什么是权利客户服务声音，它真的那么重要吗?要回答这个分为两部分的问题，让我们先回到1967年，当时Albert Mehrabian提出了“7% - 38% - 55%”的规则沟通由三个部分组成：
- 你实际使用的词语(7%)
- 说话的语气(38%)
- 语言和声音伴随的肢体语言(55%)
仅仅在对话中使用积极的语言(例如“谢谢”)对客户的影响只有7%。为了真正与你的听众建立联系，你还需要积极的语调和肢体语言。无论是通过电话、当面还是书面形式，这都是正确的。
客服语音
客户服务声音可能意味着一些不同的事情(甚至有一个完整的Reddit的线程关于它的)。但它通常归结为态度——也就是说，你使用的词语所表达的声音的品质或感觉。
MailChimp提供了一个不同于
的声音：
“声音和语调是有区别的。你可以这样看:你的声音一直都是一样的，但你的语气变了。你可能会对你最亲密的朋友和家人用一种语气说话，而对你的老板用另一种语气说话。”
软件咨询公司的分析师杰伊·艾维一家评估客户服务系统，说客户服务的语气在电子邮件，聊天或任何其他文本内容仅通过语言传达，即。写作中的用词、句法、单词、标点符号——而不是通过说话人的语调或肢体语言。
为什么说话的语调在客户服务中很重要
客户服务的语气对于传达同理心很重要，是客户忠诚度的驱动力。根据我们的调查，66%的客户表示，当客户遇到问题时，他们对表现出同理心和理解的公司更忠诚，61%的客户表示，他们会花更多的钱从有同理心和理解的公司购买客户体验趋势报告．
客户对通过文字和文本沟通渠道传达的书面态度和通过口头沟通渠道传达的态度一样敏感。对于您的客户支持人员来说，了解单词或标点符号的细微差异如何改变其内容的语气，以及如何根据听众的情绪状态和期望决定哪种语气是最好的，这很重要。
如果你要在你的客户支持策略，你还需要考虑它的语气。
建立客户服务语音风格指南
下面是一些为客户服务团队建立语音和语调风格指南的最佳实践。
1.使用马科斯
宏是预先写好的响应，代理可以自动发送给客户。这节省了他们手动响应多个客户处理相同问题的时间和精力。它还确保他们正确表述重要政策。
2.开发和维护一个知识库亚博官方app
最新的知识库确保座席拥有关于亚博官方app业务策略和产品的最新信息。如果他们不知道如何谈论一个功能或一个新的业务，他们可以参考你的知识库文章，甚至直接把文章发给客户。亚博官方app
3.将客户服务培训与你的品牌价值结合起来
客户支持团队是您品牌的代表。他们通常是客户第一次与你的品牌进行一对一的互动。他们支持你的品牌价值是很重要的。
培养你的客户服务声音和语调的4种方法
- 做一个真正的人，而不是一个机器人
- 考虑上下文
- 阅读情境
- 寻求反馈
为客户支持人员选择正确的语调不是一次性的任务。Tone需要不断发展，以满足不同客户群的需求。值得庆幸的是，在写作中使用的特定语气可以被整个支持人员采用和调整。它们通常包含在公司的写作指南中。
你需要鼓励你的客户服务人员学会同理心客户需求．如果他们对某事特别恼火，只是想看到他们的问题得到解决，在电话或书面上开玩笑说“这一定很烦人”或“这一定很糟糕”，这不是一个好主意。你的客户已经因为你的公司而生气了——不要再火上浇油了。
另一方面，如果客户回信的方式表明他们愿意合作，那么在你的内容中加入一点幽默也没有错(如果谨慎使用的话)。它可能会让你心情轻松广为传播．
不幸的是，你并不总是能知道你的听众更喜欢哪种语调。软件咨询公司继续研究人们在不同的支持情况下更喜欢哪种语气，我们在下面列出了。
注:Software Advice的研究主要集中在电子邮件支持方面，但也可以很容易地应用于其他渠道。
1.顾客更喜欢非正式的玩笑
对于客服人员来说，采用中立的语气可能是最安全的方法来吸引客户，但有时这并不是医生所要求的。
在Software Advice进行的第一次调查中，65%的客户希望他们的支持人员在他们的互动内容中具有“随意”的语气。
有趣的是，在所有年龄和性别的人口统计数据中，这种分布是一致的。无论客户年龄大小，他们通常更喜欢随意的语气和写作风格。
专家提示:
做一个真正的人，而不是一个机器人．当你与客户交流时，放松一点，在写作中使用自然语言。想想你想要在对话中创造的故事、情绪、感觉和氛围。缩写和感叹号并不是禁止的，所以不要害怕添加一些字符!
2.环境很重要
虽然客户一般更喜欢更人性化、友好的语气，但每次支持的互动都是不同的。服务人员必须能够评估情况和任何情绪，思考正确的方法风格，并做出适当的反应。
例如，根据Jay Ivey的说法，在微妙的情况下，客户可能会将随意的态度理解为麻木不仁、居高临下或其他不合适的态度。它可能不会创造出最有成效的情绪。
绝大多数客户(78%)如果他们的要求被随意地拒绝，他们会不满意。相比之下，如果以正式的语气批准请求，只有35%的人表示这会影响他们的满意度。
专家提示:
支持人员在与那些生气或心烦意乱的人打交道时必须小心。在这里，没有必要学习情感的力量:可以理解的是，这些客户更可能对交流内容中的语气敏感。最好的做法是保持语气中立，并依赖其他技术帮助缓和局势，创造一个更有成效的氛围。如果你的支持互动是在Twitter上结束的，那也没关系——只要你讲的是一个快乐的故事。
3.口语有时是不恰当的
随意的玩笑有时会过了头。是的，这是一种流行的默认风格，它可以让每个人都感到轻松，特别是当代表你公司的演讲者或作者天生有趣的时候。
在过去的十年里，表情符号[;P]、表情符号和俗语[“lol”]在数字交流的内容中已经变得司空见惯。它们为一个句子或故事增添了一些额外的特征，当然，当然，但它是每个读者都能欣赏的东西吗?
尽管49%的客户认为列出的选项都不太随意，但35%的客户认为表情符号对支持服务来说太不正式了。同样，26%的人对口语词汇持同样看法。
Jay Ivey在这里提出了一个警告。与支持邮件不同，实时聊天本质上更随意。这种反反复复的聊天方式更容易让人记住，另一端是一个有个性的真人。有时，在聊天内容中随意使用表情符号或俗语可能是合适的，只要代理能认真考虑另一方读者的需求。
专家提示:
阅读情境。如果客户使用的是表情符号或口语化的语言，请以同样的方式回应。只是不要太过火，把它当成一个糟糕的Twitter帖子。
4.询问客户反馈
发送客户调查以收集反馈。客户洞察，如CSAT或净推广者得分，是你的语气如何被接受的一个很好的指示。选择一个客户服务软件这让你的团队可以快速访问客户数据和洞察，所有这些都在一个地方。
在这里，你们都是故事中的人物:时刻关注客户的感受可以帮助代理选择正确的表达或词汇。一个深思熟虑的方法促进这些交互的内容可以帮助确保代理传递的消息被很好地接收，这是提供的一个关键元素出色的客户服务．
