客户关系管理:完整指南
在本指南中，您将全面了解CRM代表什么，以及它在销售中是如何使用的营销和客户支持。我们将回答您所有的问题，并用简单的语言解释这个软件工具如何使您的客户更快乐，同时还能提高销售和生产力。
点击下面的目录，你可以随意跳过:
- CRM代表什么?
- 什么是客户关系管理?
- 客户关系管理的特点是什么?
- 客户关系管理的好处是什么?
- 有哪些客户关系管理的例子?
- 什么是销售和市场营销中的客户关系管理?
- 客户关系管理在客户服务中是什么?
- 如何创建一个成功的客户关系管理策略?
- 你如何知道你的客户关系管理系统是有效的?
- 常见问题
- 免费试用CRM
CRM代表什么?
CRM代表客户关系管理。这是一个缩略词，您可能会在“软件”、“平台”或“解决方案”等词前看到它。
但一个简单的客户关系管理定义并不能解释全部情况。
客户关系管理技术使您能够发展和培养有意义的客户关系。这个工具简化了您跟踪和利用的方式客户信息。它可以作为您业务的真相来源，捕获销售、支持和营销之间的所有交互。把这些都集中在一个地方。当然，这样做的好处是，每个人都在同一个页面上，对客户有一个单一的看法，并且可以看到他们的旅程和结果销售管道。
如今，即使是最有组织的团队也无法跟踪客户在组织中积累的所有数据。而且，如果在客户生命周期的任何一个阶段出现问题，客户很容易就会抛弃你。
这就是为什么一个有凝聚力的客户关系管理系统对客户至上的企业如此重要。通过收集、存储和分析重要的客户指标，如购买历史、行为模式和个人偏好，您的代理可以更深入地了解是什么让您的客户做出选择。
个性化的、相关的、主题化的沟通使客户满意。满意的顾客对生意有利。
什么是客户关系管理?
最基本的是，CRM软件作为联系人管理应用程序。你可以了解更多联系人管理软件在这里。它是一个存储电话号码、电子邮件、社交媒体账号、地址、购买历史，甚至是首选通信方式的平台。利用所有这些数据，客户关系管理技术会优先考虑你的潜在客户，自动将你与最有可能上钩的潜在客户联系起来。
即使接触点没有带来销售，该软件也会记录下一系列渠道中的每一次互动。这将您的代表从手动数据输入中解放出来，并为他们提供许多有用的内容，这些内容可用于个性化未来的消息传递。
它还提供了许多自动化的可能性，摆脱了市场营销、销售和客户支持中大量重复的繁重工作，节省了您的团队宝贵的时间。
CRM系统通过集中式仪表板过滤所有这些任务和数据。所有的东西都在一个地方，部门可以很容易地查看和共享最新的信息。仪表板还可以定制并与其他业务和软件集成销售应用程序以满足您组织的独特需求。
最终，客户关系管理系统的目标是吸引新客户并保持现有客户的满意度。这是一个建立和维持信任的系统，让你的企业得以运行和发展。还有什么额外的好处吗?它让您的代理摆脱繁琐和浪费时间的任务。幸福无处不在。
客户关系管理有什么特点?
如果你把它想象成一个覆盖整个客户旅程的大脑，它的特点就是不同的神经通路，这些神经通路都连接并引导回到中央处理中心。一些路径有助于工作流程和销售自动化其他人负责报告和分析，其他人负责呼叫中心解决方案。无论您需要什么，它的功能都允许各个部门以洞察力处理那些高度专业化的任务。
让我们来看几个例子。
- 主要培养从潜在客户管理软件让销售代表在销售的每个阶段培养和发展积极的客户关系销售漏斗。
- 分析帮助你的团队弄清楚客户对什么感兴趣，如何联系他们，以及他们什么时候需要个性化的推动。
- 销售预测允许代理商查看过去的销售数据，识别有影响的趋势，并比较行业标准，以便做出更好的预测。
- 性能指标从销售跟踪器让你知道你是否在实现目标的轨道上，或者你的管道是否需要调整。
- 一些平台甚至提供了一些服务潜在客户生成软件功能，帮助您增加需求生成。
客户关系管理系统的一个关键要素是它是高度可定制的。您的公司可以添加对您的产品最有用的功能销售过程，并放弃那些你的特定组织不需要的东西。
以下是您可以选择在CRM系统中包含的一些有用功能的快速浏览:
客户关系管理的好处
CRM功能为您和您的团队带来了巨大的好处。销售、市场、客户支持，项目管理可以节省时间，保持组织，并在使用时获得更深入的销售见解。
以下是整合客户关系管理可以为您的业务带来的好处。
保持条理性——最后
不再有杂乱的电子表格，也不再依赖人类记忆的极限。将客户数据组织在一个地方，可以让您更好地了解业务的运行情况，从而检测模式并捕获管道中的瓶颈。
设定目标并跟踪其进展
用容易实现的分析工具设定高水平的目标。跟踪代理的进度，并随时通知任何落后或偏离轨道的人。手头有一个大的蓝图，可以让你看到谁在处理什么，哪里最需要你的努力，让每个人都走上正轨，实现季度目标。
个性化客户互动
客户知道你有产品要卖，但这并不意味着他们想要像普通买家一样。CRM为您提供了收集个人信息的工具，以制作最有可能与目标客户产生共鸣的消息。当顾客觉得自己被视为有独特需求的个体时，他们更有可能成为——并保持——长期忠诚。
瞄准你的客户群
当您能够查看现有客户群的所有数据时，您开始注意到模式。了解谁在购买你的产品，可以让你找到类似的潜在客户，从而减少你在广泛、一般化的网络上花费的精力。
留住你现有的客户(并让他们更快乐)
如果一个客户一直回来，重要的是要知道为什么。一旦你确定了组织中让客户回头客的因素，你就可以在成功的基础上让更多的客户在更多的时间里满意。当买家知道他们对你的产品或服务的体验和他们在上面花的钱一样重要时，他们会提供CRM无法提供的东西:口口相传。
推动业务增长
没有更多的恐慌，失去客户之间的裂缝，你会有信心扩大你的业务。提高客户留存率意味着你可以计划扩张，而不必担心在推出新产品或服务时你的底线会受到影响。
增加团队之间的协作
当每个人都在同一页使用最新的信息从你的销售仪表板，团队可以轻松协作。营销人员和销售人员使用相同的数据来制作一致的信息，所以没有人会对谁做出了什么承诺感到困惑。
提高盈利能力
当你知道你的客户是谁以及他们想要什么时，追加销售就更容易了。就像调酒师知道常客喜欢点什么一样，市场营销和销售也可以有策略地决定何时以及如何采取行动，而不是把所有东西都扔到墙上，希望有什么东西能坚持下去。你的销售团队也可以把更多的时间花在实际销售上，而不是像数据输入这样的重复性任务上。
有哪些客户关系管理的例子?
客户关系管理就像一个好的餐厅服务员——食客几乎没有注意到他们，但水杯总是斟满的。
虽然这可能是你第一次深入了解CRM定义的本质，但事实是，只要你是消费者，你就可能一直在使用它。
例如，智能手机用户在使用应用程序、将问题输入搜索引擎和购物时，不断提供有关其消费习惯的有用信息。所有这些数据都被用于个性化服务和目标营销。社交媒体应用上的广告商并不是灵媒——他们只是通过客户关系管理来了解他们的客户最有可能对什么感兴趣。
不仅仅是科技公司使用客户关系管理来与客户建立亲密关系。如今，几乎每家零售连锁店都使用它来提供促销活动、跟踪客户忠诚度卡和积分、处理客户满意度问题，以及与目标消费者在社交媒体上互动。
摘掉企业家的帽子，看看你的个人消费习惯。您可能会发现，您使用的许多产品和服务不是偶然出现的，而是通过战略规划出现的。
什么是销售和市场营销中的客户关系管理?
什么是销售中的CRM ?
销售人员必须走遍很多地方。一个强大的CRM系统可以让你的座席在整个销售管道中跟踪客户，并了解何时需要更多的参与。而且由于客户关系管理自动化了日常工作流程中需要的许多重复任务，您的销售人员有更多的时间以富有成效的方式与客户接触。
它还提供无缝销售管理具有最新转换和活动概览报告的工具。实时了解销售人员在哪些方面存在不足，可以帮助经理了解哪些方面可能需要更多的指导，从而增强销售队伍的整体实力。
什么是营销中的客户关系管理?
客户关系管理平台使营销团队能够深入了解他们的目标受众。有了个性化信息，a营销客户关系管理提供建立引起共鸣的活动所需的洞察力。你的CRM系统收集的数据——包括喜欢、不喜欢、兴趣和人口统计细节——为你的客户提供了一幅清晰的画像，你可以从中制作有力而有效的广告。
此外，crm提供关于活动执行情况的实时报告。A/B测试可以让营销人员看到哪些活动有最多的客户参与，与销售人员的实时沟通可以让他们知道什么时候合格的潜在客户变成了买家。有了这些信息，营销团队可以进一步确定他们的工作，使用数据驱动的技术来吸引更多的客户。
客户关系管理在客户服务中是什么?
使用客户关系管理来创造一流的客户服务和支持是不可低估的。一个好的客户关系管理系统可以让你的企业满足客户的需求。这意味着随时随地提供支持。通过短信、实时聊天、社交媒体、电子邮件或语音，对话始终处于连接状态，并且始终在进行中。
合适的软件也能帮助客户自助。一个集成的帮助中心和论坛允许客户在自己的时间，以自己的速度解决问题。这也有助于减少支持代理的解决时间。
说到您的座席，正确的CRM可以从前到后简化支持工作流程。所有的响应都从一个统一的地方进行管理和发送。代理商在使用路由和销售智能技术时变得更有效率。而且，重要的是，所有这些都使您的公司能够提供大规模的客户支持。这样你就不用再担心客户了，你可以把所有的精力都投入到增长中去。
要了解更多关于扩展业务的工具，请查看我们的文章ERP vs CRM。
如何创建一个成功的客户关系管理策略?
充分利用CRM平台并不像选择一个外观漂亮的软件并安装它那么简单。与所有技术一样，客户关系管理解决方案需要根据您的需求制定特定的策略。
首先，你应该有一个明确的目标，你想让你的CRM为你做什么。CRM对您的业务具体意味着什么?与各部门的团队成员交流，以真正了解谁在以何种方式与客户互动。找出客户关系中任何习惯性的缺陷——这些缺陷是制定如何最好地实施客户关系管理软件计划的关键。
您还需要创建一个详细的买家档案。问自己你的理想是什么客户的旅程就像他们通过你的销售渠道一样。您可能会发现，您将比其他功能更多地使用某些功能。
最重要的是，确保你与你的团队沟通你为什么要考虑使用CRM系统。他们可能会问你同样的问题——这是什么?为什么要用它?a怎么样?免费的CRM审判?让他们清楚地了解你的实现将是什么样子，以及它将如何使他们受益，以确保他们接受。
让他们知道技术的存在是为了让他们的生活更轻松。客户关系管理的目标是简化，而不是压垮。当每个人都被告知并在同一页面上时，您的公司将处于最佳位置，以充分利用您的CRM系统。
你如何知道你的客户关系管理系统是有效的?
一旦你开始使用CRM软件来简化你的日常工作流程，你就会想知道它是否真的有效。
首先，确保你设定了具体的、可衡量的目标。然后，保持敏锐的眼睛销售数据。成交率、追加销售率、新增净收入和销售周期的长度都会告诉你，你是在朝着正确的方向前进，还是做得不够。如果你发现你的客户获取成本(CAC)停滞不前，你可能不得不为你的团队投入额外的CRM培训时间。
请记住，CRM的真正力量在于你使用数据的方式。任何CRM系统都可以为你提供数据和分析，但你必须知道如何解释它们，以及从哪里获得最大的客户关系管理经验。
CRM常见问题
CRM如何促进销售?
使用CRM可以简化整个销售流程，因此您的销售人员可以更快、更省力地完成交易。通过自动化许多打乱日常工作流程的任务，座席有更多的时间与客户接触。有了这些触手可及的数据，你的代理商就能确切地知道他们的客户想要什么，以及他们最有可能在什么时候想要。
CRM系统如何提高客户满意度?
市场上有这么多的选择，客户知道他们可以点击一个按钮，放弃一个供应商到另一个。拥有适当的工具来预测他们的需求并解决他们的担忧，使每个客户都感到作为一个个体受到重视，而不仅仅是作为消费者。客户关系管理还将客户引向最有能力快速解决问题的代表，因此没有人会觉得像一个足球从一个代表传递到另一个代表。
什么时候企业需要一个?
顾客越多越好。但是如果你管理不了，长长的联系人名单对你没有任何好处。统计数据显示，一般来说，当他们的联系人名单超过100人时，公司就会开始考虑投资客户关系管理面向小型企业的CRM对于那些发现很难组织客户信息并与现有客户群保持盈利关系的公司来说，这是很有价值的。
实施成本是多少?
CRM的定价取决于软件的复杂程度以及有多少座席会使用它。到2021年，一个平台的成本可能从每个用户每月8美元到100美元不等。
我应该考虑免费试用CRM吗?
简短的回答是——当然。许多供应商提供免费的CRM试用，让企业有时间评估平台和工具是否适合他们的需求。试用CRM系统可以让您了解最适合您的客户关系策略的第一手知识，而无需承诺购买。然而，从长远来看，这将是你业务的关键部分，值得投资。现在你知道了它是什么，它的作用是什么，是时候开始考虑你的选择了。
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