当你想到你最好的客户服务体验时，你会想到什么?
也许是咖啡师知道你的名字，知道你喜欢什么样的拿铁。或者那次你打电话来客户支持那个代理很同情你，然后特意去解决这个问题。
优秀的客户体验可以改变客户对公司的看法。它还可以建立忠诚．
什么是好的客户服务?
伟大的客户服务意味着满足客户的期望——从通过消息传递渠道与客户互动(因为他们期望方便)到投资于您的知识库(因为他们希望自己找到答案)。亚博官方app
良好客户服务的秘诀
- 77%的客户表示，当他们遇到问题时，对提供良好客户体验的公司更忠诚。
- 75%的客户愿意花更多的钱从提供良好客户体验的公司购买产品。
- 80%的顾客在一次糟糕的体验后就会转向竞争对手。
- 一半的客户表示，与一年前相比，客户体验对他们来说更重要。
“当谈到他们需要对客户产生的影响时，许多企业都会用‘哇’、‘惊奇’和‘高兴’这样的词来谈论伟大的客户体验。客户体验专家、expert创始人本•莫特拉姆表示:“但市场上有太多糟糕的客户体验，要想脱颖而出，你所需要做的就是满足客户的期望。”
“糟糕的客户体验太多了，要想脱颖而出，你所需要做的就是满足客户的期望。”本·莫特拉姆，客户体验专家，expert创始人
多年来，客户的期望一直在上升，因此满足他们的期望并非易事。一个好的起点是了解客户的期望——在2021年，这是速度、便利和友好。
做好客户服务的三个重要原则
哪三个是重要的良好的客户服务品质？我们对全球3000人进行了调查，以确定这个答案，并发现关键原则围绕着速度、方便和同理心。
你可能不会惊讶地发现，排名第一的答案是:
我可以很快解决我的问题。
因此，如果速度是最佳客户服务的首要特征，那么很明显，客户的意愿必然是排名第二的因素，对吧?
不完全是。第二个最流行的答案是:
客户支持是全天候可用的。
紧随其后的是……
代理人很友好。
提供优质客户服务的10种方法
这是我们的目标之一好客户服务。但除非你的竞争对手能做到糟糕的客户服务，你需要走得更远才能脱颖而出。另外,顾客的期望不断上升。
对许多公司来说，良好的客户服务还不够好。
以下是如何将你的客户服务从优秀提升到真正优秀的方法。
1.用客户选择的渠道为他们服务
如果一个顾客在推特上抱怨，你可能会想“把这个对话放到线下”，这样就不会在公开场合讨论了。
但事情并不总是那么简单。也许他们已经试过打你的免费电话，但等了很长时间。或者他们只是更喜欢社交媒体来提供客户服务。人们选择渠道的依据是他们希望多快得到回应，以及他们的问题有多复杂。
客户希望通过与朋友和家人交谈的相同渠道与你建立联系。因此，能够在客户喜欢的支持渠道上帮助他们是创造卓越客户服务体验的最佳方式之一。
您的座席需要能够通过电话、电子邮件、短信、实时聊天、社交媒体等方式处理问题。
当你的技术可以跟踪所有信息并让代理在通信渠道之间无缝切换时，它会有所帮助。
例如，假设客户开始进行实时聊天，但问题变得太复杂，无法通过聊天解决。在这种情况下，您希望代理能够轻松地转换为电话。
全渠道客户服务工作
高效的客户服务团队拥有全渠道策略的可能性是表现不佳公司的两倍多。
提供全渠道支持的公司:
- 解决票证多于快了三倍。
- 让顾客消费减少75%的等待时间让代理响应。
- 处理更多的票-的5.7倍同样多的请求。
2.有同情心
你必须能够与客户建立良好的关系，以提供良好的体验。这要从同理心开始，这意味着把客户放在你所做的一切事情的中心，并被驱使着去帮助他们——不要把他们视为需要处理的烦恼，而是把他们视为你故事中的英雄。这是一项至关重要的客户服务技能。
莫特拉姆说:“许多组织在2020年提高了对客户的同情心——从银行贷款被冻结到遭遇经济困难的客户，再到保险费大幅降低，因为人们处于封锁期，不经常开车。”“到2021年，我们将看到客户期望公司继续比过去更有同情心和灵活性。组织需要投资于同理心培训，并赋予代理人明确的授权，使他们能够在政策之外提供令人满意的解决方案。”
“到2021年，我们将看到客户期望公司继续比过去更有同情心和灵活性。”本·莫特拉姆，客户体验专家
3.以客户为中心
以客户为中心的公司正在崛起，他们寻找那些被驱使去提供真正伟大的客户体验的人。
这是一个有利可图的策略:拥有真正以客户为中心文化的公司利润提高了60%与不这样做的公司相比。
Zappos是如此专注于客户，以至于它的头号核心价值就是“通过服务交付WOW”。这一理念贯穿于公司的每一件事:
- 所有新员工——包括高管——都要花两周时间接听客户电话。
- 客户电话没有时间限制。只要客户需要，Zappos就允许代理商自由聊天。目前，Zappos最长的客服电话记录是10小时51分钟这是团队的一大骄傲。
客户中心是一种以顾客为中心的商业策略。它不仅仅意味着提供优质的客户服务(尽管这很重要)。
想要以客户为中心的企业需要承诺把人放在第一位。
以客户为中心也意味着招聘时要以客户为中心——员工应该这样做将客户视为故事的主角，而不是一个需要解决的麻烦或问题。
真正以客户为中心的组织在每个渠道收集客户反馈，并在公司内部分享这些信息，以帮助指导业务决策。
你的客户体验和你卖给他们的产品或服务一样重要(如果不是更重要的话)。即使你的产品是一流的，如果你的用户体验很差，你的客户也可能会流失到竞争对手那里。
4.主动提供帮助
当事情没有按计划进行时，你的客户可能会让你知道。现在，一个问题变成了两个:解决最初的问题，并试图让一个愤怒的客户变得高兴。
优质的客户服务通常意味着预先考虑您的需求客户需求在他们告诉你之前。
主动客户服务是指企业在客户联系他们寻求帮助之前主动帮助客户。它意味着在麻烦出现的第一个迹象时就设法解决问题。
一个好的客户服务的例子
巴黎的智能食品创业公司饲料为顾客提供营养均衡的食物。
随着公司的发展，满足客户的要求变得越来越困难，这些要求主要是通过电子邮件票务系统提出的。亚博
自从实施亚博Zendesk聊天， Feed已经能够通过主动聊天来改善支持。通过实现主动聊天触发器，公司主持每天超过100个实时聊天会话(从每天10到15)。每次聊天都是一次销售机会的产生超过€180000在收入。
Feed的客户支持快乐经理Aurore Galland表示:“通过与浏览商店或阅读博客的客户互动，我们能够提供有针对性的支持，并实时解决他们的问题。”“例如，如果有人正在阅读一篇关于减肥的博客，我们可以把他们指向我们的低热量产品。”
提供积极主动的客户服务有很多好处:
- 你通常可以在问题开始之前就阻止它。而不是等待客户投诉，你现在就在做一些事情来帮助他们。这样既节省了客户服务团队的时间，又能让客户满意。
- 如果您可以使用客户数据来了解他们的偏好，那么代理可以实时推荐产品。这种1:1的服务可以带来更高的客户忠诚度和更多的追加销售机会。
5.个性化体验
根据Zendesk客户体验趋势报告，67%的客户愿意为更好的体验支付更多的钱。亚博
为了创建连接，您需要使用数据来个性化客户体验。事实上，今天的大多数顾客都希望获得高度定制的体验:他们希望公司知道他们是谁，他们过去买过什么，甚至他们的偏好是什么。他们也希望你能记住所有的信息——他们不想重复。
另一个好的客户服务的例子
在线服装零售商缝合修复为每个人创造完全个性化的体验，它从客户旅程的开始就开始了:
- 顾客首先要回答一些时尚问题，比如“你对购物有什么感觉?”和“你喜欢尝试新潮流吗?”
- 根据这些答案，客户会收到服装的图片，他们可以根据自己的风格偏好对这些服装进行评分。
- Stitch Fix的内部个人造型师团队会查看用户资料，并提供他们的专家建议。
这种方法是有效的。“在整个服装和配饰市场销售额下降80%的时期，我们做到了净收入3.72亿美元，Stitch Fix创始人兼首席执行官Katrina Lake在给投资者的声明中说。
事实是，你的客户已经期待高度个性化的服务。虽然消费者通常不愿意分享个人信息，83%的买家埃森哲(Accenture)的一项研究显示，如果他们认为自己的数据能带来更多的个性化，他们愿意把数据提供给公司。
当然，在这里您需要小心——保护客户数据是重中之重。如果你在未经明确许可的情况下分享他们的数据，或者以他们不希望的方式使用数据，你就会失去客户的信任。而信任一旦被打破，品牌就很难重新获得。
6.提供快速的客户服务
客户的期望值很高:他们希望你能迅速做出反应。
尤其是千禧一代和Z世代，他们往往更喜欢能够立即做出回应的渠道:
- 社交媒体
- 应用程序消息传递
- 社交通讯应用
对于老一辈人来说，消费者倾向于更传统的方式，如电话、电子邮件和店内互动，这并不奇怪。但对响应时间的耐心正在缩短:51%的受访者希望通过电话在5分钟内得到回复，28%的受访者希望通过在线聊天得到回复。
超越期望意味着与客户保持同步。这可能需要在短信或电子邮件中创建一些自动回复，比如“我们收到了你的问题，我们正在研究它。”同样，它意味着迅速回拨留下信息的客户。如果他们不得不给你打两次电话，那就已经是很差的服务了。
顾客想要快速的服务。这一点很清楚。那么你如何才能满足这个期望呢?有一些方法可以提高你的响应时间，创造更满意的客户:
投资于代理培训。给你的代理人一个客户服务培训计划这确实为他们的成功奠定了基础。他们应该非常了解你的产品，拥有强大的知识库，并且能够处理棘手的客户问题。亚博官方app
改进那些放慢速度的流程。尽快拿到合适球队的门票是关键。一种方法是创建一个“客户服务分类”团队来管理每一个进来的问题，特别是当你收到很多复杂的问题时。
接电话。如果座席一直在和客户来回沟通，或者每次回复的时间间隔很长，那就找个时间给客户打个电话。有时，这是达成解决方案的最快方法。
7.让顾客更容易自助
顾客并不总是想找别人帮忙。有时候，优秀的客户服务意味着让人们自己动手。百分之六十九客户希望自己解决尽可能多的问题63%的人总是或几乎总是首先在公司网站上搜索。
但有一个明显的差距——许多公司没有利用这个机会。只有三分之一的公司提供知识库或社区论坛，不到三分之一的公司提供社交信亚博官方app息，聊天机器人或者应用内消息。
通过为客户建立一个简单的自助方式，您将减轻支持团队的压力，并创造快乐的客户。
创建一个帮助中心。跟踪最重要的问题和客户投诉。然后，根据这些问题撰写帮助中心的文章。
不要止步于此，继续建立你的知识中心，让客户更容易自己找到答案。
考虑一下聊天机器人。客户希望自己解决问题，如果机器人和人工智能(AI)能够快速、有效地解决他们的问题，他们对机器人和人工智能(AI)持开放态度。
确保客户可以寻求人工帮助。在faq和帮助中心的文章结尾写上“这回答了你的问题吗?”
如果客户的回答是“不，我仍然需要帮助”，那么是时候提供与代理的实时聊天了。他们已经试图自己解决问题了，所以是时候升级到下一层了。
不要增加不必要的障碍。当你让客户在获得帮助之前输入大量个人信息时，他们更有可能完全放弃它。
理想情况下，他们可以登录自己的账户，无需向你提供更多细节，就能访问他们需要的任何东西，这对每个人来说都更容易。
8.为座席配备工具，提高工作效率
良好的客户体验和良好的员工体验就像花生酱和果冻——它们密不可分。因此，拥有最敬业员工的公司，客户满意度要高出81%，员工流动率只有同行的一半，并具有决定性的竞争优势。Forrester的一份报告显示．支持您的支持团队意味着为他们提供完成工作所需的工具和流程。我们的客户体验趋势报告发现，高绩效团队正在对工作流程进行结构性改革，以更好地满足员工的需求。
企业可以通过以下方式消除代理商和客户之间的摩擦:
- 为代理提供统一的工作空间，这样他们就可以随时掌握客户上下文，而不必在不同的工具之间切换来帮助您的客户。
- 通过自动将客户路由到具有正确任务技能的代理，并为代理提供准备好的答案，从而改善代理的工作流程，因此他们不必键入您的报销政策。
- 将重复的请求传递给机器人，这样座席就可以专注于他们工作中更吸引人的部分。
9.授权代理进行协作
解决客户的问题通常需要座席之间和其他部门之间的合作，客户希望企业代表他们进行合作。事实上，根据我们的研究，与去年相比，今年有31%的代理商表示，他们需要能够让他们在内部团队之间进行协作的工具。有了Slack和Zoom这样的工具，座席就可以在客户体验组织内部和外部进行协作。
10.使用你的分析来改进
为了跟上客户的需求，支持团队需要分析软件，使他们能够在一个地方即时访问跨渠道的客户洞察。这使他们变得敏捷，因为他们可以超越捕获数据，专注于理解数据并对其做出反应。然而，根据我们的《趋势报告》，40%的管理者没有合适的分析工具来衡量远程团队的成功。通过客户体验解决方案内置的实时和历史分析，支持领导者可以对当前发生的事情采取行动，并了解过去的趋势。他们可以为他们的团队确定开发领域，并了解客户如何与他们互动，以便他们可以改善整体体验。
良好的客户服务技能
以下是最重要的客户服务技能代表需要提供良好的客户服务。
- 移情——我们的趋势报告显示，49%的客户希望座席能够移情
- 识别客户需求的能力
- 倾听和有效提问
- 清晰简洁地提出选择和解决方案
- 预测客户需求
- 倾听客户的反馈，并根据他们的反馈采取行动
- 快速高效地解决问题
- 建立关系——一些简单的事情，如称呼客户的名字或跟进之前的问题，都可以大有帮助
- 作为一个跨职能的合作者——解决客户问题通常需要与其他代理或部门合作
- 客户的赞赏——当客户伸出援手支持代理商时，他们希望感受到自己的价值
一位专家揭示:是什么让客户服务变得优秀
之类的术语良好的客户服务和出色的客户服务被扔来扔去，但这是什么意思?有什么区别?专家公司的本·莫特拉姆发表了看法。
好的客户服务包括我在这篇文章中提到的七个品质。如今的顾客期望服务友好、善解人意、公平、尊重他们的时间。服务要超越好，变得伟大，组织需要超越顾客的期望。尽管这些期望在不断提高，但这里有三种方法可以适用于任何行业。
- 第一,建立情感联系．这可以通过使用您所拥有的客户信息来实现。使用他们的名字或者询问他们是如何找到之前购买的物品的。就我个人而言，有一天当我去当地的银行分行取钱时，我收到了一个惊喜。当出纳员在屏幕上看到我的生日就在几天前时，她祝我生日快乐。公司需要了解他们对客户的了解，然后考虑如何利用这些信息来建立一种情感联系。请注意建立这种联系和表现得令人毛骨悚然之间只有一线之隔如果客户觉得你越界了，侵犯了他们的隐私。
- 第二,让它比客户期望的更容易．这可以像在IVR中提供队列回调一样简单，这样客户就不必等待了，或者预先填写申请表，你已经知道客户的数据，这样他们就不必这样做了。设身处地地为你的客户着想，寻找更容易与你打交道的方法．
- 第三,预测客户需求．利用你对客户的了解来预测他们未来的需求。亚马逊在这方面做得很好，它的算法会告诉你买了这个或那个。但你不需要有一个奇特的算法看看你的数据，挑出你最常购买的商品，然后培训你的一线员工，让他们在购买一种商品时同时提供这两种商品，或者了解特定的客户场景，然后提供其他客户在这些场景中需要的产品或服务。当然，这些会因行业而异，但其中一些可能包括搬家或买新车，家庭成员的出生或死亡或住院。
优质客户服务的七个品质
根据Motteram的说法，大多数客户在与组织互动时都有一套7个基本需求。
- 友好:顾客最基本的需求，与礼貌和礼貌有关。
- 同理心:客户需要知道组织理解并欣赏他们的需求和情况。
- 公平:客户必须觉得他们得到了足够的关注和公平合理的答案。
- 控制:顾客想要感觉他们对结果有影响。
- 备选方案:客户希望从客户服务中获得选择和灵活性;他们想知道有一系列的选择可以满足他们。
- 信息:客户希望及时了解产品和服务;过多的信息和销售会让人反感。
- 时间:客户的时间是宝贵的，组织需要这样对待它。例如，将客户上下文置于座席的指尖，这样客户就不必在座席查找详细信息时等待。
这是优质客户服务的好例子
我们的2020客户体验趋势报告表明快速解决和回复对客户来说仍然是最重要的。
- 72.5%的受访者表示，“他们很快解决了我的问题。”
- 58.9%的人说:“他们反应很快。”
我们的问题是，“当你想解决一家公司的客户服务问题时，对你来说最重要的是什么?”
优秀的客户服务意味着以人为本
你的客户会把你和他们有过的最好的客户服务体验进行比较。
更重要的是,46%的客户与去年相比，今年他们对与自己做生意的公司有了更高的期望。
每次都提供卓越的客户服务是至关重要的。
