亚博Zendesk消息:数字第一世界的客户服务

甚至在病毒迫使我们进入室内和上网之前，短信就已经接管了世界。它是我们分享新闻，与同事合作，以及——最重要的——与朋友和家人保持联系的方式。与所有数字化事物一样，大流行只是加速了不可避免的事情。

它还向我们展示了消息传递是为客户服务而制作的。

客户比以往任何时候都更多地寻求帮助，而信息传递是他们选择的渠道。在过去的一年里，通过短信进行的支持对话激增，仅WhatsApp就激增了101%。

很明显，为什么客户在需要的时候会求助于短信:它方便、快捷、个人化。

但短信也是企业的救星。随着支持费用的飙升和等待时间的激增，新远程员工很容易建立和采用消息传递，甚至自动化，减轻了电子邮件和语音等传统渠道的压力。

由于消息传递本质上是异步的，客户不一定期望立即得到响应，这给了不堪重负的代理一些喘息的空间，而不会让它看起来像是业务离线。

经过考验，敏捷的公司发现，消息传递比任何其他沟通方式都更有效、更可扩展、更以客户为中心。

这就是为什么我们把信息传递放在新亚博Zendesk套件．

所有的消息传递通道都已连接

我们知道客户一直渴望与品牌传递信息。问题是，公司并不总是有工具来大规模、轻松地完成这项工作。

在Ze亚博ndesk，我们一直在改变这一现状。从2015年推出实时聊天，到在Facebook Messenger、WhatsApp和Instagram等流行的社交消息应用一开业就与它们集成，再到将消息带到您自己的网站和移动应用程序中，我们一直在开发工具，帮助企业与客户进行长期对话。

今天，我们汇集了所有的消息传递功能，并向所有人开放亚博Zendesk套件顾客，直接从盒子里拿出来。

就像我们在过去处理电子邮件一样，我们在这里让给客户发送消息就像给你的朋友发送消息一样简单。

这包括所有社交消息传递渠道，用于网站和移动应用程序的消息传递，以及用于构建聊天机器人、自动化和案例管理工作流的强大工具——所有这些都建立在一个开放而灵活的平台上，您可以根据自己的内心内容进行定制。

最重要的是，对话是持续的，并通过所有这些渠道(甚至更多!)进行连接，因此客户不必重复自己的话(再见:“我能如何帮助您?”)，而代理总是有他们需要的上下文来提供更快和更个性化的服务(你好:“让我来帮你，丽莎”)。

支持你的客户

在过去的一年里，客户的期望发生了巨大的变化。随着实体交互向数字化转变，便利性和简便性变得比以往任何时候都更加重要。

我们的最新客户体验趋势报告据透露，去年有64%的客户尝试了一种新的方式与企业取得联系，其中社交消息的受欢迎程度跃升了110%。作为全球最受欢迎的即时通讯渠道，WhatsApp已经成为客户的生命线，尤其是在欧洲、印度和拉丁美洲，这款应用程序已经成为这些地区最受欢迎的应用程序事实上的做生意的地方。

与此同时，45%的客户仍然更喜欢在自己的网站和应用程序上向企业发送消息。这就是为什么我们把现代信息传递的所有特征都带入了以前被称为即时聊天．

传统的实时聊天对于帮助客户获得他们需要的信息非常有用，就在那一刻。但是，如果你的客户需要走开，或者将谈话从一个渠道转移到另一个渠道，该怎么办?这就是消息传递的用武之地。

有了Zen亚博desk，客户现在可以在最方便的时间和地点与您联系，而您也可以随时为他们服务。

提高团队生产力和效率

有很多解决方案可以让客户给公司发信息，但他们缺乏大规模管理这些对话的工具。亚博Zendesk是第一个真正为对话双方构建的客户服务解决方案:您的客户而且你的业务。

作为弗雷斯特去年指出，公司成功推出消息传递的关键之一是一个统一的桌面，它为座席提供了快速和个性化地回复客户所需的上下文。

Zende亚博sk的代理的工作空间，团队可以在一个地方管理所有客户对话(包括传统渠道上的对话)，配备了易于使用的案例管理工具和实时对话界面。

自动化与人性化

聊天机器人是另一项炒作已久的技术，在疫情期间终于在客户服务领域找到了用途。

机器人和自动化使团队能够扩大他们的努力，并提供24/7的支持，同时解放代理人，专注于真正需要人性化的对话。

我们了解到，客户信任机器人进行简单的交互，但希望能够与人类代理对话，以解决紧急或复杂的问题。

从今天开始与客户沟通

通过您的web、移动和社交消息应用程序提供丰富的对话体验

开始

这就是Flow Builder(我们用于设计自动化对话的拖放工具)的作用。你可以使用回答机器人- 亚博Zendesk值得信赖的人工智能聊天机器人-通过自助服务引导客户解决问题，或将对话连同客户已经共享的所有上下文和信息一起交给代理。

这些内置的自动化工具允许您设计丰富的、交互式的和个人的对话，而完全不需要编码技能。

让对话更上一层楼

消息传递，就像客户服务本身一样，是与客户建立长期而有意义的关系的切入点。

因为信息会在不同的设备上保存，所以下一次客户想要联系他们时，他们只需要回到对话中，从他们中断的地方继续(就像和奶奶发短信一样)。

除了寻求额外的支持之外，客户可能还想直接在对话线程中进行购买、预订、预订座位或查看订单——无论是在您的网站上还是在您的Twitter dm中。

这些下一级用例将消息传递变成整个客户体验策略的关键。阳光的对话，我们可定制的消息平台，允许您将所有业务系统连接到对话，从支付处理器到第三方机器人和人工智能。

您还可以解锁高级功能，如出站通知，以实现主动的客户参与和群组信息将合适的人连接在一起，无论是市场上的买家和卖家，还是餐厅、顾客和外卖应用程序中的司机。

根据您的业务需求为您的客户创造独特的体验-所有这些都在聊天中。

从门票到对话

信息传递不仅仅是当下的渠道。这是客户和企业互动方式的一场革命。

这也是Zendesk从一个改变游戏规则的票务系统亚博演变为一个以对话为中心的完整客户服务解决方案的关键部分。亚博

虽然它们仍然是案件管理的一个有价值的方面，但罚单意味着要解决;为了与客户建立有意义的关系，你需要持续的对话。

像语音、电子邮件和帮助中心这样可靠的渠道不会消失;它们仍然是重要的客户接触点。

但是消息传递是提供真正的对话体验的门户——你的客户所期望和应得的那种体验。