一个irbnbs brugerdefinerede 360-graders visning af kunden

På den anden side af jordkloden er der et sted med dit navn på. I al fald for en weekend.

Måske overrasker dine værter dig med friske blomster – eller fortæller dig, hvor du finder kvarterets bedste morgenmadssted. Eller måske er stedet bare vidunderligt tomt og stille, så du kan nyde et øjeblik med en kop kaffe i den solfyldte stue og tænke: "Sådan ville det være, hvis jeg boede her – i København, Miami, Alozaina, London, Tokyo eller i en hvilken som helst anden af de 65.000 byer i 191 lande, hvor Airbnb opererer.

I de 10 år, der er gået siden grundlæggelsen, er det lykkedes Airbnb at redefinere, hvad der er muligt hjemme og i udlandet ved at skabe en ny økonomi for tusindvis af mennesker, der har åbnet og delt deres hjem, og ved at give rejsende nye rejsemåder. Centralt i Airbnbs mission er budskabet om, at alle hører til, uanset hvor de er.

-ERR:REF-NOT-FOUND-

Det var ved at udleje et værelse i deres egen lejlighed i San Francisco tilbage i 2008, at Airbnbs stiftere, dengang roomies, udviklede dette nye etos om inklusion og gæstfrihed – uden receptionist – og konceptet har gået sin sejrsgang lige siden. I 2012 bookede Airbnb tre millioner gæster om året, hvilket med lethed overgik etablerede hotelkæder. I 2017 er virksomheden på vej mod mere end 100 millioner gæster globalt, og ifølge Morgan Stanley Research forventer man, at 25 % af alle fritidsrejsende booker et sted at bo på Airbnb.

airbnb的udfo forretningsmodel给予者rdring – for de tusindvis af kundeserviceagenter, der opererer fra 20 fysiske steder rundt om i verden, skal servicere både værter og gæster. Målet for virksomhedens globale kundeoplevelsesteam er at sikre en positiv kundeoplevelse, der begynder på Airbnbs platform og fortsætter under hele opholdet.

For at kunne gøre det er det afgørende, at teamet kan hjælpe i realtid via en support live-kanal – telefonen – men de skal også være tilgængelige via e-mail, sociale medier og et stigende antal sms- og beskedtjenester. Telefonopkald står for 60 procent af Airbnbs millioner af årlige tickets, og størstedelen bliver besvaret på få minutter i travle perioder, og ofte under et minut. De resterende 40 procent kommer ind via e-mails, der typisk besvares inden for 24 timer.

Disser millioner af kontakter bliver alle optaget i Zendesk Support, selvom Airbnb bruger et skræddersyet telefonsystem. Agenterne logger opkald i Zendesk og knytter opkaldet til en ticket via en integration mellem virksomhedens telefonsystem og Airbnbs datalager.

一个irbnb begyndte tidligt at bruge Zendesk Support for at kunne levere konsistent kundeservice i høj kvalitet, og de brugte også Zendesk Guide på grund af vidensbasen. På grund af Airbnbs globale rækkevidde havde virksomheden brug for en løsning, der nemt kunne skaleres i takt med den imponerende vækst.

"Skalering, driftssikkerhed og oppetid 24/7 var vigtige faktorer," fortæller Shirley Lin, product lead i the Support Products Group, om Airbnbs beslutning om at at vælge Zendesk. Lige siden, fortsætter hun, har Zendesk været en god partner for os. De har hele tiden arbejdet sammen med os for at sikre, at Zendesk skalerede med Airbnb, hvilket ikke er en lille opgave."

Lins produktteam arbejder tæt sammen med det globale kundeoplevelsesteam. Supportproduktteamet tager sig af den fulde end-to-end kundeserviceoplevelse for Airbnbs værter og rejsende. En del af arbejdsstrømmen er et spor, der hedder "Self-Sove" – løsning ved egen hjælp."

"Mange mennesker, der er på ferie, vil helst undgå at tale med en kundeoplevelsesagent," sagde Lin. Og ved små ting, som f.eks. ændring af en reservation, bør det heller ikke være nødvendigt. Men det kræver kontekst at forstå den enkelte kundes behov og tilbyde en intuitiv vej til at løse problemet. Hvor vigtigt er problemet? Er de på rejse? Eller forbereder de sig til en kommende rejse? Hvem er kunden? Hvad er kundens historie med Airbnb?

For at kunne bygge datamodeller, som understøtter arbejdsgange, trækker dataanalytikerne i supportproduktgruppen de nødvendige oplysninger fra Zendesk. Men mens Zendesk leverer kundedata og indsigt backend, har Airbnb løftetZendesk APItil at kunne tilbyde en brugerdefineret agent-UI, og til at kunne integrere med en række interne agentværktøjer.

Zendesks integration med Airbnbs værktøjer er et eksempel på, at Lin kan stole på, at Zendesk går de ekstra kilometer. "Vi har kunder, som booker værelser, men de forventer også at kunne booke oplevelser og restaurantbesøg," forklarede hun. Kombinationen af Airbnbs værktøjer og Zendesk giver en 360-graders visning af den enkelte kunde og hans eller hendes historie, samtidig med at Airbnb kan implementere deres eget front-end design.

"Zendesk tilbyder fantastiske funktioner til backend-funktionalitet, som vi har gjort endnu stærkere med en skræddersyet UI," sagde Lin. Hybridløsningen krævede et "ingeniør-til-ingeniør"-samarbejde mellem de to virksomheder.

Det sammensatte teams effektivitet er en grund til, at Airbnb fortsatte partnerskabet med Zendesk. "Ikke alle virksomheder er villige til at indgå partnerskaber med deres kunder på denne måde," sagde Lin.

Da Lin kom til virksomheden i 2015, var Airbnbs altomfattende digitale oplevelse blevet både en prioritet og en investering. I løbet af halvandet år blev Lins team – som består af produktchefer, designere, dataloger og ingeniører – fire gange så stort, fordelt på kontorer i San Francisco, Portland og Seattle.

Et af gruppens vigtigste initiativer er et nyt in-house messaging-produkt, der giver kunderne mulighed for at starte beskedtråde med kundeserviceagenterne gennem Airbnbs platform. Dette nye produkt, der er bygget ovenpå Zendesk Supports infrastruktur, giver mulighed for en tll en-kommunikation mellem kunder og agenter.

"Der er mange fordele ved det," sagde Lin. "Kunder og agenter kan nemmere vedhæfte billeder, direkte fra deres telefoner. Vi kan tilføje ting som for eksempel læsekvitteringer. Der er også andre cool funktioner som for eksempel notifikationer i realtid, når en agent har opdateret din sag.

爱丝琳·哈塞尔莱德侦破这个整体kundeoplevelsesteam, der måler effekten af det nye værktøj på agenteffektiviteten, og tracker forskellige målepunkter, der indgår i Airbnbs NET PROMOTER SCORE℠ (NPS). Fra 2016-2017 fokuserede Airbnb på at forbedre svarhastigheden for support via telefon og e-mail. I begge tilfælde overskred teamet de opsatte mål. "Og oveni det øgede vi med en absolut på to procent muligheden for at få hjælp, når du havde brug for det," sagde Hassell. "Så der var dobbelt gevinst."

Som Lin, sætter Hassell pris på Zendesks evne til at skalere med Airbnb. "Zendesk er vokset med os, når vi er vokset," sagde hun. "I begyndelsen var alle med indover for at supportere. Med tiden har vi fået mere viden. Vi har været igennem forskellige optimeringer med Zendesk i løbet af årene og bliver gradvist mere og mere sofistikerede."

Eksempel: Da kundeoplevelsesteamet blev startet op hos Airbnb blev al support givet på engelsk. I dag overvåger Hassells team tekstbaseret support på 20 forskellige sprog ved hjælp af Zendesks flersprogede muligheder. Telefonbaseret support bliver også tilbudt på 11 forskellige sprog, og der er 24/7 support på engelsk og mandarin.

Hassell og Lin fortalte, at Zendesk frem for alt leverer på det menneskelige plan ved at skabe en ring af tillid. Lin henviser til en hypotetisk konflikt over en annonce mellem en vært og en gæst, der strækker sig over 30 dage og handler om personlighed. "Det ville være meget, meget udfordrende for en virksomhed, der leverer fikse og færdige løsninger, at supportere sager som disse," sagde Lin. Mens andre supportløsninger måske tilbyder sammenlignelige funktioner og skalerbarhed, så er Zendesk bygget til at håndtere unikke menneskelige udfordringer med sin komplette visning af kundens historie og kontakter.

NET PROMOTER og NPS er registrerede varemærker i USA, og NET PROMOTER SCORE og NET PROMOTER SYSTEM er servicemærker ejet af Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. og Fred Reichheld.