主动客户服务:定义、策略和例子
积极主动的客户服务是预测买家的需求，并采取第一步行动。学习如何成功地做到这一点，这样你就可以建立信任和长期的关系。
最后更新于2022年8月2日
人们对企业的信任处于历史最低点。消费者资料私隐调查发现只有21%的消费者相信全球品牌会保护您的个人信息安全。考虑到数据泄露、大量垃圾邮件和数据隐私问题的增加，缺乏信任是可以理解的——客户通常会做最坏的打算。
构建消费者的信任在美国，企业必须寻求方法，积极主动，而不仅仅是被动应对客户关怀．积极主动的客户服务是企业成功的关键。
什么是积极主动的客户服务?
积极主动的客户服务是在买家意识到他们的需求或需要联系你寻求帮助之前就预测到他们的需求(或问题)。主动支持的例子包括:
- 立即提醒客户错误或问题，如运输延误和服务中断
- 向顾客介绍他们可能喜欢的新产品或服务
- 寻找改善客户体验的方法，比如升级某人的飞机座位
科尔士是一家积极主动的客户服务公司。顾客在网上下单后，商店会自动向他们发送电子邮件，其中包含发货更新和跟踪信息。如果有延误，Kohl 's会告诉顾客他们的订单何时到达。这个过程使客户不必打电话询问他们的包裹在哪里以及什么时候会送到。
主动服务与被动服务
主动和被动的客户服务取决于谁先采取行动。主动服务是指公司主动与客户接触，而被动服务是指客户是第一个伸出援手的人。
等待客户通知你有问题，就像等待室内植物开始枯萎而不给它们浇水一样——损害已经造成。客户可能已经对你的品牌感到失望了，即使你有解决方案。在这一点上，您的团队解决问题可能是复杂且耗时的。
通过积极主动的客户服务，您可以在问题发生之前预测到问题，从而节省客户的时间和精力。例如，如果您的服务即将中断，那么主动的方法是通过电子邮件或文本立即通知客户，而不是等待客户在注意到中断时与您联系(被动方法)。
尽管积极主动的客户服务有其优势，但企业不可能预测到每一个问题客户需求．最好的策略是将两者结合起来:确定主动客户服务可以帮助的领域，并实施被动客户服务作为支持。
为什么要提供主动的客户支持?
在客户服务中积极主动的重要性怎么强调都不为过。积极主动的客户服务方法对于寻求创造更多积极的公司至关重要客户体验．
根据一项调查，89%的消费者发现积极主动的客户服务是一个惊喜或积极的经验。良好的体验会带来更好的底线:81%的购物者比如说，积极的客户服务体验会增加他们再次购买的可能性。
等待客户通知你有问题，就像等待室内植物开始枯萎，然后再给它们浇水一样。
通过理解和预测客户的需求，你可以表明你的企业是以客户为中心的，并努力提供出色的体验。当顾客感到特别时，他们更有可能长期逗留。
积极主动的客户服务的好处
这里有一些积极的支持可以使你的公司受益的方法。
更强的客户忠诚度
在微软的全球客户服务状况报告中，67%的受访者表示主动的客户服务通知是有利的。当你主动地吸引客户时，你就有更好的机会留住他们。
例如，假设一位顾客在去机场的路上遇到了交通堵塞。航空公司可以主动向乘客发送通知，告知他们由于目前的位置可能会错过航班，并建议他们选择其他航班。像这样提供积极主动的客户服务将提高对你品牌的信任，让买家感到满意和有价值。反过来，你也会变得更坚强客户忠诚度．
增加销售
研究表明，大约70%的网上购物者会在将购买的商品添加到购物车后放弃购买。此外,17%的客户如果他们发现结账过程太复杂，就会离开购物车。这就是为什么积极的支持和参与是增加销售的必要条件。
如果客户在您的结账页面上犹豫，来自客户服务代表的快速消息可以帮助他们解决问题或回答问题，鼓励他们完成购买。
许多企业发现，实时联系并提供积极主动的客户服务可以提高销售额。例如，在其在线商店通过人工智能聊天机器人实施主动支持后，斯巴达的比赛零售额增长了27%，聊天客户满意度提升了97%。
减轻了支持人员的压力
主动支持可以显著降低支持票的数量。当常见的客户问题得到主动解决时，您的团队将有更多时间专注于最紧迫、最复杂和高优先级的支持查询。因此，座席将有更多的时间和空间来帮助客户以真正个性化的方式解决他们的问题。
你的经纪人可能会更专注，更投入，更少的门票意味着更少的压力。这将提高员工的满意度和幸福感，对他们的工作表现和服务客户产生积极影响。
更高的客户满意度
更主动地提供支持会带来更好的体验和改进客户满意度．
在他们的书中最好的服务是不服务，作者Bill Price和David Jaffee解释了为什么消除对服务的需求是满足客户的最佳方式。但要做到这一点，企业必须提供积极主动的客户服务。通过主动解决客户的痛点，让客户根本不需要联系他们，企业可以创造积极的体验。
当客户不需要联系公司寻求帮助或信息时，每个人都受益。
提供主动客户服务的8种方式
虽然从被动客户服务转变为主动客户服务似乎令人生畏，但对于希望提供卓越体验并获得竞争优势的公司来说，这是必不可少的一步。以下是如何积极主动的方法客户服务．
对你的客户开诚布公
定期进行调查
建立知识库亚博官方app
关注你的在线客户
与产品互动
利用技术
组建合适的团队，并赋予他们权力
联系你的客户
在一个麦肯锡的调查在1000多名受访者中，有一半的人表示，他们更有可能信任主动向公众披露数据泄露事件的公司。因此，让您的客户在问题发生时意识到问题。
例如，如果您注意到客户帐户上有潜在的数据泄露，您可以对流程保持透明，告诉客户发生的时间、可能泄露的数据以及您正在采取的缓解问题的步骤。
您还可以创建事件管理门户，客户可以在其中查看特定服务上是否存在当前中断。我们在Zendesk这样做:亚博
为了更好地了解你的买家和他们的需求，发送客户调查定期。他们可以帮助你识别客户面临的常见问题，并提供你可以分析的见解，以改进你的产品、服务或客户体验。
在你的调查中，你可以问一些开放式的问题，比如“你目前在使用我们的产品时遇到了什么问题?”或“我们怎样才能改善您在我们这里的银行服务体验?”这将允许你收集定性的客户反馈，这对提高你的主动客户服务至关重要。
创建客户可以随时随地轻松访问的知识库。例如，确保你的网站有一个FAQ页面、帮助中心文章或教程部分来解释如何使用你的产品。这些自助服务资源亚博电脑端使客户能够独立解决基本问题并找到答案。
正如您将在下面看到的，我们的亚博官方app涵盖了常见客户查询的集合。
监控你的客户在网上对你的产品或服务的评价，并利用它来发挥你的优势。社交媒体和各种在线论坛是学习如何提供主动支持的好方法。例如，您可以参与客户对话，并回应评论或投诉。
根据《哈佛商业评论》在美国，在Twitter上有支持互动的客户更有可能为一家公司的服务付费，也更有可能选择这家公司，而不是竞争对手。
在发布新产品或新功能时，确保在内部进行广泛的测试。员工更有可能给出详细的反馈，因为他们与产品最合拍。他们还了解历史问题，使他们能够为用户测试做出贡献。通过在内部测试产品，您可以主动发现客户可能遇到的问题，然后在进入市场之前快速解决这些问题。
技术可以帮助你提供积极主动的客户服务。公司正在杠杆化人工智能聊天机器人它可以被编程来帮助客户浏览网站，提供个性化的产品推荐，并回答基本问题。这使客户不必联系支持代理。
积极主动的客户服务从内部开始，并向客户延伸。雇佣那些热衷于帮助他人的人，并为他们提供所需的工具和资源，以提供出色的客户服务。亚博电脑端培训客户服务代表不仅仅是如何处理问题，还包括如何在客户提出要求之前积极主动地为他们提供支持。
我们都喜欢被关注——这是人类的天性。这就是为什么主动接触客户通常会受到欢迎的原因。在一项调查中，92%的消费者表示被公司主动联系的经历积极地改变了他们对公司的看法。
主动客户关怀的例子
让我们来看看一些正在应用积极主动的客户服务策略来改善客户体验的公司。
帮助客户更快上手:Scoot和Slack
正确新员工培训客户是至关重要的，帮助他们发现你的产品或服务能为他们做些什么总是最初的障碍。提供提示和建议是吸引客户并创造更好体验的有效方法。
例如，Scoot要求新骑手在首次租车前参加一个简短的在线课程和测试。然后，公司会发送有关课程的提醒，以及提示和建议，让新骑手克服第一次骑滑板车的焦虑。
另一个杀手级客户服务和入职培训的例子?Slack创建了Slackbot积极主动地吸引新客户。
为客户提供及时的信息支持:亚马逊
在棘手的情况下，向客户发送相关信息或指导他们解决问题是主动支持买家的绝佳方式。
亚马逊以预测交货日期和时间而闻名，所以如果订单有任何延误，它会通过电子邮件提醒客户。此外，如果客户是亚马逊Prime会员，公司可能会免费为他们提供一个月的服务，以弥补给他们带来的不便——这一切都无需客户询问。
这使得客户服务体验更加顺畅，并有助于确保座席不会因为订单延误和问题而受到大量的投诉。
减轻客户痛点:DigitalOcean
重要的是要让买家了解正在进行的运营、产品或客户服务问题，并在出现问题时提供更新。假设你的公司刚刚实施了一次软件更新。在一个理想的世界里，一切都会顺利进行，但为可能发生的任何灾难做好准备是有益的(也是更现实的)。
像DigitalOcean这样的云计算公司以主动通知客户系统升级和中断而闻名，因此用户可以充分规划。
在更新和中断期间保持用户的循环可以节省问题发生后的支持团队时间，并有助于减少客户投诉。
通知客户新产品发布:Cinemark和Zendesk亚博
另一种与观众互动的方式?发送有关新产品、功能、集成、下一步或新样式的更新。
例如，当Cinemark有一部新电影即将在影院上映时，该公司会向可能对该电影感兴趣的特定客户群发送电子邮件通知。
在Ze亚博ndesk，当我们试图推动网络研讨会注册时，我们使用消息传递软件向可能有兴趣参加的相关客户群发送前瞻性的产品内部信息。
培养你的客户:苹果
主动与客户互动是与他们建立联系并留住他们的关键。通过向客户提供使用产品的建议、资源或最佳实践，你正在培养这些关系，并与他们建立信亚博电脑端任。
苹果在其技术中加入了有趣和令人兴奋的方面，并鼓励买家参与其中，所以人们渴望使用它的产品。例如，苹果公司邀请用户分享他们最喜欢的iPhone照片，并发起“用iPhone拍摄”挑战。被选中的图片会在网上、苹果的社交媒体账户上以及世界各地的广告牌上展示。
通过这样的活动主动与你的受众互动，有助于提高客户忠诚度和信任度。根据CIRP研究在过去的三年里，苹果的用户忠诚度一直保持在90%以上。
追加销售客户:Deliveroo
一旦你与你的客户基础建立了牢固的关系，你就可以主动延长买家的旅程，轻轻地把他们推向与过去购买有关的新的和相关的优惠。
例如，Deliveroo通过在顾客结账前提供选择，增加了配料附加的可能性。
根据客户之前与公司的接触点，提供一个问题的解决方案或满足他们的偏好的追加销售。希望你能因此留住更多的客户。
今天就实施积极主动的客户关怀
随着你的行业、公司和产品的发展，是时候重新评估你的客户服务策略和沟通方法了。在…的世界里良好的客户服务在美国，即时接触消费者的方式比以往任何时候都多:网络、手机、短信、社交媒体和实时聊天。
积极主动的客户支持和参与可以帮助您满足受众的需求，解决问题，并确保重要信息易于获取。
与其让你的客户自生自弃，积极主动的支持和参与可以让你培养持久的关系。
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