什么是顾客满意?定义+重要性

如果你问一批企业主:“你如何定义客户满意度?”你很可能会得到一堆不同的答案。有一件事是肯定的:高客户满意度意味着客户满意，业务蓬勃发展。

事实上，我们的亚博Zendesk客户体验趋势报告2022发现了一个令人大开眼界的统计数据:61%的消费者会在一次糟糕的客户体验后转向竞争品牌。这就是为什么从街边的夫妻店到亚马逊这样的巨头，关注客户满意度对每一家企业都至关重要。

您的客户满意度指南:

1. 什么是顾客满意?
2. 怎样才能使顾客满意?
3. 顾客满意的重要性
4. 为什么要测量客户满意度
5. 如何衡量顾客满意度
6. 如何提高客户满意度
7. 客户满意度例子

怎样才能使顾客满意?

客户正在寻找有效和高效的客户服务，但研究表明，企业之间可能存在脱节认为满足客户和实际做什么。

在我们的客户体验趋势报告中，60%的受访公司给自己的服务打了高分。但68%的客户表示还有改进的空间，54%的客户表示有改进的空间客户服务对于他们购买的大多数企业来说，感觉像是事后才想到的。

我们的报告中还有其他一些值得注意的发现:

• 只有18%的买家对商家为他们提供的沟通渠道数量非常满意。
• 不到20%的人认为分辨率速度非常快。
• 只有21%的人认为与企业互动很容易。

现在不是满足于平庸的时候，尤其是当客户服务的质量可能为你赢得回头客，也可能成为你输给竞争对手的原因。通过花时间了解优秀的客户服务对你的独特受众意味着什么，你可以做出必要的改变，以确保中间道路的体验不会阻碍你。

顾客满意的重要性

客户满意度很重要，因为它说明了你的客户群是否喜欢你所做的事情。研究显示这种高满意度会带来更高的客户留存率、更高的终身价值和更强的品牌声誉。

低客户满意度分数也很重要。它们可以揭示客户的痛点，并为如何改进产品、服务和整体客户体验提供数据支持的见解。

1.它能提高顾客忠诚度

这是一个举世公认的真理:一个不开心的顾客更有可能告诉别人他们的负面经历，而一个开心的顾客更有可能分享他们的积极经历。

并考虑79%的美国人使用社交媒体，分享比以往任何时候都容易。如果客户对你的公司有不好的体验，他们甚至可以在离开公司之前就把它传播给数百万人。

优先考虑客户满意度并根据负面反馈做出改变可以帮助你的企业获得更好的评价，从而获得更多的客户。

例子:一个客户在Twitter上发了一条关于他们在你公司的糟糕经历的帖子，导致他们的追随者也不信任你的品牌。为了帮助节省交互，请尽可能快地响应客户。为错误道歉，并让他们直接给你发信息，这样你就可以得到更多的信息并纠正这种情况。

2.它有助于反映团队绩效

客户满意度基准和指标不仅可以帮助您衡量受众的感受，还可以告诉您支持团队的工作情况。

以下指标有助于了解客户满意度水平:

• 初始响应时间:在我们的客户体验趋势报告中，受访者表示，长时间的等待是糟糕的客户服务中最令人沮丧的部分。这个指标可以帮助您确定团队快速响应能力中的痛点。
• 解决时间:如果你的客服人员花了几个小时来解决本可以迅速处理的问题，那么可能是时候调整你的内部流程了。不要只是努力快速回应，也要快速解决问题。
• 转帐次数:没有什么事情比被调到一个新的经纪人那里，再一次重复你的问题更令人沮丧的了。如果转移率下降，客户满意度应该会上升。

考虑到我们的报告发现，快速解决问题是良好客户服务的首要方面，您的团队在这三个方面的效率直接影响客户满意度。

例子:如果您的负面评价主要围绕座席的响应时间，您可能需要考虑培训员工如何提供更快的支持。使用软件内置的分析观察你的支持团队为客户提供的服务。

3.鼓励重复购买

一个满意的顾客就是一个忠诚的顾客。我们的客户体验趋势报告也同意这一观点:57%的消费者表示，优秀的客户服务是他们对品牌忠诚的一个因素。

你怎么知道你的客户服务是不是提高顾客忠诚度？有两种主要方法可以找到答案:

• 进行民意调查，以衡量买家的兴奋程度和向他人介绍你的品牌的可能性。
• 通过跟踪重复购买、阅读评论以及查看客户如何被推荐到您的网站来观察客户行为。

这些方法可以让你直接从目标市场获得输入，同时也可以看到他们的言行对比。

例子:在你的商店里反复体验到良好服务的顾客更有可能回头客，也会鼓励他们的朋友来光顾。

4.它增加了客户生命周期价值

满意的客户不仅更有可能保持忠诚，而且他们也更有可能增加你的底线。根据我们的客户体验趋势报告，超过90%的消费者会在提供简化客户体验的公司花更多的钱。

例子:即使街角的咖啡店更方便，顾客也更有可能步行去(并在那里花钱)一家提供更好、更个性化服务的商店。

5.它促进了客户获取

优秀的客户服务不仅对支持现有客户很重要;这也是吸引新客户的关键。如今，消费者希望优质服务能贯穿整个客户旅程——从第一次销售或营销互动到他们需要的任何支持。

为了成功，企业必须将高质量的客户服务整合到每一个交互点。

例子:如果客户在购买后几个月遇到产品问题后得到了一流的支持，他们很可能会把你的品牌推荐给朋友和家人。

为什么要测量客户满意度

如果你是一艘正在沉没的船的船长，你难道不想知道你为什么要进水吗?测量客户满意度也是类似的。密切关注买家的满意程度(和不满意程度)，可以让你发现痛点并解决任何问题。

客户满意度还能在其他方面维持你的业务。提高满意度可以帮助识别、吸引和增强忠诚客户的能力。但是，除非你开始衡量CSAT分数，否则你不知道如何让你的听众满意。

当您采用以数据为中心的方法来提高客户满意度时，您可以:

• 避免一个不满意的客户离开你的品牌去竞争对手那里。
• 发现客户的痛点，学习如何改进你的产品、服务或整体客户体验。
• 通过确保客户满意来推动重复购买。
• 通过发现客户向朋友推荐你的公司的可能性来监控和提高品牌声誉。
• 通过向客户展示他们的反馈很重要来建立客户信任。

如何衡量客户满意度:4个关键指标

测量顾客满意度对你的业务发展至关重要。它能让你发现公司的产品和服务在多大程度上满足了客户的期望。下面是如何做到这一点。

1.CSAT调查

CSAT调查通常是在商业交易结束时提供的一到两个问题的调查。一个经典的问题是:“你对产品有多满意?”，答案从“非常满意”到“非常不满意”不等。

2.净推荐值(NPS)调查

净推荐值(NPS)调查的目的是确定客户是否促动者，诋毁者或被动者。为了衡量这一点，发送一份调查问卷，询问客户他们推广你的品牌的可能性，从1到10打分。

客户满意度分数和净推荐值在客户体验界经常被讨论。观看视频了解它们的不同之处。

3.客户服务数据

收集有关网站特定功能、解决时间和支持请求的客户服务数据。例如，如果你看到某项特定任务的门票数量增加，那就是需要修复某些东西的明确信号。您还可以从您的呼叫解决率和平均问题处理时间推断客户满意度。

4.定量客户满意度指标

从各个角度了解客户满意度，进行定性和定量研究。了解买家动机和行为的一种定性方法是通过客户咨询小组，这是一个由客户组成的小组，他们开会讨论你的企业产品和服务。

如何提高客户满意度

关注客户满意度的好处是显而易见的，但真正让客户满意需要一些尝试和错误。关键在于坚持。始终以超越客户为目标，并依靠其他部门来帮助提升客户体验。这里有一些方法可以开始提高你的客户满意度得分。

1.痴迷于客户反馈

成为客户反馈的学生。不要只是收集数据，分析数据，并将其应用到客户所说的内容中。致力于了解买家的痛点，然后制定一个计划来缓解他们，让你从竞争对手中脱颖而出。

客户关系管理是评估你的评价的好方法。但即使没有，你仍然可以密切关注客户的反馈。社交媒体和在线评论委员会是监测买家态度的特别好地方。

提示:使用客户反馈软件。该工具包括座席绩效分析和客户调查，因此您可以研究对您的业务的抱怨和赞美。

2.满足客户的需求

如果你在半夜需要止痛药，24小时营业的药店的霓虹灯招牌会让你松一口气。这就是为什么顾客喜欢有灵活时间和随时可用的地方。

为了在网上建立与实体店一样的便利感，你必须在客户已经使用的平台上有一个数字存在。让买家很容易联系到他们选择的渠道，并提出支持问题。

提示:通过即时通讯应用程序(如WhatsApp、Twitter和Facebook)提供支持，可以帮助企业创造24小时可用的感觉。这些都是客户用来与朋友和家人互动的渠道，所以它给了你一个机会，让你在他们已经在的地方见到他们。

3.提供快速响应

我们的客户体验趋势报告显示，60%的买家现在比以往任何时候都有更高的客户服务标准。在一个不断联系的世界里，客户不希望等待一天甚至几个小时才能得到回复。

以下是一些快速回应的方法:

• 事先写好的回答可以确保代理人不必重复写常见的答案。
• 消息传递通道使代理能够同时帮助更多的客户，因为它们是异步通信的。数据支持了这一点:解决时间最快的支持团队42%更有可能和他们的客户交流。
• 人工智能机器人可以在工作人员下班时拦截潜在的罚单。
• 机器人还可以在代理接手之前预先收集客户的详细信息(如城市或账户类型)。

提示:沟通是关键。如果客户在你的团队不在的时候发送请求，他们应该得到一个自动回复，说他们的信息已经收到。提供大致的响应时间也是有益的，这样客户就不用担心什么时候有人会回复他们。

4.让客户满意成为全公司关注的焦点

为了提高整体客户满意度，您必须投入时间和精力制定以客户为中心的业务策略。您可以(也应该)将客户满意度纳入您的公司使命和价值主张中。这让每个员工都牢记在心，不管他们的职位是什么。

当员工能看到他们工作的影响，所有利益相关者都感到致力于一个目标时，他们就能达到很高的客户满意度。

提示:好的第一步是使用像平衡计分卡。它指导公司从四个不同的角度思考他们的运营:

• 金融
• 内部业务
• 客户
• 创新与学习

它还帮助企业考虑他们的所有活动是如何朝着高客户满意度的目标努力的。

5.投资代理商培训

支持客户从支持你的员工开始。客户服务代表是任何客户服务团队的心脏，因此投资于他们的专业知识和福祉是建立客户满意度分数的重要基础。

根据我们的趋势报告，客户满意度高的公司有6.4倍的可能性计划大幅扩大其支持团队的教育和培训机会。因此，他们的代理人对培训频率非常满意的可能性要高出8倍以上。

提示:为新员工建立一个导师计划，这样他们就可以向最优秀的人学习。重新评估你的客户服务培训计划，看看你可以改进或增加什么。

6.让顾客自助

今天的消费者已经接受了“Google-it”的咒语。对于基本问题，他们更喜欢自己在网上寻找答案。

我们的客户体验趋势报告发现，70%的客户希望公司拥有一个自助服务门户，在那里他们可以快速获得答案，而无需与座席互动。

提示:你也可以使用人工智能聊天机器人来引导客户到帮助中心或知识库文章。亚博官方app客户越来越愿意在简单的问题上求助于聊天机器人。机器人解决的问题越多，就意味着代理有更多的时间专注于复杂的问题。

7.以同理心领导

如果说2019冠状病毒病大流行教会了我们一件事，那就是同情心是支持专业人员的一项基本技能——它甚至比客户服务体验更有价值。

支持领导可以提供同理心培训，但聘请已经具备这种软技能的支持代表也是一个好主意。

提示:企业也可以考虑允许座席在需要客户同情的情况下对某些政策做出例外。

8.个性化客户体验

在我们的趋势报告中，90%的消费者表示，他们会在为他们提供个性化客户服务的公司上花更多的钱。此外，68%的受访者表示，他们希望所有的体验都是个性化的。

让座席访问有价值的客户信息，他们可以使用这些信息来改善客户体验。对于重要的客户背景—例如客户联系的上一期问题，他们成为客户的时间，以及他们购买的产品—代理可以这样做预测客户需求并提供更多量身定制的支持。

提示:将回头客与专门的支持代理匹配，以便每次他们联系时都能提供帮助。这将加强他们与你的品牌的联系。

9.提供主动支持

响应式支持曾经是标准的:您等待客户与您的业务联系查询或问题。

然而，主动服务现在是一种至关重要的客户服务类型——它意味着在客户之前预测问题并解决问题。例如，互联网提供商可能会向客户发送关于即将到来的服务中断的文本。或者，软件公司可能会在产品更新之前向其帮助中心添加新的资源。亚博电脑端

提示:收集客户的电话号码，以便您可以立即通知他们更改或更新。

10.实现会话客户服务功能

客户不喜欢重复自己的话，他们当然也不想等着座席到处寻找应该随时可用的信息。这就是为什么精通会话客户服务——通过网络、移动和社交应用程序提供快速、个性化、不间断服务的能力——是势在必行的原因。

与每次客户联系(或切换渠道)时开始和停止的孤立聊天不同，每次交互都成为在客户生命周期中持续进行的更大对话的一部分。其结果是为买家和代理商提供了无缝的体验。

提示:也要教会你的座席使用对话式的语气。当顾客觉得他们在与一个人而不是一个机器人交流时，他们会很享受。

11.建立客户社区

客户社区是一个在线或实体空间，买家可以聚集在一起进行对话，回答问题，分享想法和信息。强大的客户社区可以改善客户旅程并增加信任。

顾客在彼此的联系中发现了价值。通过创建一个社区，你会给买家更多成功使用你的产品的机会，你会产生一种建立品牌忠诚度的善意。

提示:你可以创建一个蓬勃发展的客户社区论坛软件这使您能够与用户交互，促进组讨论，并收集有价值的反馈。

客户满意度例子

寻找灵感?继续往下读，看看那些在满足客户需求方面表现出色的企业。

1.Instacart

Instacart是一种当日杂货配送服务。它实现高客户满意度的一种方式是具有数据可见性和敏捷性。换句话说，它可以访问客户数据，从中获取见解，并据此采取行动。

以数据为中心使Instacart能够:

• 个性化服务体验:凭借触手可及的客户数据，Instacart可以分析最近的订单，以个性化优惠券、优惠和未来的沟通。
• 分析客户态度:数据还可以让Instacart团队看到客户的行为，包括他们对哪些反应良好，哪些不喜欢。然后他们可以从那里对他们的产品进行更改。

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2.美元剃须俱乐部

Dollar Shave Club是首批直接面向消费者的订阅服务之一，每月将价格合理的剃须刀直接送到会员家门口。该公司从第一天起就知道，培养大批忠实用户的唯一方法是提供世界级的支持体验。

以下是帮助该公司成功的因素:

• 在客户所在的地方会见他们:Dollar Shave Club通过多种渠道提供支持，包括电子邮件、实时聊天、电话和Facebook messenger，以便在客户需要帮助时提供选择。
• AI-powered自助服务:Dollar Shave Club还部署了一个聊天机器人来扩展其自助服务，使客户能够自己找到答案，而不必联系支持团队。

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3.Squarespace

Squarespace为人们提供工具和模板来建立、托管和在线推广他们的品牌。当然，Squarespace希望它的客户在他们的数字家庭中感到自在，并在幕后努力做到这一点创造客户体验这是简单而直观的，即使是我们中最不懂互联网的人也能成为美丽空间的设计师。

公司通过以下方式实现:

• 快速，永远在线的支持:快速，24/7的支持是关键良好的客户服务消费者表示。Squarespace提供全天候支持，并努力在几分钟内通过聊天和几个小时内通过电子邮件回复客户。
• 辅导和指导:除了帮助中心，Squarespace还提供指导和指导，帮助客户取得成功。

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4.宠物爱好者中心

宠物爱好者中心帮助东南亚的宠物主人更好地照顾他们毛茸茸的朋友。该公司知道主人和宠物之间的纽带是强大的，所以它努力让客户在宠物旅程的每一步都感到舒适和自信。这样做的关键是什么?提供方便和全面的客户服务。

宠物爱好者中心雇用:

• 多个客户服务接触点:宠物爱好者中心采用全渠道的客户服务方式，让客户能够独立找到答案，或使用他们喜欢的方式(电子邮件、电话、聊天等)联系支持。
• 自动化和内部协作:为了让座席满意和简化工作流程，宠物爱好者中心将部分手工流程自动化，并制定了更有效的内部沟通策略。

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客户满意度工具和软件

顾客满意需要基本要素的混合客户服务技能还有合适的软件，所以公司必须为代理人提供工具和培训，让他们做好工作。

一些常见的客户满意度工具和软件包括:

• WhatsApp和Facebook Messenger等即时通讯渠道
• 一个亚博票务系统，可以方便地管理客户请求，并快速有效地响应客户
• CSAT调查
• 与客户服务软件集成的调查工具(如SurveyMonkey)
• 强大的客户分析工具，跟踪参与和支持跨渠道的性能

客户满意度的主要问题