销售集团opnår "tårnhøj" kundetilfredshedsscore med Zendesk亚博

Covid-19 har medført, at vi mere end nogensinde før afhænger af digital teknologi。En område, der har oplevet En enortersp ørgsel er online handdel。Da vi ikke kunne handle i de fysiske butikker på grund af nedlukninger eller重制手，begyndte mange af os at handle online, hvilket beto ød, at detailhandlen skulle finde nye måder at imødekomme denne efterp ørgsel ved at tilbyde services som "klik og hent" eller hjemmelevering。

我是销售集团的详细负责人。医学grundlæggelsen i 1906 er det丹麦største detailconcern。Gruppen driver en lang r ' kke brands, butikker, webshops, kaffbararer og restauranter over hele Danmark, i Tyskland og Polen og servicerer hge 1100万昆特。Målet er fortsat at investere i shoppingoplevelser, der vinder kundernes hjerter。Eftersom efterspørgslen for udbringning af dagligvarer er steget i løbet af de seneste år, vidste man at det ville blive nødvendigt også at tilbyde denne service til kunderne for at kunne forblive konkurrencedygtige。

" De indledende snakke om en udbringningsservice fandt sted først i 2020, og målet var at lancere det før 2025。hos销售集团产品负责人Simon Bjerre表示:“在vi måtte prioritere og fremskynde disse planer，为covid -19大流行疫情提供医疗服务。

Kundeoplevelsen som et vigtigt参数

Gruppens fokus er在tilbyde kunderne en personlig og autentisk oplevelse, uanset om det er i butikkerne eller online, og det var ikke anderledes med den nye udbringningsservice。Det indebar at skabe en problemfri kunderejse, der begynder Det øjeblik den nye bestillingsapp blev brugt til at købe dagligvarer til at få dem leveret til døren。

" Kundeoplevelsen er et konkurrenceparameter for Gruppe。Det er for eksempel eating egne medarbejdere, der leverer i denne nye udbringningsservice, frem for at bruge et fragtfirma。Dette sikrer en let kommunikation mellem chaufførerne og kundererviceteam og forbedrer kundeoplevelsen endnu mere，“siger Bjerre”。

Salling Group拥有200个medarbejdere i deres kunderervice teams på tre forskellige placeringer, som varetager forskellige brands og områder i virksomheden。covid -19大流行疫情，全球资源中心på at bygge den nye udbringningsservice, oplevede kesserviceagenterne også en efterspørgsel fra andre områder i forretningen。Og selvom man var under pres for at mødekomme den efterspørgsel var det vigtigt at kvaliteten af kundervicen for udbringning ikke blev komprimitteret。

“Vi kom denne efterspørgsel i møde ved at ansætte flere agenter。Inden for tre måneder udvidde vi teamet med omkring 50% g i gennem hele opskaleringen sikrede vi os, at vi hele tiden fastholdt den same me kundeoplevelse， " siger Bjerre。

En problem(问题

Fordi de har brugt 亚博zendeskkundervicevæ rktøjer siden 2017, forklarer Bjerre，在virksomhedens软件spiller en central rolle i kunderviceagenternes daglige arbejde。Udover 亚博Zendesk代理工作空间，bruger de også Zendesk支持，聊天，指南og探索生产者。

Når man er så stor en detailkoncern med så stor en kundebase eret struktureret overblik over all票afgørende for få succes med sin kunderervice。Disse门票håndteres gennem forskellige kanaler，她在电话，电子邮件，聊天og网络公式。一张触摸票，在få alle de rigtige informationer fra kunden første gang er vigtig在undgå at man skal spørge om det en gang til。

“给人的只有光明，给人的只有光明。Hvis de for eksempel klager over en grill, så ved agenter præcis hvornår den blev købt, hvilket mærke det er, hvad problemet er og så videre。Vi har virkelig optimeret for at sikre, at Vi har flere one touch tickets，“siger Bjerre”。

Et struktureret overblik over。对于eksempel så vi under Covid-19 ikke kun en markant stigning i antallet af tickets, mange af dem indeholdt også de samme spørgsmål og problemer。Derfor besluttede Salling Group at fordoble antallet af selvbetjeningv ærktøjer。Ved at øge sin vidensbase og redesigne jælpecentrene, blev kunderne bedre i stand til selv at finde svar på deres spørgsmål。

" Hjælpecentret guider kunder via beslutningstræer baseret på deres forespørgsel。Hvis en kunde for eksempel vil afslutte et løb på hjemmeside, tilbyder vi live chat eller telefonopkald, men Hvis kunden vil have behandlet en klage, har vi en webformular”。

“Afhængigt af hvilken型机票，det er, tilbyder vi forskellige måder at kontakte os på via kanaler。Det sikrer ikke kun, at vi jj ælper kunden på den rigtige måde, men også at vi får kontrol med måden, vi modtager forskellige typer forespørgsler， " forklarer Bjerre。

“Vi sigter efter at øge andelen af live chat, fordi agenter dermed kan håndtere flere tickets på en gang”。Simon Bjerre，销售集团的产品负责人Hvor telefonen tidligere var primære kommunikationskanal, taler virksomheden nu virkelig for brugen af live chat som den hurtigste og mest praktiske mulighed for både agenter og kunder。
“Vi sigter efter at øge andelen af直播聊天，fordi agenter kan håndtere flere tickets på en gang。Det er også hurtigere for kunden, fordi de ikke skal hænge i telefonen, men de venter på et svar。Det er en langt mere fleksibel løsning， " tilføjer han。

Fordele for kunderviceteamet

Salling Group vil ikke kun gøre hverdagen bedre for sin kunder - det gælder også medarbejderne。为eksempel har man udover在investere i sin eksterne vidensbase også investere i en intern。Det var særlig vigtigt, da kundererviceteamet under covid -19大流行病oplevede en stignen efterp ørgslen。

“Vi har integreret alle kundeplatform og bestilingssystemer i Zendesk。亚博Det betyder，在vi har skabt到Zendes亚博k-apps，提供所有的信息，直到在Zendesk内部。Derudover betyder dette 360级学生overblik over alle oplysningerne, at vi øger effektiviteten, fordi agenten kun skal koncentrere sig om et arbejdsområde i stedet for at have flere forskellige systemer åbne，“siger Bjerre。

En anden fordel ved 亚博Zendesk teknologi fra et internet perspektiv er muligheden for at trække planlagte rapporter inde fra Zendesk Explore。Disse kan let deles med interessenter på tværs af forretningen, som typisk er interesserede i at se KPI-tallene。En kundererviceteamet er stigningen i selvbetjeningsraten的中心KPI, fordi kunden selv kan løse et问题，hvilket igen får antallet af tickets til at falde og giver agenterne tid til at løse andre opgaver。

På vej i den rigtige retning

Med de nye jælpecentre har Salling sat sig det mål, at reducere telefonopkald ved enten at lade kunderne finde svarene på deres spørgsmål selv, eller - hvis de stadig vil kommunikere Med en kundererviceagent, at gøre det通过实时聊天。Tallene viser, det er lykkedes i og med at opkaldsraten er fladet med 15%， men live chat er steget med nsten 10%。Selvom kunderne skal vælge deres spørgsmål i jj ælpecentret, før de får kontaktmulighederne præsenteret, er CSAT-scoren forblevet den samme, hvilket Bjerre ser meget positivt på。Forbedringen på 15%用于电话的实施和统计。

Det stærke samarbejde med 亚博zendeskkunduccesteam sikrer også， at Salling holder sig opdateret på sin Zendesk-løsninger og altid kan søge råd og vejledning, når der er brug for at styrke kundeoplevelsen yderligere。Vi holder månedlige møder med客户经理，hvor Vi taler om, hvordan det går, og så fortæller han os om nye opdateringer til produkterne。为eksempel fortalte han os det nye代理工作空间，som blil tilgæ ngligt enten senere i år eller tidlitt næste år。Vi sætter stor pris på denne regelmæssige kontakt, fordi det sikrer, at Vi udnytter zen办公桌亚博-produkter bedst muligt，“siger han。

雄心勃勃的fremtiden

Der er ingen tvivl om, det seneste år har været udfordrende for detailbranchen, men Salling Group har fokuseret på at levere kunderervice i høj kvalitet i sin butikker og webshops, ligesom man har investeret i en helt ny udbringningsservice, som blev lanceret tidligere i år。直到start at med har man leveret Til Storkøbenhavn, men skaleringen Til andre byer på trapperne, ligesom udrulningen Til resten af landdet følger herefter。

“Vi har store ambitioner om at forbedre Hjælpecentre på tværs af alle 10个品牌i Gruppen。En af strateer er også at møde kunderne på deres foretrukne kanaler, herunder sociale medier, så det bliver også En prioritet fremadrettet， " siger Bjerre。