智能分诊使用人工智能(AI)在没有代理或管理员帮助的情况下，为您的门票提供可操作的信息。具体来说，智能分类使用人工智能来预测新票的意图、语言和客户情绪。
智能分类使Zendesk票证字段能够用于意图、语言和情感预测和亚博信心，然后您可以使用这些票证字段为团队设置视图，使用触发器或自动化进行自动化，并增强Explore报告。
启用智能分诊后，系统中的智能分诊背景板将自动对代理工作区中的用户可用。这个面板向用户显示门票预测的意图、语言和情绪，以及建议的宏。有关更多信息，请参见在上下文面板中使用智能．
本文包含以下主题:
使用智能分诊的要求
目前，符合以下要求的机构可使用智能分流服务:
| 需求类型 | 要求的标准 |
|---|---|
| 计划 | 专业套件及以上(不适用遗留计划) |
| 行业 此要求仅适用于目的预测．即使不在上市行业，你也可以使用智能分类技术进行语言和情绪预测。 |
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| 票卷 这个要求只适用于意图预测。 |
在过去的6个月里，支持语言的门票超过了1500张 |
| 票务语言分配 | 至少90%的门票使用以下语言:英语、法语、葡萄牙语、德语、西班牙语、意大利语、日语、俄语、荷兰语、韩语、土耳其语、中文、瑞典语、挪威语、丹麦语、波兰语、阿拉伯语、罗马尼亚语、捷克语 |
| 正确的模型拟合 这个要求只适用于意图预测。 |
为了确定当前机器学习模型适用于账户的程度，我们对过去6个月的门票样本进行了质量检查。在质量检查过程中，智能分流必须对至少30%的票证进行高置信度标记，至少60%的票证进行中等置信度标记。 |
有限的可用参与者
亚博Zendesk以前提供智能分诊，作为有限可用性的一部分。要成为有限可用性产品的一部分，您必须具备:
- 满足上述要求
- 2022年12月12日前启动智能分诊
利用有限可用性的客户可以免费使用2022年12月12日之前发布的智能分类功能，而无需购买付费计划附加组件。额外的功能将不包括在免费的有限可用性提供。
理解智能分诊
当您启用智能分类时，系统会在您的门票中添加新的字段:
- 意图对门票内容的预测。要查看可能的值，您可以去分类选项卡设置页的。
- 意图的信心:意图预测正确的可能性有多大?可能的值有高，媒介,低．
- 语言:预测门票是用什么语言写的。要查看可能的值，您可以去分类选项卡设置页的。
- 语言的信心:语言预测正确的可能性有多大?可能的值有高，媒介,低．
- 情绪预测顾客对他们的要求的感觉。可能的值有非常积极的，积极的，中性，负,非常消极．
- 信心信心:情绪预测正确的可能性有多大?可能的值有高，媒介,低．
这些字段由Zendesk的机器学习模型根据提交时的票务第一条消息的内容进行票务更新。亚博代理可以更改Intent, Language或Sentiment字段如果有必要的话)。
填充字段后，还会自动向票据添加标记，以帮助您构建触发器、自动化和报告。中的值意图，语言,情绪字段，结构如下:
- intent__意图域值
- language__语言字段值
- sentiment__情感场值
开启并配置智能分类
管理员可以在Admin Center中开启智能分类。
智能分诊只会对打开后创建的门票进行预测。在启用智能分流之前创建的票证显示不可用于预测值。
开启并配置智能分诊
- 在管理中心,点击
对象和规则在侧边栏中，然后选择业务规则>智能分类． - 选择开启智能分诊．
您将进入以下屏幕，其中意图，语言和情感预测类型的状态最初列出为Pending。片刻之后，状态变为“活动”，让您知道智能分类准备就绪。如果Intent状态显示Unavailable，它将在下一个新票证创建时变为Active。
- 要进一步配置或关闭单个预测类型，请单击设置对于要修改的预测类型。
- 在预测类型的设置页面，从以下选项中选择:
- 打开<预测类型>分类:如果您不希望系统根据该预测类型自动对门票进行分类，请清除复选框。
- 电子邮件渠道:Web表单，电子邮件,Web服务(API)缺省情况下，通道是启用的。如果需要，还可以启用文本，Web部件，移动SDK,移动频道。注意:虽然我们通常不建议启用额外的通道，但如果您在这些通道上有大量的票务量，您可以考虑启用它们。具有更多会话消息、系统通知或垃圾邮件的通道的预测置信度较低。
- 消息通道:Web部件，WhatsApp,Facebook Messenger缺省情况下，通道是启用的。如果需要，还可以启用Android SDK，谷歌RCS，Instagram DM，iOS SDK，行，松弛，电报，为什么Twilio短信，Twitter DM，推出,微信频道。
- 排除条件:如果希望将代理创建的票证排除在智能分类过程之外，请选择忽略代理发起的票复选框。
- 点击保存．
允许代理查看和更新智能分类字段
启用智能分诊功能后，系统会自动填写意图，语言,情绪字段，但默认情况下，只有当您有单个票务表单时，这些字段才在票务中可见。
- 如果你有多个票证表格，并且你希望代理能够看到并更改票证中的这些字段，编辑您的机票表格并通过将新字段拖拽到表单中来添加它们。
- 如果你有一个单一的票证表格，但你不希望代理商能够看到和更改票证中的这些字段，编辑您的默认票务表单并通过将新字段拖出表单来删除它们。
- 如果您希望将智能分类字段值仅用于Explore报告或API使用，则不需要将它们添加到任何票务表单中。
如果您选择让代理商看到意图，语言,情绪字段，如果他们觉得这些字段不正确，他们可以更新这些字段中的值。
请记住，Zendesk的机器亚博学习模型仅用于检测门票第一条信息的语言、意图和情绪。代理应该明白，它们对这些字段所做的任何更新仍然应该基于第一条消息。
查看所有可能的意图和语言值
为意图目前，用于智能分类的机器学习模型被训练用于识别电子商务和软件组织的具体意图。此外，意图和情感检测仅适用于以下语言:
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为语言现场，智能分类可以检测大约150种不同的语言。
中可以看到所有可能的意图和语言值分类选项卡的意图或语言设置页面。
查看所有可能的意图和语言值
- 在管理中心,点击对象和规则在侧边栏中，然后选择业务规则>智能分类．
- 点击设置对于要修改的预测类型。
- 单击分类选项卡。
- 单击展开列表中的每个类别以浏览单个意图或语言，具体取决于您正在查看的预测类型。或者，您可以使用搜索栏搜索特定的意图或语言。
- 要查看与每个意图或语言相关联的标签，请单击行动>显示标签．这在构建具有智能分类条件的触发器或视图时非常有用。看到为自动分类的票据创建触发器和为自动分类票证创建视图．
- 要下载包含所有意图或语言值及其相关标记的CSV文件，请单击行动>下载CSV．在构建具有许多智能分类条件的触发器或视图时，这很有帮助。
理解情感价值
情绪是对客户对他们提交的请求的积极或消极感受的预测。预测是基于客户第一条信息的文本进行的，并分为以下几类:
- 非常积极的信息中可能包含强烈的肯定词(如“brilliant”或“perfect”)，由强度副词修饰的肯定词，或多个肯定句。
- 积极的信息中可能包含表达感激的短语，或者一到两个积极的句子。
- 中性信息可能包含没有附加否定量词(如“any”或“always”)的事实陈述，或者是肯定和否定陈述的混合。
- 负这条信息可能包含表达沮丧的短语，含有负面词汇的抱怨，或者重复同样的不满。
- 非常消极:消息可能包含强烈的否定词，大写文本，多个感叹号或多个否定短语。
亚博Zendesk的机器学习模型是专门为客户服务校准的。这意味着不会因为顾客的订单有问题，找不到他们需要的信息，或者其他类似的“负面”情况，就给订单分配负面情绪。相反，该模型被调整为分析情绪，并假设客户联系客户服务是因为他们有需要解决的问题。
6个评论
嗨！将来是否有可能将意图值更改为我们自己的标签/类别?
嗨Sos Abazyan！
是的，你可以改变意图字段的值，但要注意不要破坏意图的含义。请注意，底层意图标签将始终保持其原始名称。
目前我们还不允许你创建新的意图，但这是我们计划在未来支持的东西。
你能解释一下在这个功能中检测语言和不使用这个功能的人有什么不同吗?这与Zendesk目前为所有帐户使用的基于电子邮件的语言检测有何不同?亚博
嗨大卫假
感谢信息(提供给另一个人)重新改变意图值
我们使用CX engage的电话，自动生成一个票!
很明显，AI不能正确地处理意图，因为票务主体和第一个元素是预先填充的。
不幸的是，AI一直将意图定义为“请求与代理通话”。
我尝试修改字段值“Misc::Contact::请求与代理的电话呼叫”到“Misc::Contact::电话日志”。
然而，总是收到“此项是您帐户上安装的应用程序所必需的，因此无法修改。”
有什么建议吗?
此外，尽管选择了所有可用的频道，但它不能用于聊天
这篇文章说，这是可用于企业(Plus)，但标题也提到了专业。
是哪一个?
嗨，托马斯，我已经更新了这篇文章，说“专业套件及以上”与标题对齐。
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