Compass提供大规模的白手套客户服务

买房是大多数人一生中最大的一笔消费。有合适的房地产经纪人来处理交易的细节会让一切变得不同。作为美国领先的以技术为动力的房地产经纪公司，Compass致力于在人才、房源和客户竞争日益激烈的热门市场中为代理商提供关键优势。

这个优势是一个专有的技术平台，可以帮助房地产经纪人发展自己的业务。在过去的一年里，Compass在美国另外25个市场新增了近7000名房地产经纪人。这种高增长加上房地产交易的复杂性，给Compass支持团队带来了在不牺牲高质量体验的情况下，以经济高效的方式满足持续增长的挑战。

大规模提供白手套服务

这个挑战落在了Compass的支持总监艾米·维利根(Amy Velligan)的脚下。维利根最近离开了全球零售商沃尔玛，她在那里负责该公司在线杂货服务的客户支持。从少数支持代表开始，韦利根在疫情期间管理了在线杂货配送服务的大规模增长，直到她与大约2500名外包支持代表一起指导支持业务。

如今，韦利根发现自己在Compass的位置很熟悉，努力为全国快速增长的房地产公司提供白手套服务。她负责Compass的五个运营支持团队，大多数支持代表都远程工作。目前，Compass的客户支持代表使用Zendesk平台来处理通过web表单、电子邮件和电话输入的查询。亚博

这些支持代表支持来自房地产经纪人及其客户、全国各地房地产办公室的代理体验经理以及有类似IT或产品支持请求的内部员工的无数请求。偶尔，中介会听到一些普通消费者在Compass网站上看房源，但还没有联系上房地产中介。

“我们有一个独特的支持模式，我们的办公室里有地面人员。因此，我们通常是通过他们的代理体验经理为最终客户或房地产经纪人提供服务，他们代表客户与Compass的集中支持团队联系，”维利根解释说。

利用人工智能智能路由客户查询

然而，为如此广泛的利益相关者提供客户支持可能令人望而生畏，韦利根说。“我们有很多专家可以提供高质量的服务，但这只有在你找到合适的专家时才能奏效。如果一名顾客被送进了排队队伍，或者经常被甩来甩去，那真的很令人沮丧。”

为了解决这个问题，Velligan表示，公司正在实施一些自然语言处理(NLP)规则，以帮助确定传入支持请求的主题，并将其路由到正确的团队，其中包括入职支持，以及对外部客户和内部员工的产品和IT支持。

Velligan解释说:“我们正在尝试建立一个技术平台，它将成为一个单一的入口点，然后扩展自然语言处理规则集，以帮助正确地路由事情。”“此外，我们希望确保客户支持代表能够看到机票上过去的任何活动。当你的客户联系技术支持时，你要知道他们是谁，这样你才能找到合适的人，以正确的方式回答他们。”

集中知识为伟大的服务提供动力

除了精确路由之外，Velligan还希望将支持团队的功能集中起来，以提高效率。重点关注的一个关键领域是集中和增强公司对其多个知识库和帮助中心的方法。亚博官方app

Velligan希望有一个人负责提供标准化的声音和策略，而不是让员工在业余时间更新和添加文章到知识库中。亚博官方app

“我们需要查看我们所有的流程和联系类型，并确保每种联系类型都映射到知识库文章，然后映射到电子邮件或聊天模板，”Velligan说。亚博官方app“这样，我们就可以弹出建议的措辞或步骤，甚至是指导的工作流程，以提供正确的答案。”

将知识库视为一个集亚博官方app中的功能，将有一个严格的过程，这将有助于改善整个团队的处理时间。

维利根说:“每一个减少处理时间的行动都能提高你帮助更多客户的能力，这在你的公司快速发展的时候尤其有价值。”

客户体验数据是增长的引擎

目前，Compass支持团队的CSAT成绩达到了98%。但韦利根的目光超越了分数，他直接从顾客的评论和他们对公司代表的评价中深入挖掘顾客的声音。

“在客户服务中，数据是你的朋友，”维利根说。“它可以帮助你发现并消除客户旅程中的缺陷，并帮助你决定关注哪些方面来提高服务质量。”

展望未来，Velligan将继续追求集中化，以提高Compass支持团队的效率。“我们希望成为帮助公司成长的引擎。我们能做到这一点的最好方法是专注于那些将对我们的规模产生最大影响的领域，同时仍然提供客户期望的白手套服务。”