服务水平协议或SLA策略，是支持团队交付给客户的响应和解决时间的商定度量。
例如，您可以定义一个协议，其中您在10分钟内响应紧急票据并在2小时内解决它们。
设置SLA策略
每个SLA策略都有一组结构，由票据必须满足的条件和您选择度量的指标组成(参见SLA策略的结构）.
设置SLA策略
- 在管理中心,点击
对象和规则在侧边栏中，然后选择业务规则>服务水平协议． - 点击添加政策．
- 输入一个政策的名字．
- 可选地，输入描述．
- 选择条件对于政策。
开始输入要自动完成的条件，或者从下拉菜单中选择一个选项。
- 在目标节，为每个度量和票务优先级输入时间目标。您可以输入小时、分钟或两者都输入。建议只使用两个分辨率时间指标中的一个。
注意:你可以设定的最小目标时间是一分钟。 - 如果你制定一个时间表，选择日历时间或营业时间营业时间对于每个优先级。
- 点击保存．
完成SLA策略的创建。
如果您有现有的SLA，则最新的SLA将被添加到列表的底部。SLA策略的顺序决定了它们的状态适用于门票．
为了使您的策略最有效，您应该大致地将最严格的策略放在顶部，最不严格的策略放在底部(参见订购SLA策略）.
社区提示!Mat Cropper展示了如何设置sla，以便始终应用正确的策略基于票据sla运行触发器、自动化和报告．Mark Powell展示了如何为时区设置sla使用具有不同时区、契约和营业时间的sla．
了解可以度量哪些SLA度量标准
您可以为七种不同的指标定义SLA服务目标，其中包括应答时间和解决时间指标。
回复时间指标
回复时间指标可以帮助您了解团队在响应客户方面的表现，并在他们的问题得到解决时让他们了解情况。
回复时间SLA策略目前不支持聊天或消息票据。
首次回复时间
首次回复时间是票证创建到代理首次公开评论之间的时间。使用这个指标来指定你的座席回到你的客户需要多少时间。
第一个回复时间目标在客户提交票证时开始，在座席公开回复客户时停止。这是最常见的工作流和典型的行为。在下面的例子中，第一个回复时间是段a和段B的组合:
如果座席通过内部备注代替客户创建票证，则第一个回复时间目标从客户公开评论开始，到座席公开回复结束。请看下面的例子，其中第一个回复时间是C、D和E段的组合:
- 第一个回复时间是不如果代理创建带有公众评论的票证，则按票证计算。这是因为SLA第一次应答时间目标立即得到满足。它不激活或记录成就。
- 如果轻型代理对带有内部注释的票据进行了第一次评论，则SLA第一次回复时间目标从他们的评论开始，并运行到下一个公共代理评论。
- 会话票证的SLA首次应答时间目标有其他考虑因素。看到使用内部sla和子票面会话定义OLA策略．
下次回复时间
下一个回复时间是最长的未答复客户评论和下一个来自座席的公开评论之间的时间。使用这个指标来设置团队返回客户所需的时间。
下一个回复时间目标从最老的客户评论开始，并在座席发表公共评论时停止。在下面的示例中，下一个应答时间显示在段E中。
下面的示例演示了C、D和E段的下一个应答时间:
定期更新
定期更新测量来自代理的每次公开评论之间的时间间隔。你可以把它看作是你希望你的客户从你的团队那里得到更新的频率。
该指标使用代理的公开评论作为起点，并在代理每次发表公开评论后重置。在下面的例子中，周期性更新是C, D, E段的组合:
Pausable更新
使用可暂停更新度量作为代理将在一张票证上花费多长时间的期望。在下面的示例中，可暂停更新是段B、D和E的组合:
当代理对具有New、Open或on -hold状态的票证进行首次公开评论时，可暂停更新度量适用。当票据更改为Pending状态时，它会暂停。当状态更改为Open或On-hold并带有公开评论或内部注释时，它将恢复。
分辨率时间指标
解决时间指标使用票据状态(或状态类别)自定义票证状态已激活)来确定花在这张票上的时间。
请注意，虽然您可以选择多个分辨率时间指标，但最佳实践是将选择限制为一个，以避免混淆。
解决度量总是使用票据的状态来启动、暂停和停止，而不是使用注释。下图显示了分辨率时间指标如何适应票证的生命周期:
请求者等待时间
请求者等待时间是花费在New、Open和On-hold票证状态上的总时间总和。
请求者等待时间在创建票据时开始，并在解决票据后停止。当票据处于Pending状态时，它会暂停。
在下面的示例中，请求者等待时间是段A、B、D和E的组合。
当您设置此度量时，请考虑您的团队完全解决问题所需的时间。
代理工作时间
代理工作时间是在新票和开放票状态下花费的总时间。
当票据处于On-hold或Pending状态时，此度量暂停。
在下面的示例中，代理的工作时间是段a、B和E的组合。
当您设置这个指标时，请考虑代理应该在一张票上花费多少时间。
总分辨时间
总解决时间是解决一个票证所需的总时间，包括处于Pending状态的时间。它测量一个票据的整个生命周期，从创建到解决。它不会在任何机票状态更改时暂停。
一起使用度量标准的最佳实践
您不需要为SLA策略中的每个指标设置目标。下面的例子说明了所有参数以及它们是如何重叠的:
- 如果你不确定你想让你的团队对哪些指标负责，那么第一次回复时间是一个很好的起点。
- 只选择一个解决时间指标:请求程序等待时间、代理工作时间或总解决时间。
- 可以同时激活下一次应答时间和定期更新时间指标。您的目标状态将显示最接近被破坏的度量。
重新打开票证对SLA的影响
- 第一次回复时间，下一次回复时间:如果一个票证被一个公开的最终用户评论重新打开，并且所有条件都得到满足，相关的回复时间指标将激活新的目标。
- 定期更新，可暂停更新:如果用最终用户评论重新打开一个票据，什么也不会发生。如果用来自代理的公开评论重新打开一个票据，那么相关的Update指标将激活新的目标。
- 代理工作时间:该指标以相同的时间流逝/剩余量重新激活相同的目标，并且将处于已解决状态的时间视为暂停。如果门票进入待定/等待状态，它将保持暂停状态，直到门票进入打开状态。
- 请求者等待时间:此指标以相同的经过/剩余时间重新激活相同的目标，并将处于已解决状态的时间视为暂停。如果机票进入Pending状态，它将保持暂停状态，直到机票进入Open/On-hold状态。
- 总分辨时间:此指标重新激活并继续从票证创建时间开始计数。
91条评论
你好,
我碰巧在周末登录到我的帮助台，并注意到SLA即将达到其极限，我最初忽略了它，假设倒计时暂停，因为今天是周六，我的日程安排是支持台在周六和周日“关闭”。大约2小时后，我注意到同样的票在SLA下有-26m，所以我很困惑为什么它会这样做。我将SLA设置为“营业时间”，我的日程安排从周一到周五的上午8:00到晚上8:00。我将此特定客户的SLA放在SLA列表的顶部，并将其设置为仅适用于“Brand is Acme”的订单，这将适用于此订单。
我不明白SLA的计时器是如何工作的吗?
我们什么时候可以选择创建基于sla的触发器?我们希望标记票据，并立即通知团队SLA被违反。我们不想等上整整一个小时，因为我们的支持团队几秒钟就能行动起来
Jesuloluwa
我认为我们不太可能得到基于sla的触发器通知。触发器被设计为在代理或用户更新票证时触发。正如你所指出的，自动化是基于时间的，但只有每小时5次。
对于sla的实时监控，视图似乎更适合您的需求。这里有一篇关于将SLA违约倒计时添加到视图中．
嘿,格雷姆,
景色不适合我们的需要。一旦违反了SLA，我们希望通知Slack等外部渠道，通知某些人立即采取行动。
我认为这是一个基本功能，因为我知道其他crm也提供这个功能。
Lolu我是Zendesk的产品经理，负责我们的SLA功能。亚博我们最近启动了一个雄心勃勃的项目来增强我们在这方面的功能集，我很高兴地说，我们计划为违反SLA提供近乎实时的通知。今年晚些时候，可能在第三季度，我们会看到更多这方面的信息。非常感谢您的反馈。谢谢。
你好,
我有一个问题。营业时间是否意味着所有sla的时间都将暂停?例如:我将可暂停更新设置为24小时。营业时间以外的时间会暂停吗?
谢谢你！
ZbyněkČepera是的，没错。日历时间将继续正常运行时钟，但如果选择“业务时间”，则SLA度量将暂停。
我无法在SLA数据集中找到下一次回复时间的度量。
我该如何报道?
克里斯汀Bouveng首先选择任何SLA指标，然后您可以为下一次回复时间应用过滤器。例如:
如果删除策略，SLA的历史报告会发生什么变化?
嗨CJ,
看起来，如果您删除了SLA策略，那么Explore中的数据将保留在应用了SLA策略的所有票据上。在我的帐户中测试后，我看到的唯一区别是，您无法打开应用SLA策略的票据链接。
希望这对你有帮助!
当门票重新打开时，SLA策略的行为完全让人困惑-请参阅下面的粗体文本:
这里的想法是什么?如果票证重新打开，那么更新SLA目标应该再次出现吗?在几乎所有的情况下，代理人都应该采取一些行动，对吧?我错过什么了吗?有解决办法吗?
嘿特里诺克斯！
这两个SLA目标的用例用于代理创建的票据。如果代理主动生成票据，那么第一次回复时间和下一次回复时间目标不会应用于票据，因此这些SLA目标使代理对最终用户的更新负责。为了还包括重新打开票据的最终用户答复，您可以将Next Reply时间目标添加到SLA策略中，以便无论谁重新打开票据都应用目标。
我希望这对你有帮助!
贾斯汀H大概我可以“分层”下一个回复时间除了其他选项，以捕获类似的情况?我仍然希望在几乎所有其他情况下使用定期/暂停更新策略。
特里诺克斯
是的，没错。下面的截图是我在我的帐户中做的测试，在重新打开票据并给出最终用户评论后，应用了NRT目标。当代理应答时，将应用定期更新。
谢谢!
你好,
我想使用自动化将SLA警报设置为25,50,75和95%的进度。好像每小时自动化的限制不是一个足够的问题，然后我发现如果票证处于待定状态，自动化条件“直到下一次SLA违约的小时数”将不满足。因此，如果票证每小时开放55分钟，但由于某种巧合，其余10分钟都在等待，当自动化运行时，票证将在没有任何警告的情况下被破坏。
有人有什么建议或产品来帮助管理SLA警报吗?显然Zendesk不能胜任这项工作。亚博
谢谢
这是我们的产品经理正在寻找改进的地方，所以我建议你看看下面的公告:查看即将发生的SLA违规的更简单方法
你会想看看这个的评论在特定的。
不确定是否有人有变通办法，但我确实想让你知道，我们正在听取你的反馈:)
马丁Cubitt为了补充Brett上面的回复，在Zendesk原生支持实时提醒之前，我建议你去看看我亚博们的合作伙伴提供的功能:https://sweethawk.com/
嗨！您计划什么时候使用SLA策略来支持聊天或消息票据?这些对我们拉丁客户来说是非常重要的渠道。对我们来说，聊天/发短信比打电话/发邮件更常见。
阿方西纳·伊巴拉神父谢谢你的问题!我们确实计划在今年晚些时候在我们的消息传递产品中全面支持sla。目前还没有计划在Chat中支持它。要了解更多细节或更新，您可能希望遵循此另一个线程．
文章指出:“要使SLA策略起作用，票据需要有一个Priority值。如果你不设定优先级，那么你的所有规则都不会得到满足。”这是有意义的，因为在SLA策略中，目标特定于4个优先级中的每一个。但是，当我查看没有优先级的单个票据的事件历史记录时，它们已经应用了SLA策略，至少在某些情况下(如果不是大多数或全部)应用了SLA策略。
这种说法是不正确还是过时了?即使字段不包含值，处理是否默认为Normal ?
我打算添加一个触发器(或修改现有的触发器)来解决这个问题，但是我真的很好奇是什么原因导致那些没有优先级的人仍然应用SLA策略。
你好，马克，谢谢你的问题!
事件确实会显示SLA已被“应用”，但事实上，如果票证没有优先级，则SLA并未被正确应用。这些事件表明已经为票据分配了特定的SLA，因为票据符合SLA的条件。但是，在设置优先级之前，不会出现计时器或SLA标记，这意味着实际上还没有计算SLA时钟。
最好始终应用优先级，无论是手动还是通过您提到的业务规则。在事件中看到SLA这一事实并不意味着当前在票证上实际测量了SLA，而仅仅意味着满足了该SLA的条件。但如果没有优先级，它将无法正常工作。
我希望这是有帮助的!
你好，客户服务团队!
我正在按照步骤设置开始设置SLA，但我似乎没有它?也许是我的权限级别?
请看上面业务规则>服务水平协议。丢失,
请告诉我为什么?我对这里有点陌生，
很多谢谢!
Mobyfox客户支持谢谢你的问题!首先要检查的是，查看一下本文的顶部，这里强调了哪些计划类型包含sla。如果您需要更多帮助，请随时联系我们的支持，您可以通过点击本页右下角的聊天图标来实现。
如果提交者错误地标记了一个票证，导致它被路由到错误的票证组，那么违反SLA目标时会发生什么情况?
示例—当一个票证被分配到票证“A组”时，违反了第一个答复SLA，然后被重新分配到票证“B组”。第一次回复SLA违约现在算在B组上还是留在A组上?组A和组B在其SLA策略中都有一个First Reply目标。
或者这个问题的答案取决于特定SLA报告的配置方式吗?我正在使用默认的Support- sla数据集，并查看预先构建的Explore仪表板的“sla”选项卡。我不是很熟悉Support - sla数据集。
与更新历史记录不同，SLA数据集将只记录满足/违反的目标。与它相关联的组或受让人将始终显示在受让人字段中，而不是在满足/违反时与它相关联的组/受让人。
欲了解更多信息，请查看SLA数据集．
是否可以从SLA策略中删除已设置的票据?
例如:
门票通过聊天进入，但需要升级到电话。然而，我们希望它跳转到队列的顶部(我们按SLA定时器排序)。我在沙盒中尝试了这个，基本上是添加一个标签来从一个策略中删除它，然后将它添加到另一个策略中，但没有运气!
嗨鲍比·科赫
标签加在罚单上了吗?另外，添加标签后，它仍然在相同的SLA策略下吗?
您能提供您为标签和SLA创建的业务规则的屏幕截图吗?
请求者等待时间度量是否也计算合并票据的时间?
我们将大约5个票证合并到另一个高优先级票证中，请求者的等待时间大约是44小时，我们相信它可能也从合并的票证中计算出了时间。
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