随着企业寻求改善客户体验的新方法，提供多渠道支持正变得比以往任何时候都更受欢迎。根据阿伯丁集团(Aberdeen Group)的数据，2012年至2017年间，企业用于与客户互动的渠道数量翻了一番。
但在少数渠道上提供支持和提供真正集成的全渠道解决方案是两码事。数据来自亚博Zendesk基准我们收集了来自140个国家的45000多家Zendesk客户的产品使用数据，研究了为什么公司要采用全渠道，以及使亚博用Zendesk提供全渠道支持的公司与其他公司的区别。最终，我们在提高效率和为客户提供全面更好的支持体验方面发现了切实的投资回报率。
我们的发现应该是一个警钟:成为一家全渠道公司，否则就有被甩在后面的风险。
全渠道的主要发现:
更有效的支持
在Zende亚博sk Benchmark公司中，那些使用集成的全渠道解决方案的公司比那些坚持使用有限数量的渠道或在竖井中运营渠道的公司表现更好。他们的客户花更少的时间等待回复，更快地解决他们的问题，并且不太可能要求后续跟进。
提高满足客户期望的能力
客户希望在不同渠道之间无缝切换。自2017年以来，大多数持有多张票的客户使用了多个渠道。
直播频道正在迅速被采用
对于综合性的全渠道公司来说，直播渠道在支持团队的工作量中所占的份额正逐渐超过电子邮件和网络表单。
直播频道表现更好
通过语音支持和实时聊天和消息处理的门票可以获得更高的CSAT，更少的重新打开和更快的首次解析时间。
B2C公司处于领先地位
他们更有可能采取全渠道方法，因为B2C公司代表了目标受众最大的综合全渠道公司份额。