帮你解决。
- 很遗憾听到您的遭遇，[客户名]。我知道我们能搞定的。在我们继续之前，让我看看我对情况的理解是否正确。[特工重述问题。]
- 我理解您的沮丧，[客户名]，我将尽我所能尽快为您解决这个问题。
- 非常感谢您提醒我这个问题，[客户名]。我为给您带来的不便表示歉意，并会立即为您解决这个问题。
呼叫中心脚本回复解决常见问题
对于常见的问题，准备一些回复是一个好主意，可以减少沟通失误的几率。
根据你所在的行业、特定的业务以及从反复出现的客户问题中收集的数据进行回答。例如，零售或电子商务公司的一些常见问题包括:
- 迟交和漏交
- 损坏或丢失的产品
- 错误的订单
查看以下脚本示例，了解支持团队如何响应这些类型的问题。
迟交和漏交
- 很遗憾您的包裹还没有到。你能提供你的快递单号吗?这样我可以帮你查一下。
- 给您带来不便，我深表歉意。让我看看你的订单，看看我们如何为你解决这个问题。
损坏或丢失的产品
- 听说你们的货物运到时受损，我很难过。我现在要为你创建一个返回标签。请把商品寄回来，我们会免费给您寄一件新的。
- 哦，不!很抱歉，你的货物运到时受损了。您介意将损坏物品的照片发送到[电子邮件地址]吗?那么，我们可以马上把您的替换货寄出。
- 对不起!能告诉我您的订单号吗?(客户提供订单号)太好了，谢谢!看起来你订购了[从订单中列出商品]。你能否确认还有哪些物品丢失?(客户回复。)谢谢你的确认。如果我能核实一下您的运输信息，您可以在[日期]前看到您的订单。我马上就把它寄给你。
错误的订单
- 很抱歉听到您的订单出了点问题。让我先核实一下您的订单和运输细节，这样我们就可以把正确的商品寄给您。
- 听说你对订单不满意，我很遗憾。你能告诉我更多有关这个问题的情况吗?
用于解决问题的呼叫中心脚本
对于代理人来说，在分享建议或解决方案时，机智是很重要的。无论是引导来电者完成复杂的故障排除步骤，还是向他们解释为什么他们可能需要购买另一种产品，透明、清晰、深入的说明都能起到很大的作用。
代表们还应该知道他们能提供什么，不能提供什么，并接受培训，何时向经理寻求额外帮助。
故障排除
- 【产品名称】不起作用，对吗?你能多告诉我一些你遇到的问题吗?这样我才能为你找到解决方案。
- 我知道你们在[产品名称]方面有问题。你能告诉我这个问题，以及你试图解决它的任何方法吗?
追加销售和交叉销售
- 根据您所描述的问题，听起来您也可以从购买[产品名称]中获益。本产品可以通过[解释产品功能的帮助]来帮助您解决[重申问题]。
- 不幸的是，[产品名称]没有这个功能。如果这对你来说是必须的，我们建议你也使用[产品名称]。它们相互补充得很好，因为(简单解释)。
共享教育资源亚博电脑端
- 如果您宁愿在家处理维修，而不愿意把[产品]带到[门店]，我可以把说明通过电子邮件发给您，如果您有任何问题，我可以随时与您保持联系。这对你有用吗?
- 我可以给你发一些资源邮件来帮助你吗(重申他们打电话的原因，以及亚博电脑端这些资源将如何帮助你)?
更新帐户信息
- 您好[客户名]。您今天要更新哪些帐户信息?
- 您好[客户名]，感谢来电!让我先核实一下您的信息。[读出每个字段。]
呼叫中心结束对话的脚本
不管结果如何，用积极和专业的态度来完成电话面试。通过重述解决方案或列出解决方案导向的下一步步骤，你可以帮助确保客户挂电话时对你和你的公司有良好的印象。
如果电话以一个成功的解决方案结束，一个沮丧的客户结束，或者一个没有解决的问题结束，我们推荐一些结束语。
成功的解决
- 再次感谢您致电[公司名称]。祝你接下来的一天过得愉快!
- 很高兴我们能为您办理，[客户名]。如果您还有其他问题，请告诉我们。祝你今晚过得愉快!
- 谢谢您的来电，[客户名]。祝你今天过得愉快!
沮丧的客户
- 很抱歉给您带来不便，[客户名]。我们可以通过[解释下一步措施]来解决这个问题。
- 我很遗憾听到你正在经历[重申这个问题]。我们一直努力让客户百分百满意。我将通过[解释下一步的步骤]来解决这个问题。
- 很抱歉发生了这样的事，[客户名]。我想弥补你的过错。我可以提供(解决方案或晋升机会)。
- 我为我们的错误感到非常抱歉。让我来为您解决这个问题。我还想为您提供[一笔交易或升职机会]，以感谢您的忠诚。
未解决的问题
- 非常感谢你们的耐心等待。我向你保证这是我的首要任务，我正在向我的经理汇报这件事。你可以在24小时内得到我们的最新消息。
- 我真的很抱歉我们今天没能解决这个问题。我们将(解释下一步)尽快解决这个问题。
完整的呼叫中心脚本
脚本# 1
您好，[客户名]!谢谢您致电[公司名称]。今天我能帮您什么忙吗?
(客户回答，描述了产品的一个问题。)
哦，不，听到这个消息我很难过!你能给我讲讲你自己解决这个问题的方法吗?
(客户回复。代理人会根据需要询问后续问题。)
好吧，听起来你好像遇到了问题[重申客户的问题]。我应该能通过[解释解决方案]来解决它。请给我一点时间帮你处理。
好了，你应该可以出发了!在接下来的几分钟内，您将收到一封后续电子邮件，确认我们已经解决了您的问题。该邮件还将包含一些资源，以防您将来遇到类似的问题。亚博电脑端今天还有什么需要我帮忙的吗?
(如果客户说可以，重复这个过程。否则，关闭调用。)
完美!很高兴我们能帮你解决这个问题。再次感谢您的来电，祝您接下来的一天愉快。
脚本# 2
您好，感谢您致电[公司名称]。我是[探员名]，我将协助你。今天我能帮您什么忙吗?
(客户的答案。)
好的，我很乐意帮你!首先，您能告诉我您的姓名和账号吗?
(客户的答案。)
谢谢你！[如有必要，询问后续问题。]
好吧，请坐好，听我解释解决方案。
好了，问题解决了。你有什么问题要问我吗?
(如果客户说是的，就回答他们的问题。否则，关闭调用。)
听起来不错!谢谢您的来电，[客户名]。如果你遇到其他问题，请随时给我们打电话。祝你有愉快的一天!
呼叫中心脚本最佳实践
现在您已经看到了一些可靠的呼叫中心脚本开头、回复和结束，下面让我们了解一些最佳实践。要创建良好的脚本并产生积极的客户体验，您应该:
- 培训你的特工
- 避免使用不敏感的短语
- 保持积极的态度
- 鼓励个性化
- 定期修改剧本
1.在培训过程中向代理介绍脚本
确保座席正确使用呼叫中心脚本的最好方法是在通话过程中向他们展示如何这样做客户服务培训．以下是如何让你的团队做好准备:
- 角色扮演不同的场景
训练你的代表，让他们扮演一个场景，并使用脚本作为他们的指导来引导对话。一旦他们结束模拟通话，你可以提供可操作的反馈，学员可以尝试一个新的场景。
- 尝试视觉模拟器
创建可视化指南来帮助新代理通过更复杂的场景。通过说明每个步骤并提供易于操作的说明，您可以为员工创造更容易理解的学习体验(从而为客户提供更好的服务)。
- 跟踪绩效并提供反馈
一旦新的销售代表开始接电话，让一个更有经验的销售代表来听，评估他们的表现并提供反馈。这对业务也有好处，因为经验丰富的团队成员可以在需要时介入。
2.在使用呼叫中心脚本时，避免使用不敏感的短语
你还应该避免使用负面的、冒犯的或不恰当的短语，可能会让客户感到不安。你应该避免使用的短语包括:
- 我不能帮你解决这个问题。
- 能告诉我你的教名吗?
- 你能冷静点吗?
- 对不起，这是公司规定。
- 我不是想向你推销什么，但是…
3.保持积极的态度
永远不要说你不知道或帮不上忙。如果你不能帮忙是因为某个问题超出了你的专业领域，让打电话的人知道你正在把问题升级到另一个部门。
例如，与其说“我不知道”或“我帮不了你”，不如说:“我很抱歉。我相信这很令人沮丧。如果可以的话，我想把你调到[部门或同事的名字]去接受更专业的支持。”
让打电话的人知道你有能力，并且认真对待他们的问题是很重要的，即使别人需要解决他们的问题。
4.在消息个性化方面稍微偏离脚本
脚本不是一种万能的解决方案。鼓励代理商结合他们的声音，并适应每个独特的情况。这可以帮助代理商建立融洽的关系，并提供积极的客户服务体验。
但在允许销售代表放弃脚本之前，请确保他们:
- 意识到他们的语气
- 接受过呼叫专用通信培训
- 谈论敏感话题时机智
5.使用呼叫记录创建自然流动的脚本
最后，您应该定期评估现有的呼叫中心脚本，以确保每个脚本都能正常运行，并允许座谈人员收集关键的客户数据。要做到这一点，一个很好的方法是检查通话记录，这样您就可以识别信息差距，并确定脚本的任何部分是否看起来多余。
利用客户服务软件最大限度地提高效率
当客户打电话询问问题时，您的代理需要迅速提供相关的解决方案。幸运的是，可定制的呼叫中心脚本可以帮助指导呼叫中心代表解决棘手的情况和问题让顾客满意．
通过确保您的团队可以访问每个呼叫者的帐户历史记录，还可以帮助简化大量入站支持呼叫客户服务软件．这些支持工具使团队能够更快地找到关键数据并结束对话。
