顾客同理心不仅仅是一个流行词。在竞争日益激烈的商业环境中，这是一个关键的差异化因素，也是面向客户的角色的重要工具。任何致力于以客户为中心的公司都应该始终如一地实践客户同理心——结果会说明一切。
什么是客户同理心?
顾客同理心是一种从顾客角度看问题的能力。客户服务中的同理心意味着你可以设身处地为客户着想，理解他们的痛点。作为一个企业，它是一种了解消费者在使用你的产品或服务时的体验的能力。
无论客户的体验是好是坏，或者介于两者之间，同理心有助于在客户和公司之间建立信任和情感联系。它可以帮助支持人员处理生气的客户例如。但同理心并不只是在面对客户的工作或客户情绪高涨时才重要。相反，实践客户同理心对于组织中的所有角色都是必要的。
真正的以客户为中心的这意味着鼓励公司的每个人，从产品经理到内容营销人员，从消费者的角度考虑他们所做的每一件事。在整个业务过程中建立客户同理心可以带来更好的产品、卓越的客户体验和更高的客户满意度。
为什么同理心在客户服务中很重要
客户同理心可以帮助定义公司的产品或服务，以及营销、培训或行业领导力的方法。这可能是一件好事。公司提供的产品或服务必须有效地解决客户的问题，否则，客户会转向更了解他们的竞争对手(换句话说，竞争对手对客户体验更感同身受)。
在一个巨大而令人困惑的世界里，客户的交易需求和他们作为人类的期望之间的界限也很模糊。如今，人们期望企业充当变革的推动者．
尤其是越来越多的消费者千禧一代和放大一代-想把他们的钱投入到有社会责任感的公司。根据麦肯锡，“领先的组织正在重新定位他们的客户体验工作，以满足客户的主要需求，如安全、保障和日常便利。”通过同理心，企业试图为与客户的长期情感联系奠定基础。
领先的组织正在重新定位他们的客户体验工作，以满足客户的主要需求，如安全、保障和日常便利。
两者都表明，同理心——对环境、对不同的客户群、对公司内部的人——是另一个商业需求。
当客户产生共鸣时，客户支持通常是我们首先想到的团队。同理心可以用来改善许多紧张的情况，例如:
- 在急诊室就诊或信用卡被盗后，在令人困惑的电话树中导航
- 点击在线帮助中心，该中心提供的帮助很少
- 在机场门口站在延误的乘客中间，刷新航空公司的应用程序更新，并要求忙碌的工作人员回答问题
我们都知道这些经历，作为消费者经历过它们或类似的经历。但即使是最好的训练和技术也不能防止这些太熟悉的情况。这就是客户同理心发挥作用的地方。
承认我们有类似的经历是培养客户同理心的第一步。记住那些时刻的情况有助于客服代表将问题视为修复客户关系的机会，无论是短期的还是长期的。
承认我们有类似的经历是培养客户同理心的第一步。
许多是最重要的客户服务技能管理者寻找的也是建立同理心的技能。这些软技能对于支持团队提供一流的客户体验至关重要。
建立客户同理心的技巧
我们已经听说了一些公司的故事表达对客户的赞赏．新罕布什尔州的游乐场搬了个弹球机出去因此，患有心脏病的长期客户可以在不接触COVID-19的风险下玩游戏。乔氏的员工又唱又跳，让一个哭闹的小孩平静下来在收银台排队结账。
虽然这些故事都很感人，但客户的同理心最终归结为公司每天采取的行动，以确保每位客户都感到被倾听、被理解和被重视。这里有一些建立客户同理心的方法。
- 让支持更容易获得
- 提供快速解决方案
- 根据客户反馈采取行动
- 通过个性化建立人际关系
- 支持客户关心的事业
- 注重人情味
- 提供同理心训练
- 投资于员工体验
1.让支持更容易获得
客户不应该必须爬梯子才能获得支持。公司可以通过为客户提供方便，让他们通过自己选择的渠道获得帮助，来表达对客户的同理心。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，40%的客户希望通过他们首选的渠道与品牌建立联系。93%的人会在为他们提供首选客户服务的公司上花更多的钱。
我们的报告还发现，客户在与公司联系时越来越多地转向社交消息应用程序。对WhatsApp、Facebook Messenger和微信等地区热门应用的问询量激增36%去年——比其他任何渠道都要高。
2.提供快速解决方案
3.根据客户反馈采取行动
了解客户需求的最佳方式是什么?问他们。
倾听你的客户——很多公司都这么说，但很少有公司这么做。使用客户反馈表收集反馈的调查对了解受众的观点、确定客户期望的变化以及找到改进产品或服务的方法大有帮助。
4.通过个性化建立人际关系
5.支持使你的客户关心
6.注重人情味
信不信由你，技术可以帮助创造同理心的客户体验，尤其是在速度和个性化方面。但这只有在一家公司平衡科技的力量和人文接触的力量时才有可能实现。
例如，客户认为聊天机器人对于快速得到基本问题的答案很有用，尤其是在代理下班的时候。聊天机器人确实很有帮助，他们哪里也不去——事实上，商业内幕预测聊天机器人市场将会到2024年增长到94亿美元．但当没有简单的方法与人类交谈时，消费者会发现聊天机器人令人沮丧，他们通常更喜欢与真人互动来解决复杂和紧急的问题。
关键是建立聊天机器人，它可以识别何时将问题升级到实时代理，并且可以无缝地做到这一点。公司也应该始终让客户有机会与真人联系。
7.提供同理心训练
8.投资于员工体验
根据ServiceNow的员工体验必备报告，“创造一种体现同理心文化的员工体验……对于推动同理心客户服务和卓越的客户满意度至关重要。”该报告还指出，77%拥有积极工作体验的员工“个人致力于为公司和客户做好工作。”
从本质上讲，当员工感到满意时，他们希望确保客户也满意。山姆·高夫，前客服部主任木兰，描述了支持代理在创造积极的品牌体验中发挥的关键作用。除了传统的残雪指标在美国，团队定义成功的核心原则是:抓住故事。
Magnolia的“了解故事”方法提醒我们，等式中有两方:寻求帮助或理解的客户，以及必须被授权实现这种体验的员工。这就是为什么对你的特工有同理心并为他们创造最好的体验是一个标志下一代呼叫中心．
除非公司对客户表现出同理心，否则代理无法对客户表现出同理心。换句话说，好的员工体验会带来好的客户体验．试试下面这些建议，对前线的人们表示同情吧:
- 鼓励代理商在他们的桌子上放一个“现在忙，请稍后再来”的标志(或者如果他们在远程工作，作为他们的Slack状态)。这样就有了时间限制，所以当他们试图集中注意力或休息时，同事就不会靠近或分散他们的注意力。而且，由于特工们经常非常愿意放下一切，帮助那些顺路咨询的人，这就为他们的日常生活增添了自我照顾的时间。
- 利用的力量讲故事．例如,KinderCare分享员工的故事，让团队成员有机会谈论对他们来说最重要的工作方面和好处。这种方法可以帮助一线员工感受到与企业的联系和融入。
- 倾听你的团队。那些觉得自己的声音在工作场所被倾听的员工才是真正的员工的4.6倍更有可能把工作做到最好。鼓励你的代理人在一对一的会议或匿名调查中提供诚实的、建设性的反馈。按照他们的想法行动，承认他们的担忧会帮助他们相信他们正在做出改变。
客户服务的同理心陈述
同理心声明是支持代理和同事与消费者建立信任的一种方式。
同理心沟通有助于告知客户并让客户平静下来，这在困难时期尤其重要。例如，在COVID-19大流行的高峰期，爱德曼的信任晴雨表报告发现83%的人希望各品牌“发表公开声明，表达同情和支持”。
同理心陈述表明:
- 支持代理了解问题以及客户可能的想法和感受。
- 代理愿意并且能够帮助客户达成解决方案。
以下是一些同理心陈述的例子:
- “我很抱歉让你经历了这些。”
- “这种事也发生在我身上。”
- “这太令人沮丧了。”
- “我在这里，随时准备提供帮助。”
有很多方法可以个性化你的同理心陈述。例如，一家餐饮公司的代理可能会提到顾客收到了多少餐，并感谢他们成为新客户或忠实客户。
下面是来自订餐公司的一份真实的同理心声明。它通过肯定客户的挫折并提供帮助来达到目的。
很抱歉您的箱子还没有到!这会让人非常沮丧和失望，对此我深表歉意。很高兴今天能为您提供帮助!
这次经历的要点是:不要搅乱别人的晚餐，别忘了感同身受。
这就是客户同理心的解决方案。现在，让我们把客户同理心看作一个团队和公司的一个特征。
客户同理心的例子
现代的使命宣言或公司故事通常会解释以前不存在的东西——无论是软件还是婴儿食品——以及创始人如何亲自动手填补空白或解决问题。向那些整个商业计划都大力培养客户同理心的创始人和首席执行官学习。
孵化
Hatch创始人兼首席执行官阿丽亚娜·戈德曼希望新妈妈和准妈妈们感到美丽和性感。作为一名母亲，她对商店里经常能找到的破旧孕妇装太熟悉了，她厌倦了。因此，她开始制作时尚、高雅的服装，供女性在怀孕前、怀孕中和怀孕后穿。在2020年全国零售联合会大型展会上，高盛的解释她被自己的激情所驱使，围绕整个怀孕经历建立了一个支持结构。
Allbirds
Allbirds是一家生产可持续鞋类和服装的公司，最近全力支持一项其客户也强烈支持的事业:在COVID-19大流行期间帮助医护人员。
通过其“我们在一起会更好”的活动在美国，该公司推出了买一送一的计划，为消费者提供了一种回馈医疗保健社区的方式。顾客可以花60美元(通常售价95美元)买一双Allbirds广受欢迎的羊毛运动鞋，并将第二双捐给医务工作者。Allbirds也直接捐赠了鞋子．
该活动不仅使Allbirds展示了其以客户为导向的价值观，还使消费者积极参与到慈善使命中来。
郁郁葱葱的
沐浴、身体和头发护理公司Lush知道，它的客户非常关心他们购买的产品是如何制造出来的。于是，公司发布了一系列《它是如何产生的》让消费者了解其产品是如何采购和制造的幕后视频。
Lush的透明度是如何通过真实性和同理心建立客户信任的一个很好的例子。
Zalando
Zalando明白，在疫情最严重的时期，许多客户都在与隔离和孤独作斗争。为了表达同理心，这家鞋子和时尚店推出了《我们会再次拥抱》运动。它在一个充满挑战的时期提供了希望，并让客户放心，情况总有一天会好转。
在这场活动中，Zalando富有同情心地有效地使用了人类联系和团结的最佳象征:拥抱。
理解客户同理心的力量
每个人都希望被理解和倾听，尤其是在不确定的时期。让客户感同身受成为客户服务的关键组成部分，将有助于创造积极的体验，并建立对品牌的信任。
承认你的客户可能正在经历困难时期这一事实，并将这一概念灌输给你的代理，以建立同理心互动的基础。作为一家公司，你有能力也有机会用同情和尊重来照亮别人的一天。了解客户同理心的影响将使你在竞争中脱颖而出，加强你与客户的联系，最终提高你的底线。
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