Medidata用Zendesk集中支持取代了六个内部系统亚博

当一位研究科学家成为客户服务主管时会发生什么?

杰森·马丁(Jason Martin)的职业生涯始于一名研究科学家，他的工作是研究mrna信使分子，这种分子从DNA中传递信息，并将其翻译成蛋白质。随着马丁在这个领域不断努力，成为生物信息学方面的专家，他开始拓宽自己的兴趣，包括临床研究和创业。

和其他人一样，马丁接受了即将到来的精准医疗新时代。对遗传信息理解的进步预示着，不久的将来，医生将能够根据一个人的基因、环境、病史和生活方式来开药。这与传统的一刀切的治疗方法相反。

2012年，Martin加入Medidata Solutions，担任多个职位，包括开发主管。Medidata总部位于纽约市，成立于1999年，其使命是将临床研究转化为更智能的治疗方法，让人们更健康。Medidata的云平台使客户能够降低临床开发成本，更快地将药物和设备推向市场。“我们就像是临床试验的ERP，”负责全球客户服务的副总裁杰森·马丁(Jason Martin)说。“在Medidata出现之前，临床试验都是在纸上进行的。”

Medidata的临床云SaaS产品可以通过其平台更轻松地设计研究，管理研究站点，捕获患者数据并跟踪试验的性能。他们的解决方案确保了更短的数据捕获、设置和构建时间，并帮助客户更接近实现统一的临床数据标准。

有组织地收集临床数据是实现更好的治疗方法的关键一步，因此，改善了医疗保健，马丁很高兴能参与其中。但他即将发现，通往精准医疗的道路还有另一个意想不到的要求——掌握精准客户服务的科学。

马丁以前没有客户服务的经验。因此，当Medidata要求他诊断和解决公司的支持问题时，他别无选择，只能利用自己的背景。

他回忆道:“我所做的是将科学、风险管理、项目管理和运营结合到我的方法中。”

在马丁看来，客户服务就像是排队问题。他意识到:“我们有大量的东西在流动，只要我能处理这些东西，并衡量我所处理的东西的质量，我就会没事。”

就在Martin接管客户服务组织之前，Medidata选择了Zendesk Support来替换六个内部系统。亚博新平台将Medidata推向了正确的方向，提供了更大的灵活性和易用性，但Martin仍然需要弄清楚如何最好地将Support的能力与Medidata的文化和业务优先级相匹配。

马丁的第一步是重新调整支持，以客户为中心，而不是以产品为中心。“我基本上把报告线划分到不同客户的细分市场，并说，‘你为这些客户拥有所有的人和所有的问题。你掌握着解决这些问题所需的一切，’”他说。Martin还确保所有面向客户的活动都发生在Zendesk Support的单个实例中，而不是在单独的实例中。亚博“我们希望在各个部门之间建立一个单一的工作活动轨迹。”

Martin在支持部门建立了仪表板，使他不仅可以跟踪总体的票务周转时间，还可以根据市场细分、呼叫类型和其他变量跟踪票务周转时间，这些变量有助于确定一个支持请求相对于另一个的复杂性。他还构建了类似的仪表板来分析积压的机票。

新的可见性使马丁和他的经理能够计算出门票吞吐量和门票质量。有了这些数据，他们优化了整个支持组织的工作流程，并改善了客户的情绪。

“亚博Zendesk Support使我能够进行这些计算，并使这些工作流程和票务流程成为可能，”他说。“其实很简单。它只需要一个90度的枢轴。我根据新的客户群设置了队列和报告仪表板。”

马丁还称赞Zendesk的支持领导力论坛让亚博他变得更聪明。他说:“这个社区让我意识到我们在哪些方面有创新，哪些方面没有，以及这个软件有什么潜力。”“这让我明白了我能做什么。我看到的一些东西和我的同龄人看到的东西是一样的。”

马丁表示，他改善Medidata客户服务的旅程远未结束。除了推出Guide以提供已知问题的解决方案和自助内容外，Medidata很快就能在用户呼叫时识别用户并自动创建票证，这可能会节省座席目前在每次呼叫上花费的时间的一半。马丁还有其他计划来减少呼叫量，并改变通过电子邮件向帮助中心提交的申请。

马丁说:“与Zendesk合亚博作就像与一个和我想法一样、像我想要的那样工作的伙伴一起工作。”“我可以带领一个团队进行变革，并很快发现它是否有效，这是值得的。能够有所作为的感觉真好。”