内部知识库:指南亚博官方app

什么是内部知识库?亚博官方app

内部知识库顾名思义就是在亚博官方app公司内部使用的知识库。它就像一个企业信息的数字图书馆或百科全书，组织方式使员工和团队成员很容易快速找到他们需要的东西。如果没有内部知识库，员工将不得不向同事询问每一个问题，或者从成堆的文件和数据中挖掘——这可能严重降低生产率。

培养一种员工互相帮助解决问题的工作文化并没有错。但你也需要优化员工的时间。内部知识库有助于确保用最亚博官方app相关、最准确的信息回答问题，而不会占用任何人的时间表。

内部知识库的目的是什么?亚博官方app

就像你的客户可能需要一个在线知识库来了解你的产品或服务一样，员工也需要一个内部知识库亚博官方app来帮助他们完成工作。有一个面向客户的亚博官方app帮助您的客户找到自己的解决方案，从而减少客户服务团队的电话数量。同样，为你的员工建立一个内部知识库，确保所有员工都在使用准确的、最新的信亚博官方app息，而不必在办公室跑来跑去询问。

公司可以在哪里建立内部知识库?亚博官方app

内部知识库是一个软件程序亚博官方app，可以是内部部署的，也可以是云端的，它可以作为员工可能需要的所有信息的数字图书馆。有专门为知识库功能设计的软件程序，以及提供内部知识库工具作为附加功能的端到端软件套件。亚博官方app

在决定如何建立公司知识库时，对于软件工具的运行位置有两种选择。亚博官方app如果您选择本地软件，内部知识库工具将直接安装到您的计算机硬件上，并在您自己的服务器上运行。亚博官方app这些程序通常涉及较高的前期成本，并且需要专门的IT专家根据需要维护和更新软件。另一方面，SaaS程序——软件即服务——在软件提供商的服务器上运行，由用户通过互联网浏览器或应用程序操作。

内部知识库有哪些优势?亚博官方app

1. 更短的解决方案等待时间

   没有人喜欢被搁置。尤其是当“短暂的一刻”变成了特工寻找答案的痛苦的几分钟时。现在，想象一下，如果同一个代理可以转向一个内部知识库，其中充满了对客户常见问题的审查答案。当面对客户的员工不得不等待他们的信息时，这几分钟就会被传递给客户——每过一分钟，他们的不满就会增加。消除等待时间是提高工作效率和生产出一个又一个解决方案的最佳方法之一。

2. 更快的新员工培训

   内部知识库不仅对客户有好亚博官方app处，对整个团队来说也是一个强大的资源。我们都是一家新公司的员工，感觉自己是从零开始。一个内部KB是第一天的工作礼物，不断给予。

   没有必要浪费时间去寻找现成的信息。无论是关于员工福利还是假期安排的信息，你的团队都可以快速找到答案，并专注于重要的事情——他们的工作。

3. 减少员工的挫败感

   困惑导致沮丧，沮丧导致糟糕的表现。当员工被迫绕着圈子寻找他们需要的信息时，他们很快就会对自己的位置感到不满——他们甚至可能对客户变得暴躁。

   拥有一个公司知识库为解决问题提供了亚博官方app一条清晰的途径，从而减少了挫败感，提高了员工和客户的满意度。虽然维护一个准确的知识库需要您做一些工作，但是拥有一个解决问题的清晰亚博官方app途径所节省的时间和挫折感远远超过了保持它的组织性和可访问性所需要的努力。

4. 减少人力资源工作量

   除了使用您的内部知识库来支持您现有的亚博官方app客户服务技能，内部知识库软件可以用作与您的就业有关的个人信息的存储库。而不是向人力资源团队成员寻求公司政策和工资单等敏感信息，所有这些信息都可以安全地存放在公司的内部知识库中。亚博官方app这样可以减少人力资源团队的压力，也可以减少员工浪费在寻找他们身上的时间。

5. 提高了信息的准确性和标准化

   提供内部信息的临时方法——每个员工都有“自己的系统”——不起作用。从重复工作到隐藏重要数据，用最新和准确的信息更新这种系统是不可能的。

   使用内部知识库，信息由公司内最好的亚博官方app资源进行审查，并批准特定团队和用户访问。这意味着您不仅可以快速检索所需的信息，还可以更有信心地操作，因为您知道信息已被批准。因为你最不想做的事情就是用你从一个多年前离开的员工那里学来的过时的方法来处理客户的情况。

6. 更高的客户满意度

   最后，客户是等式中最重要的部分。即使您的客户永远不会看到您的内部知识库的一个像素，但他们肯定能够感受到它的效果。亚博官方app使用内部知识库的客户服务团队可以更好地快速回答客户问题，成功地排除问题，并以无挫折的帮助处理交互。

   无论您的座席是通过电话实时支持客户还是响应支持单，内部知识库所包含的知识都可以让您的座席准确地满足客户的需求——快速解决他们的问题。

内部知识库和外部知识库的区别是什么?亚博官方app

区别在于谁有权限。您的外部知识库是为想要了解更亚博官方app多关于您的业务、产品或服务的客户或其他好奇的用户提供的。出于这个原因，您需要小心不要在您的外部知识库中发布太多信息，否则您的竞争对手可能会利用它来为自己所用。亚博官方app

内部知识库可能包含一些相亚博官方app同的信息，例如产品如何工作、如何排除故障，或者在出现问题时应采取哪些步骤。但你的内部知识库也将包含更多的数据，亚博官方app你的客户和竞争对手永远不需要知道。此外，内部知识库往往有更多的权亚博官方app限设置，这些设置根据公司内部的角色来控制谁可以看到什么。

内部知识库应该包括哪些内容?亚博官方app

现在您知道了内部知识库的作用，您可能想知道—内部知识库是什么样子的?亚博官方app

在你的内部知识库中包含什么完全取决于你和你的团队需要什么才能尽可能亚博官方app高效。公司内部知识库中存储的一些最常见的信息是:

• 公司基本信息。地点、网站、股票代码、程序手册、安全政策、公司公告和通讯等。
• 入职和培训。新员工政策，入职文书和协议，以及针对每个新角色的培训材料。
• 技术援助。设备和软件设置，IT故障排除，技术堆栈信息，安全等。
• 人员目录。命令链、联系方式和团队结构的综合列表。
• 日历和事件。重要的日期、节日、里程碑和事件。
• 员工薪酬和福利。工资单，医疗和牙科保险信息，PTO政策，育儿假许可等。
• 部门特定信息。团队目标和统计数据、流程和故障排除指南等。
• 客户问题解决方案。收集了最常见的客户问题的最佳答案，易于遵循的解决问题的说明，以及其他客户服务代表的备注。

如何创建内部知识库?亚博官方app

1. 知道问题在哪里，在什么地方。第一步是执行内部审计，以发现员工与他们需要的信息之间存在的脱节。看看你的入职和培训的平均时长，呼叫中心的平均等待时间，甚至员工对人力资源的投诉。了解最多的信息请求来自哪里是了解需要什么工具来有效地回答这些问题的关键。
2. 研究你的选择。有许多内部知识库软件工具，但并不是每个平台都适合您的业务。深入了解用户评论、软件包价格和功能以及扩展能力。列出可能限制您选择的功能、业务伙伴的建议和预算限制。
3. 制定策略。一旦您牢固地掌握了最佳的内部知识库软件选项，就可以根据步骤1中的需求进行一些匹配了。亚博官方app优先考虑您的需求，然后列出您认为最有助于满足这些需求的软件特性和功能。要记住的一个关键因素是集成。如果您目前正在使用CRM或端到端客户服务平台，您需要确保您的内部KB工具可以与它集成，以方便使用和实现功能。
4. 选择内部知识库软件工具。亚博官方app在做了你的研究并确定了你的需求的优先级之后，你最终将不得不做出巨大的飞跃。一种缓和着陆的方法是试用软件——如果他们提供免费试用期的话。这是一种确保您选择的软件工具确实适合您的绝妙方法。如果实现很顺利，那么您就找到了自己的平台。
5. 建立你的知识库，然后继亚博官方app续积累。一旦你选择了你的平台并加速了它，就该开始构建了。这将包括确定用户权限，因为不是每个员工都应该有权访问公司的所有数据。它还将包括从当前存储的任何地方导入公司的所有信息——即使这些信息存储在人们的脑海中。最好的内部知识库软件将使创建和组织知亚博官方app识库变得容易——事实上，您最终可能会使用软件提供商的知识库来构建自己的知识库!

您希望通过内部知识库软件解决哪些问题?亚博官方app

您的内部知识库应该是寻求答案亚博官方app的一站式集中位置。对于客户服务代表来说，这意味着它还应该包含客户可能提出的任何问题的答案。如果客户打电话询问如何使用一款全新的产品，客服人员不需要依靠他们当天上午员工会议上的记忆——他们可以简单地咨询他们的内部知识库，并提供快速、准确的答案。

客户可能会询问如何解决他们的产品问题，处理退货，或者找出特定于您的产品或服务的任何数量的查询。为你的客户服务代表提供一个知识库意味着他们不必在邮件中寻找答案，询问同事，或者为了限制客亚博官方app户的等待时间而给出不准确的答案。

除了为客户提供快速的答案之外，以下是一些通过使用内部知识库工具解决的最常见问题:

• 无组织和冗长的入职和培训时间。
• 团队之间的协作和数据共享混乱或不存在
• HR被同样的问题搞得不知所措。
• 高级员工不断地回答初级同事提出的同样的问题。
• 团队成员使用他们的电子邮件收件箱作为他们的信息存储库。
• 团队成员用不同的方法解决同样的问题，取得了不同程度的成功。

如何构建内部知识库?亚博官方app

使用内部知识库并不像导入所有信息并让亚博官方app软件进行组织那么简单。您仍然需要确定如何组织信息的结构，以便当有人需要快速回答时，他们可以通过几个简单的步骤找到答案。

如果您的公司有多种员工类型，您可以按角色构建知识库。这将允许您为全职员工、兼职员工和合同工创建单独的内部知识空间。或者，如果您的产品或服务包含许多步骤，您可以按活动构建内部知识库，这可以为整个过程提供清晰的分步指导。如果您有一个很长的产品列表，您可以按产品类型组织您的知识库，这样当客户打电话询问问题时，您的客户服务代表就可以获得关于每个组件的完整信息源。

谁将管理和/或为您的内部知识库撰写文章?亚博官方app

一旦您决定将内部知识库软件实现到您的操作中，您就需要指定一个团队来编写和管理它。亚博官方app这个内部知识库团队应该由这样亚博官方app的团队成员组成:他们能够与组织内的员工进行协调，能够撰写事实正确的简洁文章，并设计出一种定期组织和更新所有信息的方法。

知识管理员或经理的工作是委托编写和管理知识库中的所有公司信息。亚博官方app这个人应该对组织内的每个部门都有广泛的了解。

谁应该对知识库的每个部分具有访问和编辑能力?亚博官方app

不像维基百科，你的内部知识库不应该对任何人的编辑或贡献开放。亚博官方app在构建公司知识库时，知识管理员设置权限，授予或拒绝对内部知亚博官方app识库的某些区域的访问。他们还可以将编辑功能分配给不同的员工，允许他们在自己最擅长的领域创建、修改或删除信息。

您是否需要能够提供多种语言的内容?

您的内部知识库应该以团队成员亚博官方app使用的任何语言提供，无论他们是全职、兼职还是合同工。如果您需要一个包含多种语言选亚博官方app项的知识库，请确保您确切地知道这些语言是什么。然后，在购买最好的内部知识库软件时，与供应商进行仔细检查，以确保他们可以提供您最需要的语言支持。亚博官方app

如何优化您的内部知识库?亚博官方app

在创建内部知识库时，您可能会经历一些成长的烦恼，因为亚博官方app您要继续找出哪些有效，哪些无效。优化内部知识库的最佳方法之一是从用户那里获得反馈。定期进行调查，让员工坦率地说出系统在哪些方面达到了预期，在哪些方面达不到预期。然后，使用这些反馈，您可以逐步改进您的内部知识库。亚博官方app

您还可以跟踪分析，以获得有关程序工作情况的反馈。如果客户服务交互的等待时间与实现之前一样长，您可能需要在客户服务领域内制定战略并进行优化，以缩短等待时间。

优化内部知识库的另一种方法是添加不同的内容媒介。例如，你可能会发现，对于一些解释，视频教程将比一步一步的书面指南更有帮助。

你如何对你的内容进行分类?

为了找到答案，你需要筛选的知识越少越好。这就是为什么对内部知识库进行分类的最简单方法是按部门划分。亚博官方app例如，您可以为人力资源创建一个内部知识库，为客户服务创建一个单独的知识库，为销售创建另一个知识库，等等。亚博电脑端关键是只提供与用户职责相关的信息，而不是让他们的知识库充斥着他们永远不需要知道的信息。亚博官方app

你将如何使用关键字使你的内容容易被找到?

你可以优化你的内容，包括关键词密集的文章，提高流量。通过包含与文章主题相关的关键字，你可以为特定文章吸引更多的访问者，同时还能为他们提供所需的信息。这样，当他们在搜索框中输入一个特定的问题时，所有包含这些关键词的最佳文章都会出现在结果中。然后，用户可以扫描结果并推断出哪篇文章可能包含他们正在寻找的答案。

你会一次又一次地创作什么样的内容?

您将创建的内容类型取决于组织的流程和需求。大多数内容将以文章的形式出现。当你刚开始创建一个内部知识库时，你可能会写一些文章，为公司里最常见的问题提供简单的答案。亚博官方app在此基础上，您的文章和内容库可以扩展到包括视频、分步故障排除指南、销售演示、政策信息、年度报告、培训材料、日历等。

你的公司知识库团队在一段时亚博官方app间后会觉得他们一遍又一遍地写同样的答案，但略有不同。例如，您可能有一系列非常相似的产品，但每次迭代之间都有细微的差异。从头开始编写一篇单独的文章来描述每个产品既乏味又耗时，这就是许多内部KB团队选择使用模板的原因。

当你看那些受欢迎的文章时，它们是被认为有帮助的，还是人们试图解决一个不同但相似的问题?

有时候，你会发现那些点击率最高的文章并不能真正解决问题，但它们确实提供了通往答案的途径。有些文章并不能解决问题，而是向用户指出解决方案的实际位置，这在某种程度上仍然是有帮助的。这可以通过在你的文章中放置内部链接来实现，就像维基百科页面一样。然后，您可以跟踪内部知识库中的活动，以确定流量最大的文章是否真的在解决问题，或者它只是一个很亚博官方app好的起点。

如何选择最好的内部知识库软件?亚博官方app

在为企业选择内部知识库工具时，以下是一些需要考虑的标亚博官方app准和因素:

• 你想要本地软件还是云软件?请记住，内部部署或自托管软件需要更多的前期费用，并且需要专门的IT来进行维护和安全。然而，在云端运行的内部知亚博官方app识库可以从任何兼容的设备访问，并且有每月或每年的订阅包。
• 你的团队的IT能力如何?如果您的团队中有一些编码向导，您总是可以选择免费的开源内部知识库。亚博官方app对于希望为其内部知识库工具提供更多定制选项的公司来说，这是一种具有成本效益的选择。亚博官方app另一个具有成本效益的选择是像Zendesk这样的端到端帮助中心软件，它除了提供许多其他以客户为中心的功能之外，还提供了一个完整的内部知识库解决方案亚博。亚博官方app
• 你的员工使用什么设备?根据你的员工在哪里工作，他们可能并不总是有机会使用台式电脑。在这种情况下，最好选择具有移动设备功能的软件。
• 该平台的用户友好程度如何?如果你已经做了所有的研究并选择了一个平台，那么在做出承诺之前最好先试一试。花几天时间测试一个平台，花几个小时学习它是如何工作的，这比任何在线评论都能让你更好地了解它的用户友好性。

像Zendesk这样的一体化客户服务平台最适合让所有客户服务工具从单一入口点访问。亚博亚博Zendesk基于云的系统可以让企业建立一个知识库，他们的团队可以从任何地方访问它，它的用户友好性足以让用亚博官方app户快速实现。它还具有移动功能，允许团队从计算机以外的设备上搜索解决方案，随着越来越多的团队转向混合工作范式，这一点变得越来越重要。

亚博Zendesk可以轻松创建和跟踪票证，寻找客户问题的解决方案，并确保每个人都在使用公司范围内最准确的信息。此外，与其他更复杂的平台相比，它直观的界面是一个受欢迎的特性，这些平台可能需要很长时间才能学习和实现。

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