Airbnb + 亚博Zendesk:共同打造强大的解决方案

地球的另一端是一个写着你名字的地方。至少一个周末。

你的主人可能会送你鲜花给你惊喜，或者告诉你他们最喜欢的当地早餐店。又或者，房间里空无一人，你在阳光普照的客厅里坐了一会儿，端着一杯热气腾腾的咖啡，想着:“这就是住在这里的样子”——在克本哈芬、迈阿密、阿罗扎伊纳、伦敦、东京，或者在191个国家的65000个城市中的任何一个Airbnb有存在感。

自成立以来的10年里，Airbnb成功地重新定义了国内外的可能性，为成千上万开放和分享家园的人创造了一种新经济，并为游客提供了新的旅行方式。爱彼迎的内在使命是相信每个人都有归属感，无论你走到哪里。

早在2008年，Airbnb的创始人(当时还是室友)就把自己在旧金山的公寓里的一个房间租了出去，首次延续了这种新的、没有前台的包容和好客精神——从那时起，这种精神就得到了很大的发展。到2012年，Airbnb每年预订300万名客人，轻松超过了老牌连锁酒店。2017年，该公司有望在全球接待超过1亿名客人，据摩根士丹利研究公司(Morgan Stanley Research)称，预计25%的休闲旅行者会在Airbnb上预订住宿。

对主人和客人的快速支持

Airbnb的支持模式提出了一个有趣的挑战——在全球20个实体地点运营的数千名客户服务代理，同时为房东和客人提供服务。全球客户体验团队的目标是确保积极的客户体验，从Airbnb的平台开始，一直延续到入住期间。

为此，关键是团队通过实时、实时的支持渠道(电话)提供帮助，但也可以通过电子邮件、社交媒体以及新兴的SMS和消息传递渠道提供帮助。在Airbnb每年数百万张门票中，电话约占60%，在高峰期，绝大多数人在几分钟内就能得到答复，而且往往不到一分钟。剩下的40%是通过电子邮件发送的，通常会在24小时内得到回复。

这些数以百万计的联系人都记录在Zendesk中亚博支持尽管Airbnb使用的是定制的电话系统。代理商在Zendesk上记录呼叫，并通过亚博公司的电话系统、支持和Airbnb的数据仓库之间的集成将呼叫与机票联系起来。

使用Zendesk快速扩展亚博

Airbnb在早期就开始使用Zende亚博sk Support来提供一致的、高质量的客户服务，并使用Zendesk Guide作为知识库。亚博官方app鉴于爱彼迎的全球影响力，该公司需要一个能够轻松扩展的解决方案，以跟上其惊人的增长速度。

“可扩展性、可靠性和24/7的正常运行时间是重要因素，”支持产品组的产品主管雪莉·林(Shirley Lin)在谈到Airbnb最初决定采用Zendesk时说。亚博从那以后，她解释说:“Zendesk一直是我们的好伙伴。亚博他们一直与我们合作，以确保Zendesk与Airbnb合作，这不是一件小事。”亚博

Lin的产品团队与全球客户体验团队密切合作。支持产品团队为Airbnb的房东和旅行者提供完整的端到端客户服务体验。该工作流程的一部分是名为“自我解决”的曲目。

林说:“大多数度假的人都不愿意和客服人员说话。”对于一些简单的任务，比如更改预订，他们也不需要这么做。但是，了解特定客户的需求，并为他们提供解决方案的直观途径，需要上下文。他们的问题有多紧急?他们在旅行吗?还是在为即将到来的旅行做准备?谁是客户?他们和Airbnb有什么渊源?

为了构建支持个性化流程的数据模型，支持产品组的数据科学家正在从Zendesk提取他们需要的信息。亚博但是，虽然Zende亚博sk在后端提供客户数据和见解，但Airbnb利用了ZendeskAPI提供自定义代理UI，并与一系列内部代理工具集成。

强有力的伙伴关系

亚博Zendesk与Airbnb工具的整合是Lin可以指望Zendesk做更多事情的一个例子。她解释说:“我们有客户预订房间列表，但他们也预订体验和餐厅。”结合Airbnb的工具和Zendesk，可以360度查看每亚博个客户及其历史，同时让Airbnb能够实现自己的前端设计。

“亚博Zendesk提供了非常出色的后端功能特性，我们通过定制设计的UI使其更加强大，”Lin说。这种混合解决方案需要两家公司之间的“工程师对工程师”合作。

合并后团队的生产力是Airbnb继续与Zendesk合作的原因之一。亚博“并非所有公司都愿意以这种方式与客户合作，”林说。

到林2015年加入公司时，Airbnb的总体数字体验已经成为一项优先事项和投资。在一年半的时间里，Lin的团队——由产品经理、设计师、数据科学家和工程师组成——增长了四倍，分布在旧金山、波特兰和西雅图的办公室。

该集团的一项关键举措是推出一款新的内部消息传递产品，该产品将允许客户通过Airbnb平台开始与客户服务代理进行消息传递。建立在Zendesk Suppo亚博rt的基础设施之上，新产品将允许客户和代理商之间进行一对一的沟通。

“这里有很多好处，”林说。“客户和代理商可以更容易地直接从他们的手机上附加照片。我们可以添加读收据之类的东西。还有一些很酷的东西，比如当代理更新你的案例时，会收到实时通知。”

与此同时，Aisling Hassell领导着全球客户体验团队，负责监控新工具对座席生产力的影响，并跟踪各种指标，这些指标将被纳入Airbnb的净推荐值*;(NPS)。从2016年到2017年，Airbnb专注于提高电话和电子邮件支持的回复速度。在每个案例中，团队都超过了设定的目标。哈塞尔说:“最重要的是，当你需要帮助时，我们能够将获得帮助的能力绝对提高近2%。”“所以这是双赢。”

让支持更精明

和林一样，哈塞尔也很欣赏Zendesk与Airbnb齐头并进亚博的能力。“亚博Zendesk和我们一起成长，”她说。“一开始，所有人都争先恐后地支持我们的早期销量。随着时间的推移，我们变得越来越精明。多年来，我们使用Zendesk进行了各种优化，并逐渐变得越来越复杂。”亚博

一个恰当的例子是:当客户体验团队刚开始在Airbnb工作时，支持是用英语提供的。今天，Hassell的团队在Zendesk多语言功能的帮助下，在基于文本的支持中监控20种语言。亚博电话支持也提供11种语言，英语和普通话支持提供24/7。Hassell和Lin表示，最重要的是，Zendesk以人为本，创造了一个信任的圈子亚博。林举例说，在一个长达30天的房源中，出现了一场假设的主客性格纠纷。“对于一个一成不变的企业产品来说，支持这些案例将是非常非常具有挑战性的，”林说。虽然其他企业解决方案可能提供类似的功能和可扩展性，但Zendesk通过其完整的客户历史和联系人视图来处理独特的人类冲突。亚博

Net Promoter和NPS是在美国注册的商标，Net Promoter Score和Net Promoter System是Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务商标。