优化af brugeroplevelsen med Zendesk h亚博ar fået在stryge i vejret的粘性评分

Man har set en stining i e-handlen igennem de senere år, men den har self vfø lgelg også fået et kæmpe boost under de forskellige COVID封锁，hvor de fysiske butikker har været tvunget until at hold de lukket。男人在sælge på tværs af kanaler, skalere til nye markedspladser og øge omsætningen i stærk global konkurrence i en travl e handelsverden har været hårdt。直到jj ælpe med at løse denne udfordring harinriverbygget en数字优先产品信息管理-løsning (PIM)。

Med hovedkvarter i Malmø i Sverige og代表i Holland, Storbritannien, tyyskland, Filippinerne og USA, er inrivers hurtigt voksende团队på en mission om at tilbyde e-handels- og营销团队én enkelt PIM-platform, der kan være Med til at drive omsætningen gennem bedre产品信息。producktinformation er blevet en organisations mest værdifulde aktiv, men der findes million afaktiver, der bliver anvendt til at sælge produkter i dag。I bund og grund er PIM en essentiel hub, som gør det muligt for inrivers' kunder at markedsføre og sælge deres produkter ved at fortælle overbevisende brandhistorier, der kan skabe emotionelle forbindelser til brugerne。

Når en kunde har implementeret inrivers løsning, bliver serviceteamet skarpt fokuseret på at give dem den bedst mulige kundeoplevelse。在布鲁日的数字第一战略kontaktpunktet ovevejende gennem河社区，som在线中心的产品支持，vidensdeling最佳实践og netværk。

inriver har tillid til，在Zen亚博desk Support Suite kan aktivere både community og den ekspanderende funktionalitet，“Zendesk er på forkant med - men også grundlaget for - inrivers kundeoplevelse。Det er værktøjet, som gør Det muligt for os at eksekvere digital-first strategi，”forklarer玛丽亚Bolmstedtinrivers是全球服务副总裁。

纯粹的福克斯på支持

我dag bestårinriverssupportteam af ti agent, application support-igeniører og kendesupportagenter, baseret i USA og Sverige。Men da Bolmstedt kom til inriver for tre år siden, var der ikke et dedikeret支持团队。

“Da jeg startde hos inriver, var det min første prioritet at opbygge et supportteam, og selv om virksomheden allerede brugte Z亚博endesk, så blev teknologien ikke udnyttet maksimalt - den blev primært brugte til at hold de styr på tickets，”forklarer hun。

Bolmstedt, som曾带Zendesk i t亚博idligere ansættelser og derfor kendte fordelene, valgte at fortts ætte med denne løsning。Den vigtigste fordel for hende var，在Zen亚博desk prioriterer brugeroplevelsen。Det giver også mulighed for at samarbejde om tickets, hvilket er afgørende, da både inrivers kunder og partner - som foretager de fleste kundeimplementeringer og derfor er kraftigt involet i support - benytter platformen。

“Som vi ser det, er 亚博zendesk tre vigtigste styrker i forhold til andre - cr -platforme deres omnichannel-tilstedeværelse, at det er så nemt at komme i gang og samarbejdsmulighederne ved at at arbejde med mange interessenter，”fortæller hun。

Efter at have taget beslutningen om at bebede Z亚博endesk, reimplementerede inriver systemet fuldtud, hvilket Bolmstedt fortæller var en hurtig og nem过程。Det涉事在flytte Det daværende statiske社区直到Zendesk社区软件。亚博Det var et vigtigt første skridt i at有en digital-first strategi, da community er hovedkanalen提供支持，sammen med live-chat og web-widget。herfra oliveropsamlet af代理，som arbejder med在løse dem。

“吃的人喜欢吃的人喜欢吃的人。I stedet skal agenten, som samler den pågældende ticket op, sørge for，在den bliver løst。Der er altid undtagelser, men normalt tager agenten ejerskab og sikrer vidensoverføringen。男人målet er rent faktisk at jj ælpe kunden med selv at finde denne viden i社区，for selvom vi ikke er tilgæ ngigele døgnet rundt, så er社区aldrig lukket，“siger hun。

Bolmstedt og hendes team arbejder hårdt på at informere om det nye community, så kunder og partnere kan se værdien og bruge det til at løse problem mer og finde svar。

“Da vi relancerede det nye 亚博Zendesk Community, var mit mål for teamet, at der skulle være 700 artikler i vidensbasen i løbet af tre måneder。Det mål nåede de, og efter en stor lanceringsevent i hele virksomheden, blev antallet af brugere tredoblet, og tallet har ligget stable lige siden，“siger hun”。

Kundeoplevelsen er det vigtigste

如果ølge Bolmstedt er det vigtigt, hvor længe en agent bruger på at løse en ticket, men mindre相关端at give den bedst mulige kundeoplevelse - og det omat gøre det meget nemt for kunderne at finde svar i det nye community。

“Vi har et stærkt fokus på at drive viden i community og bruge viden til at løse kundeproblemer og -spørgsmål。。Vi har lige passeret 80%， men med tanke på， at Vi startmeget lavere ud, så har supportteamet gjort det virkelig godt，“siger hun。

粘性er et nøgleord

Et vigtigt måleparameter关于社区的粘性，det vil sige hvor mange genbesøg, der er, daa dette tal viser, hvilken værdi kunderne til ægger det. I dag er der超过5000个社区medlemmer。inriverHar allerede tredoblet antallet af brugere I社区，log fortsætter med at arbejde på粘性。如果ølge Bolmstedt var der i perioden from a juli 2020直到juni 2021采样集299.878 community-visninger。Hvis 1%的det有v ' s ret票，betyder det，在内河偏转2999票。结果检索资源。在behandle, alt efter dens kompleksitet, så er værdien af，在et community转轨票价为269.910欧元，网址året。Og endnu mere vigtigt - det betyder også，在brugerne hurtigt kunne finde svarene på næsten 3000 spørgsmål，乌登在de skulle vente på在andre skulle komme med svaret。

“偏转er ret svært在måle, defor måler vi stedet selvbetjenings-score, som ligger mellem 12 og 15。Med andre ord, hvis denne score er 14 ud af 15 besøg, resulterer kun én ud i en ticket，”forklarer Bolmstedt。

Når det gælder måling af kundeoplevelsen og specielt den indledende responons, er inrivers customer satisfaction-score (CSAT) steget imponerende i de seneste år。为了tre år siden, da Bolmstedt开始reimplementeringen af Zendesk, l亚博å den lige omkring 80%。男性常去år har den ligget的比率超过90%，打字率92%，打字率95%。

" "良好的指标为os handler om在få flere artikler i社区og øge antallet af aktive brugere, bevarer en høj CSAT-score og en god indledende responons - og selvfø lgelg også få brugerne til at vende tilbage med regelmæ sigige mellemrum, jævnfør粘度-begrebet， " siger hun。

合作给予者成功

“去找她，在Zendesk给予我亚博。Det er en platform, der vil jælpe os med at vokse - og samtidig giver den en virkelig god brugeroplevelse "Maria Bolmstedt，全球服务的副总裁Inriver er en virksomhed, der vokser hurtigt og at have 亚博Zendesk som fundamentet for support hjælper dem直到在skalere hurtigt og nemt。我在virksomheden vokser gør zendesk plat亚博form det muligt at servicere flere kunder med samme mængde interne rescer接受了治疗。
“去找她，在Zendesk给予我亚博。Det er en platform, der vil hjælpe os med at vokse - og samtidig giver den en virkelig god brugeroplevelse，" siger Bolmstedt。
Det har kelvet团队在skulle reimplementere支持平台，专门设置我的预测，直到virksomhedens数字优先战略。Bolmstedt tilskriver 亚博zendesk software en stor del af deres succes, og det gode samarbejde, de har udviklet med zendesk kendesupportteam。

Som hun siger:“Da vi begyndte at anvende Z亚博endesk, havde vi selvfø lgeleg brug for hjælp, og vi fandt altid en resource, uanset om det var i fora eller ved at deltage i brugert æning eller sessioner, hvor vi kunne side og udvikle sammen med andre，在en fra Zendesk的监督下。勃朗特和迪特迪斯资源哈尔været utrolight vigtige os. "