每个支持团队都应该跟踪的6个客户服务kpi

多年来，我有幸与世界上最有效的客户服务领导团队交谈过。我发现有几个关于关键绩效指标(kpi)的问题反复出现:

• 我们应该跟踪哪些kpi ?
• 为什么这些客户服务kpi很重要?
• 我们如何利用它们来提高员工绩效和提高客户满意度?

问题是，真的没有一个全面的回答来回答哪个问题具体的关键绩效指标你应该吸毒。为什么?贵公司的需求和衡量客户成功的方法都是唯一的。这意味着您的kpi可能与其他组织使用的kpi不同。

也就是说，将您公司的客户满意度与已建立的行业基准统计数据进行比较，可以为您的客户服务团队满足客户的程度提供有价值的见解。亚博Zendesk的客户服务基准测试是一个很好的开始——它的特点是从各行业的45000多家企业中挑选出来的数据。

但首先，让我们谈谈六个最常见的(可以说也是最重要的)客户服务kpi。

客户服务中的kpi是什么?

客户服务kpi是帮助支持团队跟踪和优化绩效的关键指标。通过客户服务软件，可以轻松地跨渠道跟踪、管理和理解kpi，团队可以微调运营，提高座员的工作效率，并更好地了解客户交互的方式。

1.平均分辨率时间

跟踪您的解决时间是至关重要的——客户服务代表(CSR)在创建票据后解决票据所花费的时间。

根据我们对客户的调查2021年亚博Zendesk客户体验趋势报告，快速解决是良好客户服务体验的最重要方面．

平均解决时间就是在指定的时间范围内解决所有票据所需的平均时间。例如，假设您正在计算一个八小时轮班的平均分辨率时间。简单地用8小时内解决的总时间除以这8小时内解决的门票数量。

对于更简单的解决方案，Zendesk会自动为您跟踪此客户服务亚博KPI．该工具还提供了从平均解析时间中扣除等待时间、等待时间或两者的选项。

平均解决时间因客户服务问题的复杂程度而异。不过，公司可以采取多种措施来提高这一KPI:

• 建立一个强大的知识库亚博官方app

  知识亚博官方app库是一个可搜索的在线常见问题和操作资源库。亚博电脑端它帮助客服人员快速找到常见问题的解决方案，并鼓励自助服务。

• 在你的网站上添加一个人工智能机器人

  这种机器学习技术向联系您的企业寻求帮助的客户建议相关文章。客户可以在不需要等待服务代表的情况下找到问题的答案，减少了解决问题的时间。

• 使用自动贴标签软件

  这很常见帮助台软件在创建票据时分配标记来支持它们。该系统可用于自动将门票路由到适当的代理，确保快速解决时间。

当谈到积极的支持体验时，对客户来说最重要的事情是迅速解决他们的问题。使用上述工具，您将能够跟踪和提高整个支持团队的平均解决时间，从而提高客户忠诚度和留存率。

2.入住率

以百分比计算，入住率衡量csr积极帮助客户和解决机票问题所花费的时间。

用房包括:	它不包括:
接听客户聊天	团队会议
拿起电话	培训课程
解决票务积压问题	午休时间

计算单个客服座席的占用率。

1. 将花费在票务相关活动上的总时间加起来，也称为处理时间(例如，接听客户电话或解决票务)
2. 接下来，将代理花费在登录(即打卡并准备协助客户)上的总时间相加。
3. 处理时间除以登录时间，然后乘以100得到一个百分比

那么，为什么这个客户服务KPI如此重要呢?

QBIC Solutions公司的管理顾问亨利特·波特吉特说，解释了，

“占用率回答了这样一个问题:我的顾问在实时登录的时间里，有多少百分比的时间是在忙客户活动，还是他们可以做更多的事情?”

简单地说,入住率可以帮助经理确定他们的座席是太忙还是不够忙．

例如，拥有100%入住率的销售代表没有时间在机票之间调整自己。这不仅会导致代理倦怠，还会对客户的支持体验产生负面影响。

虽然我们建议一般目标入住率为75-85%，但根据员工带宽和预算，您的团队的理想百分比将有所不同。

如果你的代理的入住率一直高于85-90%，你可能需要考虑雇佣额外的代表，甚至外包你的客户服务去另一家机构。

3.第一次响应时间

第一反应时间(FRT)是客户提交支持票据后，客户服务代表响应支持票据所需的时间。此客户服务KPI指示您的代理一次处理多张票的能力，以及管理波动的票量的能力。

要手动计算此度量，请从客户提交票据的时间中减去对票据的第一次响应的时间。例如，如果客户在上午8点提交票据，而支持代理的第一个回复发生在上午10点，FRT为两个小时。

如果你是亚博用户，您可以通过导航到仪表板的效率选项卡轻松跟踪第一响应时间kpi。

公司通常使用服务水平协议(sla)来定义他们对此KPI的期望。例如，SLA可能承诺在一小时或更短的时间内响应每个客户支持查询。为你的代理商设定一个全公司范围的标准将使你更容易跟踪和衡量他们的表现。

为了减少第一次响应时间，可以考虑在允许更即时响应的渠道上支持客户，例如实时聊天，短信或其他消息传递渠道．此外，它还有助于确定一天中进票量最高的时间。这样，您可以确保高峰时段有适当的人员配备，并且代理能够满足您公司的SLA。

4.首次接触分辨率

一个客户服务代表做到了初次接触分辨率(FCR)当他们在与该客户的第一次交互中解决服务票据时。不需要将客户转移到其他支持代理，也不需要在以后的时间跟进。

在Zendesk亚博, FCR门票也被称为“一键式门票”。

要计算FCR，请将一键式门票的总数相加。用这个数字除以收到的门票总数，你就完成了!

如果您是Zendesk用亚博户，在仪表板上显示FCR的说明可以在这里找到．

FCR(有时称为一键解决方案)是需要跟踪的重要客户服务KPI，因为它直接影响客户体验。

当然，你应该始终致力于实现100%的首次接触分辨率。然而，这并不总是可能的。你可以通过以下方法来改善客户服务KPI:

• 正确培训你的代理商
• 提供知识管理资源亚博电脑端
• 实现先将票据路由到最合适代理的软件

5.每小时处理的票和每小时解决的票

每小时处理的票数是一个代理在一小时内打开并与之交互的票数。每小时解决的门票是在同一时间内解决和关闭的门票数量。

当您将这两个指标放在一起比较时，您就可以看到代理如何有效地处理询问和高效地工作。

理想情况下，你的代理每小时处理的罚单数量应该是相同的。当然，在人员短缺的情况下，这并不总是可行的。

要计算这些客户服务指标，只需将代理在一小时内处理和解决的票据数量相加。如果你使用Zendes亚博k，这些指标会自动为你跟踪。

通过适当培训您的客户服务代理来帮助提高这两个指标。他们对你的产品了解得越多，就越容易回答客户的问题并解决他们的问题。

6.客户满意度评分

如果你的客户不满意，上述指标都不重要。这就是为什么测量顾客满意度(CSAT)是如此重要。和研究甚至表明满意的客户会提高客户保留率，减少客户流失。

CSAT是一个定性指标，所以你会想通过客户满意度调查来衡量它，你可以使用第三方应用程序，如Survey或Simplesat。

亚博Zendesk Support用户只需在自己的帐户上启用该功能，就可以测量CSAT。客户将在车票关闭后24小时内收到CSAT调查报告。他们被要求将他们的支持体验分为“好”或“坏”，并可以选择为客户支持团队提供书面反馈。

鼓励您的客户使用我们表单上的可选评论框，以便您可以确定客户服务的哪些方面工作得很好，哪些方面需要改进。

无论您使用何种工具，CSAT调查都是快速获取客户体验快照的有效工具。

使用客户支持kpi来提高员工敬业度和客户满意度

客户服务体验通常是消费者决定是否忠于你的品牌或不再与你购物的决定性时刻。为了确保这些体验是积极的，您需要一种衡量和改进csr性能的策略。

以上六个客户服务kpi提供了对客户支持团队的效率、效果和满意度的数据驱动分析。继续改善这些指标，你可能会看到客户留存率和忠诚度飙升。