每个人都应该知道的关于集成电话支持

即使在电子邮件、社交媒体和任何新的支持渠道即将到来的时代，客户仍然希望能够选择呼叫支持代理。无论是解决复杂的支持问题还是接受个性化的服务，许多人都很欣赏那些在电话上提供高质量支持的公司。

能够打电话给公司寻求支持是大多数客户所期望的，但是如果你是一家小公司或科技巨头，电话支持是什么样的呢?那介于两者之间的地方呢?无论您是刚刚开始使用电话支持解决方案还是高级操作员，请继续阅读以找到适合您团队的电话支持方法。

开始

首先，问问你自己，如果你现在还不提供电话支持，你的客户会要求你提供电话支持吗?注意反馈和调查，如果客户要求电话支持，那么在客户所在的地方就很重要。如果你已经准备好采取行动，但你需要迅速行动起来，你需要一个呼叫中心解决方案里面有所有东西，都是现成的。

对于刚开始使用电话支持的团队来说，重要的是要记住，在今天的全渠道支持时代，能够跟踪呼叫并了解来电者是否通过其他渠道(如电子邮件或聊天)与您的业务进行接触至关重要。当客户与企业互动时，许多人在一次互动中使用多种渠道。例如，假设一个客户需要解决一个技术问题，他们从聊天或电子邮件开始。

通常情况下，如果客户没有足够快地得到他们需要的答案，他们会升级到打电话。然而，客户不希望重复他们自己——为了实现这一点，您的呼叫中心解决方案需要足够健壮，以保持客户上下文易于访问。毫不费力地结合语音和数字交互已经成为客户的第二天性，语音与其他渠道连接起来，使这些流畅的对话变得很容易，这一点至关重要。在寻找一个开箱即用的电话解决方案时，请确保它具有以下关键功能:

• 电话号码可用性(新的或可以移植的)

• 集成的全渠道体验，可以创建和更新票务

• 轻松设置IVR(交互式语音应答)，营业时间，语音邮件和路由

• 能够自定义与应用程序，以满足您的需求(即录制下载，编辑和转录，和质量保证)。

对于需要在全渠道环境中使用简单电话支持软件的最简单方法的成长团队，请查看亚博Zendesk说话从盒子里拿出来。

利用你所拥有的

如果你已经提供了电话支持，问问自己:你用自己的吗电话线路或者呼叫中心解决方案，您当前的解决方案是否适合您?如果没有，你有什么问题?如果你不确定哪种方法效果更好，试着调查一下你的座席，找出他们使用的电话支持让他们烦恼的地方。然后调查你的客户，看看他们认为什么可以做得更好。

如果您还没有将电话支持与CRM集成，您可能会面临以下挑战:

1. 太多的体力劳动

   在一个系统中接听电话，而必须在另一个系统中输入门票，这只会增加代理必须做的工作量。将语音与您的其他渠道(或CRM)集成可以帮助减少手工工作，以便您的座席可以专注于更复杂的客户问题。

2. 缺乏客户背景

   如果您使用单独的系统，代理通常不知道客户是谁，他们购买了什么，或者了解他们之前与公司的互动。这可能会影响生产力和CSAT。

3. 分散的数据

   多个系统通常意味着孤立的数据，这使得很难看到所有支持操作，甚至更难以知道如何以及在哪里改进。

将您的电话支持与您的CRM集成将使您的座席尽可能有效地工作，从而更好地为您的客户服务。亚博Zendesk已经向一个由90多个合作伙伴组成的生态系统开放了集成，这些合作伙伴已经构建了CTI连接器亚博Zendesk应用程序市场．这些集成实现了:

• 嵌入式呼叫控制台在Zendesk，给您的座席一个单亚博一的全渠道接口
• 客户上下文代理需要处理每个呼叫，而不需要从Zendesk切换系统作为他们的CRM亚博
• 扩展您的语音功能的能力——无论您的电话支持操作有多复杂

使用Talk Partner Edition，您可以选择适合您的呼叫中心软件，并将其与Zendesk集成，以便在任何渠道上提供最佳的客户体验。亚博

无缝集成:说他们的语言

当涉及到座席时间时，电话支持可能是昂贵的——然而，通过集成的见解，您可以更好地了解如何配备人员，座席接听多少电话，以及与其他渠道相比，您的电话渠道的票务量如何。您还可以从完整的客户历史记录、自动票务创建、呼叫记录和其他节省时间的工具中获益。当座席可以从他们用来管理所有其他渠道的同一平台提供电话支持时，座席可以专注于解决问题，而不是工作流程。

不幸的是，大多数公司没有集成的电话支持解决方案。大多数座席无法跟踪电话或多个客户接触点。代理商必须手动创建一个单独的票，并且经常在没有客户背景的情况下接听电话。

获得可见性

以Zend亚博esk客户Adslot为例。Adslot是一个媒体交易平台，致力于连接全球媒体买家和卖家社区。Adslot扩大公司支持的计划之一是允许客户通过电话联系。不幸的是，Adslot现有的电话系统无法胜任这项工作，因为他们“无法看到有多少电话正在产生，也没有关于电话内容的背景信息”。

在媒体交易平台跳转到Zendesk Talk之后，他们能够更好地管理日常支持操作。亚博“设置真的很简单，”Adlost的瓦妮莎·霍尔登(Vanessa Holden)说，“我们喜欢这样，一个电话就变成了一张票。”通过支持分析运行Talk数据，Holden可以密切关注团队的表现，以及他们如何管理待办事项。“我发现代理活动报告非常有用，”她说。“它们让我更好地了解团队以及他们的表现，尤其是在看到团队的满意度评级时。如果我们得到了一个糟糕的满意度评级，我们会与团队进行汇报，看看哪里出了问题，并问自己，我们将来如何解决这个问题?这对我们来说非常重要。亚博Zendesk Talk使我们能够随时随地看到我们的电话支持数据。”

增加CSAT

Limebike是一家免费共享单车公司，在不到6个月的时间里，从最初的两个全国市场扩张到现在，他们发现，在短短一个月的时间里，门票数量从1500张飙升到8000张。该公司在全球50多个市场开展业务，68%的票务来自短信和电话。

“当你在快速扩张时，重要的是所有的沟通渠道都要连接起来。我们想把电子邮件和电话放在一个地方，查看统计数据并从客户那里获得反馈，并能够将这些信息分享给团队和我们服务的每个城市，”LimeBike的国内和国际客户服务经理Lakeysha Hayes解释说。

对统一的全渠道系统的渴望促使LimeBike采用Zendesk Support和Zendesk Talk作为客户支持。亚博“强大的客户服务是我们的竞争优势之一。这就是我们赢得人心和市场的方式。”LimeBike分享其所服务城市的客户满意度数据——总体而言，该团队平均获得93%的CSAT评级。“我无法想象在多个系统中处理信息，”Hayes说。“我们不可能成功。把一切都集中起来绝对是帮助我们团队的第一件事。”

Upwork是世界上最大的自由职业者在线市场，它也想要一个更统一的全渠道系统。对于Upwork来说，使用集成的全渠道解决方案非常重要，这样他们就可以提供无缝的支持体验——不仅对最终用户，而且对提供支持的自由职业者。提供的每个支持渠道——电子邮件、实时聊天、电话和自助帮助中心——都在Zendesk支持中创建票务。亚博除了支持之外，Upwork还使用Zendesk Guide作为其帮助中心亚博，Zendesk Chat用于实时聊天，Zendesk与NICE inContact的集成用于电话支持。

“最大的好处之一是一切都是集中的，”Upwork的客户体验总监乔·王(Joe Wang)说。“代理商可以只去一个信息源，查看客户的所有历史记录，而不必去三个不同的地方查看。通过把所有东西放在一起，我们可以提高生产力和绩效。”

通过谈话的力量赢得人心

电话交谈是解决问题的有力方式——即使在电子邮件和社交媒体的时代也是如此。当客户通过电话获得帮助时，座席可以更快地解决复杂的问题，并提供个性化的支持。Zend亚博esk Benchmark报告通过电话和聊天等实时聊天渠道处理的门票CSAT更高，重新打开的次数更少，首次解决的时间更快。

亚博Zendesk说话将语音通道连接到Zendesk的全通道解决方案中-允许座席轻亚博松地从任何通道获取对话并更快地解决复杂问题。有了完整的客户历史记录、自动票务创建和呼叫记录，座席可以专注于对话，而不是工作流程，最终提高CSAT。