开启全通道路由前的注意事项
全通道路由可用于从电子邮件、呼叫、消息传递、web表单、侧会话和API路由票证。要使用全通道路由，请使用代理的工作空间必须为您的帐户激活。如果您的帐户有聊天订阅，本机消息传递或阳光对话也必须激活。看到全通道路由需求和限制。
此外，在激活全通道路由之前，您需要定义容量规则，以平衡代理之间分配的工作。默认情况下启用了内置容量规则，但是您可以定义更好地满足您独特需求的替代规则。
你也应该查看您的统一座席状态。启用全通道路由时，默认为代理的状态可自动供代理跨通道使用。默认状态是不能编辑的，但是了解它们是如何配置的是很重要的。对于专业和企业计划，您也可以创建自定义的统一状态供代理跨渠道使用。
开启全通道路由
后定义容量规则和配置统一座席状态，打开全通道路由，并使用自动路由标记和触发器配置它。标签控制电子邮件票是否自动路由。消息或呼叫不需要标记，因为它们会自动路由到可用的代理。
打开全通道路由
- 在管理中心,点击
对象和规则在侧边栏中，然后选择全通道路由>路由配置。 - 在管理设置页面,选择打开全通道路由。
- 下Auto-routing标签，为自动路由标记输入唯一名称，然后单击复制把它复制到剪贴板上。
此标记用于指示您希望通过全通道路由路由来自电子邮件、web表单、会话和API的票据。
- 接下来，单击触发器链接和创建至少一个支持触发器它将用于为你想要路由的电子邮件票证(包括web表单、会话和API)添加自动路由标签。看到路由触发器的需求。
- 完成后，关闭触发器选项卡，然后在管理设置页面,点击保存。
现在，任何带有自动路由标签的票将自动分配给您选择的组，并设置为您选择的优先级。
- 最后,检查并调整路由配置根据需要。
如果需要关闭全通道路由，请参见禁用全通道路由。
路由触发器的要求
在将票分配给代理之前，必须将其分配给相应的组。此外，电子邮件票证(包括web表单、会话和API)必须有自动路由标签。您可以手动分配组并添加路由标记，但是触发器提供一种自动化的方法来完成这个任务。
用于全通道路由的触发器必须具有以下参数:看到构建触发操作语句。
注意:触发器仅在新的或更新的票据上运行。其他门票将不予处理。
添加路由标记和组的示例
- 您希望将来自“非常重要的银行”组织的电子邮件门票分配给路由标签并分配给“VIP”组:
- 用条件创建触发器组织>是>非常重要的银行。
- 添加动作添加标签>(_你的路由标签名称_)。
- 添加动作集团>贵宾。
- 您希望将来自名为“Celia Jones”的请求者的消息票分配到“Human Resources”组:亚博电脑端
- 用条件创建触发器请求者>是>西莉亚琼斯。
- 添加动作集团>人力资源亚博电脑端。
设置路由配置
现在您已经打开了全通道路由并设置了路由标记，最后一步是配置它如何分发消息。同样，您将从路由配置页面执行此操作。初始路由配置由全通道路由提供。您可以根据自己的需要编辑它。
设置路由配置
- 在管理中心,点击对象和规则在侧边栏中，然后选择全通道路由>路由配置。
- 在路由配置页面,点击编辑初始路由配置后面。
- 在初始路由配置页中，您可以看到路由配置的名称和描述。在专业和企业计划中，您还可以配置以下值:
- 开启基于技能的路由:(EAP)这将电子邮件票发送给具有匹配技能的代理，这些代理也具有合格的状态和空闲容量。如果你还选择退回到路由模型，如果当时没有具有匹配技能的代理可用，则可以将工作分配给没有匹配技能的代理。如果您不选择回退到路由模型，则带有技能标签的票证将保留在队列中，直到具有匹配技能的代理可用。
- 打开消息重新分配定时:如果工作没有在您指定的时间内完成，则将其重新分配给不同的团队成员(仅限专业人员和企业人员)。
- 消息传递定时(秒):如果启用了消息重分配定时，则指定工作重分配到其他座席之前的时间(以秒为单位)。专业计划的时间为30秒，企业计划可定制。
- 完成后，单击保存。
35的评论
是否有可能针对不同的品牌制定不同的规则?(我们不希望代理商在我们的机票之间交叉)
自从启用全通道路由以来，我们的代理不再被提供带有接受按钮的消息传递对话，它们必须在我们为它们设置的视图中将它们分配给自己。关于如何正确配置它，有什么建议吗?
丹妮拉希利
是的，您可以针对不同的品牌创建不同的规则。您只需要添加一个触发条件，如“brand - is -*品牌名称*”，并将其与路由的标记关联。
兰德里诺曼
您是否设置了一个触发器来自动为您的新门票添加标签?这种情况发生在我的测试帐户中，但当我创建一个触发器为特定品牌门票添加标签时，它成功路由，而无需手动将门票分配给我。
我建议检查你的旧票，看看是否有一个与全通道路由相关的标签。如果您设置的标记不在那里，那么很可能是这个原因。
我现在在我的沙盒实例中测试了这一点，标签，组和优先级是由触发器正确设置的，但通过文本进入的票证没有被分配给代理。对于电子邮件和短信来说，它似乎工作得很好，但由于某种原因，文本没有被分配出去。
我有点困惑。似乎您正在为与特定客户相关的特定标签定制此路由，这对许多其他客户来说并不实用。
我需要了解的是如何以适当的循环方式使用它。
如果我用标签设置触发器(我们称之为“new ticket”)，该触发器将只分配给一个组;当这个群体达到它的能力时怎么办?如果我有其他团队的代理可以接受不定期机票怎么办?如果需要在组之间自动分配，该路由方法如何工作?
嗨，我不能尝试这个函数。在我的对象和规则栏中没有“全通道路由”。请帮助。
嗨艾玛，
您的帐户是否启用了消息传递功能?如果没有，请启用消息传递。要启用消息传递，您可以查看本文:开始使用消息传递。启用消息传递后，您的终端上就可以使用全通道路由了。
我想为ZD实例中的某个组使用全通道路由。但是，我们在该组中有一些人需要能够查看该组中的票，但我不希望他们能够作为路由的一部分接收票—有办法实现这一点吗?
例如，我有一个“2级”组，假设该组中有5个agent。我想接收其中3个代理的门票，但其他2个代理只在组中，所以如果他们需要，他们可以查看这些门票。这两个代理不能获得所有的ZD票，因此他们是一个组。
嗨，为什么我没有看到这个选项从我们的实例
嗨Riah老挝，
为了使用Omnichannel，必须在Omnichannel路由选项出现在管理员选项之前打开代理工作区和消息传递。我之前面对的是一个新手时刻。
希望这有助于干杯!
你好,
我对为容量和代理状态使用全通道路由特性很感兴趣，但是我们不打算在代理工作区中使用消息传递/会话。我目前使用Classic Web小部件来推荐帮助文章，但我不希望它创建聊天记录供我的代理回答。如果我打开了消息传递功能，这样我就可以使用路由功能，我是否必须允许web小部件创建我的代理必须执行的对话，或者我是否可以继续像现在一样使用web小部件?
谢谢,
是否有可能将全通道路由与基于技能的路由相结合?
我也很困惑，使用群体和使用技能有什么区别?
技能目前还没有被全通道路由引擎考虑，但我们打算在未来添加。有关全通道路由如何工作的详细信息，请参见关于统一代理状态下的全通道路由
谢谢你！@……我想我的问题是，如果我有基于技能的路由设置它将如何与全通道路由交互?我是可以两者都保留，还是必须在两者之间做出选择?
我还在学习不同的路线选择。我仍然有一个问题，使用小组和技能有什么区别，两者有什么好处吗?
你好，我对这个新功能很感兴趣。
我想知道我是否能够跟踪每个代理的状态时间。
我们需要有KPI，其中包括电话和聊天的数量，以及每个座席处于每种状态的时间。
“禁用全通道”链接似乎被破坏了。
你好，我怎么能一次看到我所有代理的状态?比如，查看在线状态和离开状态如何?
https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/related/click?data=BAh7CjobZGVzdGluYXRpb25fYXJ0aWNsZV9pZGwrCBpcxJUCBDoYcmVmZXJyZXJfYXJ0aWNsZV9pZGwrCBq2J0pkBDoLbG9jYWxlSSIKZW4tdXMGOgZFVDoIdXJsSSJaL2hjL2VuLXVzL2FydGljbGVzLzQ0MDkxNDkxMTk1MTQtQWJvdXQtb21uaWNoYW5uZWwtcm91dGluZy13aXRoLXVuaWZpZWQtYWdlbnQtc3RhdHVzLQY7CFQ6CXJhbmtpBg%3D%3D--aff7e666d12e7a03bba6d56ffa6d6887bc7dad94
我正在尝试打开全通道路由。我已经按照指南把所有东西都设置好了:
-所有品牌都在发送消息
-激活代理工作区
-为电子邮件门票设置触发器
当我打开全通道路由时，我得到一个通用的“无效设置”错误。我无法展开它来查看任何具体细节。我已经联系了支持，他们说要清除我的缓存，这一点帮助都没有。
有人有过这样的经历吗?
谢谢你提出这个问题。给您带来的不便深表歉意。我会处理您的票，并回复您以帮助解决问题。谢谢您的耐心等待。
我不明白Omnichannel路由下对象和规则正如文章所说，这有什么原因吗?
嗨,斯特拉,
我们改变计划时也遇到了同样的问题。检查是否激活了代理工作区和消息传递。
谢谢Vio H。
所以如果你只使用Chat，这个就不能用了?
正确的。您的帐户必须满足以下要求才能使用全通道路由:
希望这能澄清!
谢谢,
克里斯汀
阿莫斯C
输入自动路由标记时，按回车键，然后保存
你好，我几天前才注意到，在我启用全通道路由后，我的团队再次通过视图分配手动票证。从那以后就没有声音通知了。我也相信我已经遵循了所有的指示;触发器是活动的，并且标签在票上可见;但是，票不会自动分配给我指定的组。我对此感到非常沮丧，因为我的经纪人之前非常喜欢声音通知，这样他们就可以更清楚地了解新门票。
谁能告诉我我做错了什么，我应该怎么做才能再次收到Instagram的消息和消息的声音通知?
嗨Farhatul Hanifah Amalia
你在我们的互助小组里创建了票吗?
听起来问题在于触发器，因为消息没有被分配到正确的组.......
第三方电话解决方案可用吗?
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