“我知道，如果我亚博们达到了我们的目标规模，Zendesk支持就会起作用，我也知道Zendesk API将允许我们构建任何我们需要的东西来满足我们的特定需求。”
阿里瑞利
Slack公司客户体验副总裁
“我一直很喜欢建立Zendesk的可塑性和简单性。亚博我们已经用触发器和自动化做了各种各样的事情，以使系统与我们组织团队的方式相匹配，并过滤代理所看到和处理的内容。我非常欣赏这种制度的灵活性。”
Schauer林赛
Slack公司客户体验运营总监
产品使用
25000年
月平均票务量
1200万年
日活跃用户
175
支持团队成员
1小时
内部响应时间目标
从一开始就选择正确的工具并不总是初创公司所擅长的。创业公司的步伐是快速而疯狂的，需要真正的愿景来建立一个后端支持基础设施，为公司的未来服务10年。
然而Slack很有远见。它于2009年作为一家公司成立，并于2014年作为一个平台推出，它的愿景是为数百万希望最大限度地提高工作效率的客户服务。Slack推出仅四年，现在每周帮助900万用户更有效地沟通。
其平台的灵活性——将工作场所对话与企业成功所需的内部工具连接起来——意味着Slack为其服务的每个组织提供了独特的体验。反过来，从产品到公司的每一个客户接触点都需要同样无缝的个性化交互。
全球客户体验副总裁Ali Rayl解释说:“当一个人花时间与我们联系时，他们应该得到我们的一切回报。”“我们都只有有限的时间，如果有人花了一些时间给我们写信介绍我们的产品，我们就有责任花时间建立这种关系，并尽最大努力让他们到达他们需要到达的地方。”
客户服务团队的指导理念是，所有的客户都应该有一个人性化的对话。这就是为什么Rayl从2013年开始就选择了亚博Zendesk Support和Zendesk Guide——她知道这款软件可以让她的团队在公司发展的同时建立更紧密的客户关系。当时Slack只能通过内测版使用，但它的使用已经呈指数级增长。
设置时要考虑到规模
瑞尔说:“我知道亚博，如果我们达到了我们的目标规模，Zendesk Support将会发挥作用，我也知道Zendesk API将允许我们构建任何我们需要的东西来满足我们的特定需求。”
Slack利用了亚博Zendesk API让用户通过Slack平台内置的反馈命令(/feedback)联系技术支持，该平台会在后台无缝地生成一张票据。然后，一个复杂的标记流程将这些票据直接路由到正确的团队进行处理，大大缩短了响应时间。
该团队还使用API自动提醒客户服务以外的团队有关相关问题，并为Slack的移动应用程序添加支持。用户还可以通过应用程序报告错误，使工程师、设计师和产品经理更容易收集反馈并加快修复。
在客户所在的地方会见他们
随着时间的推移，Slack的支持团队已经发展到175名代理商，分布在墨尔本、旧金山、温哥华、多伦多和都柏林，现在提供了全渠道的客户体验。2017年，Slack将其Zendesk解决方案扩展到包亚博括Chat和Talk，并加入了Zendesk Explore的早期访问计划。该团队提供全天候的英文电子邮件支持，并将聊天支持扩展到24小时5小时。经纪人每个月要处理多达2.5万张门票，有时一天要回复数千条推文。
客户体验运营总监Lindsay Schauer解释说:“在过去的一两年里，我们的客户群不断扩大和变化。“我们正在接触大型主流公司，其中一些客户想要拿起电话。我们想在他们所在的地方见到他们。”
保持人性，使用聊天
尽管大多数咨询仍然是通过网站的联系方式进行的(约占65%)，但聊天是一个不断增长的渠道，约占总业务量的10%。“我们喜欢聊天，”Schauer说。“更重要的是，我们的客户喜欢聊天。我们得到的反应非常积极。”
代理商在一个小时内回复大多数电子邮件，并保持一个CSAT总体上接近100%。Slack的使命是提供人类对话，它从不发送自动回复，而是预测客户的问题，以维持其内部响应时间目标。
随着业务量的攀升和Slack继续向高端市场进军，支持团队已经致力于建立一个独特的结构。Slack并没有对代理进行分层和在平台上推广，而是将代理训练为特定领域的专门化。分诊队长监控队列和路线票。Schauer说，这种方法非常有效。虽然该公司提供自助服务通过其帮助中心在美国，它不要求顾客自我诊断。
Schauer说:“我们只是让我们的客户告诉我们他们的问题是什么，然后我们已经学会了解释。”
多年来，Slack还与Zendesk的客户成功团队合作，帮助亚博实现其目标。Schauer说,
她补充说:“业内都在谈论让客户满意。我们希望通过我们的个性和人性化的表现来实现这一点，但我们知道客户最想要的是快速而准确的回应。”