理解客户期望:管理技巧和例子

客户想要的和他们得到的可能并不总是一致的，但对于任何达不到要求的企业来说，风险都越来越大。根据我们的调查，80%的人表示，在经历了不止一次糟糕的客户体验后，他们会转向竞争对手2021年客户体验趋势报告。

这个数字应该引起大多数公司的注意。为什么?在过去的一年里，客户的期望发生了很大的变化。

客户的期望是什么?

根据定义，客户期望是你的客户对如何与你的公司进行每次互动的想法。从他们等待的时间到他们可以使用的渠道，这适用于网络的任何部分客户的旅程．客户想要(并且期待!)最好的，如果你不给他们，他们很乐意去别处寻找。

根据我们的趋势报告，你的一半客户表示，他们不太可能在一次糟糕的体验后再回来。这意味着你可能只有一次机会给他们留下深刻印象。但在经历了一年前所未有的变化之后，他们的行为方式和期望可能会有很大的不同。

客户期望的例子是什么?

客户对与他们做生意的公司有很高的期望。以下是一些对他们来说重要的事情:

• 快速、简便地解决客户投诉
• 访问首选服务通道
• 通过帮助中心自己回答问题的机会
• 个性化的体验
• 资料保护及私隐

客户的期望发生了怎样的变化?

当一家公司为顾客提高标准时，每个品牌都应该效仿。新世界同一人类的创始人大卫·马丁(David Mattin)这样说期望转移．当企业取得创新飞跃时，它们会在客户中产生新的(更高的)期望。

超级例如，该公司改变了顾客期望车到家门口的速度。马丁说:“这些期望蔓延开来，成为一种公认的趋势，即按需需求。”

预示着全球大流行突然之间，消费者不得不调整他们的购买习惯——几乎是在一夜之间。根本性的变化很快他们就如愿以偿了。这些对任何企业来说都是挑战，但企业可以通过继续专注于这些方面来满足这些期望改善客户体验．

1.客户期望无缝的在线交易，这是一个很高的门槛

随着一切都转移到网上，小型公司和非数字原住民突然面临着精通数字的领导者设置的很高的门槛，这些领导者在网上推动客户的期望和客户参与度。从产品的可获得性，到购买的便利性和运输速度，要达到这些期望并非易事。

65%的客户希望从提供快速简便在线交易的公司购买商品

根据2021年Zendesk客户体验趋势报告，65%的客户希望从提供快速简便在线交易的公司购买。亚博半数受访者给亚马逊的客户服务打了最高分。

2.客户希望公司以他们的价值观引领市场

公司仅仅提供快速、友好的客户支持是不够的。在一个充满不确定性的世界里，消费者正在寻求同理心，并希望从反映他们价值观的公司购买产品。根据我们最近的调查:

• 49%的人希望从客户支持代理那里获得更多的同情
• 54%的人希望从优先考虑社区和工作场所多样性、公平性和包容性的公司购买
• 63%的人希望从有社会责任感的公司购买

3.无论客户身处何地，他们都希望公司能满足他们的需求

当他们周围的世界发生变化时，客户也随之发生了变化。64%的客户表示，他们在疫情期间尝试了实时聊天等新渠道与客户支持团队互动，75%的客户计划继续使用。简而言之，当客户需要联系时，他们希望有更多的选择。现在很多人更喜欢使用相同的通信渠道他们用它来联系家人和朋友。

去年，WhatsApp和Facebook Messenger等即时通讯应用的使用量飙升。与2020年相比，仅社交消息的受欢迎程度就增长了110%，紧随其后的是短信/短信的受欢迎程度增长了75%。

许多客户现在更喜欢使用与家人和朋友联系的相同渠道。

仅仅提供渠道是不够的，客户服务团队必须能够做到从一个到另一个的平稳过渡．这意味着客户可以切换到任何对他们来说方便的东西，而不必重复。

5 .客户期望管理技巧

要跟上不断增长的客户期望，首先要优先考虑客户体验。幸运的是，一些公司已经在向前推进。63%的支持领导者表示，与一年前相比，CX对他们的公司更加重要。这是有道理的，因为75%的客户表示，他们会花更多的钱从对他们好的公司购买。

但说和做是两回事。以下是服务团队需要知道的，以满足客户现在和未来的期望:

1.为客户提供广泛的服务渠道

当只有一种客户服务时，客户会感到沮丧。为什么?并不是所有的客户服务体验都是一样的，沟通偏好取决于问题本身。

数据显示76%的客户需要电话支持当他们在处理像产品故障这样的复杂问题时。但客户喜欢电子邮件、实时聊天、短信/文本和其他用途的社交媒体。

2.简化所有渠道的客户支持对话

拥有不同的服务渠道是一回事，但客户也应该能够这样做在它们之间切换为了无缝体验。在关键支持指标(包括更快的响应时间和更高的客户满意度)上表现最好的公司采用全渠道支持的可能性是其他公司的三倍。

从社交媒体到实时聊天，全渠道将一切整合到一个精简的工作空间中。但全渠道的投资去年实际上下降了10%。客户服务团队必须尽他们所能，利用他们所拥有的资源，跟上客户期望的增长。亚博电脑端

3.增加自助服务(和人工智能)资源亚博电脑端

如果人们不用等待客服代表就能解决自己的问题，他们会很乐意去做。自助服务资源，如知识库或帮亚博电脑端助中心，可以通过引导客户在线回答来拦亚博官方app截潜在的罚单。72%的客户表示，在联系支持团队成员之前，他们至少有一半时间会先尝试自助服务。

人工智能可以更容易地将客户与他们需要的答案联系起来，甚至不需要代理。尽管越来越多的公司正在转向人工智能聊天机器人，但使用率仍然很低——尤其是对小公司来说。

4.个性化和保护

个性化已经成为任何公司的标志良好的客户体验．事实上，75%的客户表示，他们在购物时希望个性化服务。但矛盾的是,越来越少的客户希望公司能够访问他们的数据．为什么?在信息收集和使用方面缺乏透明度已经侵蚀了信任。

75%的顾客在购物时期望个性化服务。

风险很高，但保护客户数据并对其政策透明的组织有机会脱颖而出。透明建立信任，信任成为客户忠诚——这是与客户建立持久关系的制胜策略。

5.积极行动起来

如果你意识到客户的常见问题或问题，走在他们前面是有意义的。通过产品内部消息、操作视频，甚至是通过电子邮件发送的最佳实践列表，您可以引导客户快速找到解决方案。了解更多与Zendesk的亚博客户体验平台．

这不仅有助于管理客户期望，也意味着每个人都能获得更顺畅的体验。毕竟，这些都是对客户和企业的长期投资。