的客户体验(CX)从广义上讲，“触点”指的是消费者与一家公司及其产品或服务的每一次互动(或“接触点”)。接触点可能包括访问网站，购买或联系客户支持。
作为顾客的期望持续上升，企业想要保持在游戏的顶端，需要一个专门的客户体验管理策略。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，如今的消费者对不合格的CX的容忍度很低。如果他们的期望没有达到，他们会积极寻找替代方案:61%的客户在一次糟糕的体验后就会转向竞争对手。
61%的客户会在一次糟糕的体验后转向竞争对手。
为了建立一个更成功的企业，制定一个计划来提供一个无缝的，直观的客户体验，最大限度地减少挫折，让客户高兴。
什么是客户体验管理?
客户体验管理(CXM或CEM)是公司用来跟踪、组织、分析和优化客户交互的流程系统。CXM涵盖了整个客户生命周期，从吸引买家兴趣的营销策略到为留住现有客户而提供的支持。
CXM vs. CRM
CXM有时与客户关系管理(CRM)，但这些首字母缩写并不完全是一回事。CXM是一个全面的概念，涵盖客户旅程的各个方面，并优先考虑客户体验。另一方面，CRM侧重于优化内部流程，通过支持交互促进客户关系。
客户体验管理的重要性是什么?
CEM的主要目标是通过在每个接触点提供出色的体验来创造积极的客户旅程。但企业想要在CX上投入如此巨资的真正原因是什么呢?它最终会带来更好的底线。
根据Adobe的数字趋势报告在美国，投资CEM的公司显著超过其业务目标的可能性是其他公司的三倍。他们也看到1.6 ~ 1.9次年同比增长更大客户保留客户忠诚度，重复购买，以及客户生命周期价值与那些不专注于CEM的公司相比。
这并不奇怪——研究表明，消费者看重积极的客户体验:
- 一个Qualtrics研究发现将一家公司的CX评价为“良好”的客户重复购买的可能性要高34%，向他人推荐该公司的可能性要高37%。
- 说服和转化研究调查显示，71%的进行口碑推荐的美国人将良好的客户体验作为宣传背后的动机。
- 在我们的客户体验趋势报告在美国，超过90%的受访者表示，他们可能会在提供简化体验的公司上花更多的钱。
简单地说，CEM使企业能够交付消费者正在寻找的出色的CX，提高客户满意度和品牌忠诚度。客户体验管理还打开了公司和消费者之间的沟通渠道。通过与你的买家互动并收集他们的反馈，你可以更深入地了解他们的需求，并改进你的产品或服务。而且即使客户最终大量生产，好的CEM可以帮助您确定原因。
什么是客户体验管理策略?(+3条成功秘诀)
CEM策略描述了您为在每个客户接触点提供积极体验所采取的步骤，以及您如何衡量这些努力的结果。具体的细节将取决于你的公司用来与客户互动的渠道和工具。尽管没有两种CEM策略是相同的，但企业可以遵循一些基本的租户和最佳实践来形成他们的计划。
定义您的主要CEM目标
虽然高层目标是始终如一地提供积极的客户体验，但您需要更细粒度的目标来全面评估您的CX。
确定客户的常见问题通常是最好的开始。与面向客户的团队交谈收集客户反馈通过调查了解你需要改进的地方。
积极地了解客户的痛点有助于设定界限，并为战略提供明确的方向，无论是就您将采取的行动还是您将衡量的结果而言。
识别内部利益相关者
一旦你确定了你的主要目标，决定谁将负责实施和执行战略。
在选择利益相关者时，请记住，客户体验管理是非常跨职能的。您希望改进的接触点可以很容易地与您的营销和产品开发团队联系起来，也可以与您的客户支持代理联系起来。
找到合适的涉众，并询问他们对您希望消除的客户挑战的反馈。
规划客户体验
一个客户体验图本质上是一个设计工具，帮助您可视化整个客户旅程。CX地图还突出了客户的痛点，使企业更容易发现困难发生在哪里，并提出补救方法。
通过观察消费者与你的品牌、服务或产品的每一次互动，你的团队可以获得有价值的见解，更好地了解客户在消费过程中的想法、感受和行为。从这个意义上说，地图可以帮助你的员工构建客户感同身受,太。
客户体验管理工具尝试
为了可靠地管理您的客户体验，您需要有一个工具在身边。使用一个客户体验管理平台使您的员工能够适应现代CX需求，鼓励内部协作，并提供可操作的分析来微调客户体验。
Omnichannel解决方案
术语“多渠道”和“全渠道”经常互换使用，但它们不应该这样。
多渠道体验是指企业为客户提供多个渠道，例如网站、社交媒体、电子邮件和消息应用程序，但这些渠道彼此不连接。当对话不能从一个渠道继续到下一个渠道时，几乎不可能获得全面的视图客户交互，这可能会严重阻碍CX管理。
一个omnichannel平台另一方面，通过统一所有可能的接触点，为支持代理提供关于每个客户的关键上下文，从而创建一致的沟通旅程。这使得代理可以在他们选择的频道上与客户交互，并在频道之间无缝地移动对话。
例如，假设一位顾客打开她的笔记本电脑在零售商的网站上购物，但发现她想要的商品缺货。因为她要去城市的另一头参加一个商务会议，所以这位顾客通过她的手机联系客服并提交一张票:附近有没有实体店卖这件商品?当客户走出会议时，她收到来自支持代理的关于她的请求的文本。事实上，该地区的一家商店就有她正在寻找的商品。
由于零售商对客户体验采用了全渠道方法，代理可以顺利地跨多个接触点协助客户。
全渠道解决方案可以在塑造(和实施)公司以客户为中心的CEM战略方面发挥巨大作用。这可能意味着积极的客户体验和不积极的客户体验之间的区别。
跨职能的CRM集成
在幕后，良好的客户体验很大程度上取决于公司的支持人员与其他部门(如产品设计、市场营销和销售)的合作情况。
因此，选择一个能够促进跨职能协作的集成CRM。很有可能，您公司的销售团队可能使用CRM，而其他部门使用单独的工具:可能是通信应用程序，例如松弛和软件生产工具一样Jira．当这些工具连接起来时，客户体验管理就变得更容易了。
假设您的支持团队收到了关于您的产品中的一个错误的反馈，该错误对客户体验产生了负面影响，例如软件应用程序频繁崩溃。如果您的软件生产工具连接到您的CRM，代理可以升级并将票据链接到特定的问题，以给开发团队更好的可视性。然后工程师可以利用这些信息快速解决问题。
这些类型的CRM集成还允许代理查看团队在修复错误方面的进展，可以将其传达给客户并提供帮助把不便转化为积极的客户体验．
报告和分析软件
如果说CEM有什么必备的东西，那就是数据。如果没有详细描述客户体验的指标，您的公司将不知道如何改进其产品或服务，以及如何应对不断变化的业务环境。
根据Adobe，“快速分析数据并根据数据采取行动的能力决定了客户体验的上限。”你需要客户分析工具它可以整合来自每个渠道的实时数据，并提供报告，允许您测量每个接触点的客户参与度。如果您不了解发生了什么，可能发生什么，以及您的组织在未来应该考虑采取什么行动，那么您的CX将受到影响。
简单地说，数据是公司努力提供的支柱主动的客户体验．
客户体验管理不再是可选的
消费者越来越期待轻松的体验，企业也开始明白优先考虑CX是必须的。根据亚博Zendesk研究在美国，34%的企业预计今年将不得不在CX技术上投入更多资金。
当与正确的CX工具和流程相结合时，强大的CEM战略不仅可以使您的公司满足客户的期望，而且可以超越客户的期望，从而为长期的成功奠定基础。
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