亚博Zendesk支持:Shopifys一站式商店er stedet, hvor kunderne får hjælp

我efteråret 2012 var Shopify klar til den slags hold på hat og briller-hypervækst, som de fleste初创公司drømmer om。

På det tidspunkt var softwarevirksomheden med base i Canada netop blevet kåret af快速公司直到være en af de 10 mest创新detailvirksomheder, og nye detailhandlere stormede Til den skybaserede e-handelsplatform。

Faktisk voksede Shopify over de næste fire år - fra 20.000 til超过300.000 detailhandlere。Virksomheden skalerede hurtigt for at følge med kundebasen og har oversteget forventningerne lige siden。Shopify har formået在forblive i branchens førerfelt ved på de rette tidspunkter在tilbyde passende integrationer med betalingsudbydere som Apple Pay og et stigende antal消息平台som Facebook Messenger samt ved indgåelse af et partnerskab med Amazon。在denne første bølge af nye kunder indså Shopify hurtigt，在virksomhedens团队有问题在onboarde og supportere de nye detailhandlere - det meste fordi，在de tilgæ ngege værktøjer ikke var gearet til den storm af nye and modninger, der kom。

“Arbejdet gik langsomt med det værktøj, vi havde，”indrømmede技术支持总监Chris Wilson说。"关于os的var svært, og værktøjet gjorde det vanskeligt在interagere med kunderne "

På dette tidspunkt brugte Shopifys kundupportteam Assistly, som blev til Desk.com, og udfordringer med latenstid tvang agenterne til åbne 5-6票på samme tid på grund af de langsomme indlæsningstider。Derfor begyndte jagten på en ny løsning。Efter at have hørt gode ting om 亚博Zendesk besluttede teamet at undersøge det næ mere。

“我的命运是同样的，”威尔逊先生说。亚博" productet var godt og supporten, der fulgte med, var også fantastisk。祝你好运，我是sammen med . var investment i成功。”

Supportcheferne hos Shopify, der var placeret uden for Silicon Valley, var i vildrede og ville meget gerne høre, hvordan lignende virksomheder klarede perioder med ekstrem vækst, og hvordan man kunne optimere processer og væktøjer。

"亚博Zendesk var meget hjælpsomme i idéudviklingen og satte os også i kontakt med andre virksomheder, der gennemgik lignende udfordringer，" sagde Wilson。

“对于os er Ze亚博ndesk helt sikkert mere end et stykke软件，”tilføjede Roy Sunstrum，客户支持副总裁。“Jeg har aldrig tidligere i min karriere oplevet et sådan fokus på relationer - ikke bare relationer i forbindelse med salg, de ser virkelig kunderne som et community - et fællesskab。”

Supportcheferne havde forventet at skulle bruge en måned på udrulningen af 亚博Zendesk, men de tæ nte på On-knappen og blev behø right overraskede。I løbet af én enkelt dag var agenterne oppe at køre。Teamet fandt亚博Zendesk支持Fleksibelt og nemt在bruge - og vigtigst af alt, det var hurt。Indlæsningstiderne var ikke læ nere et problem, og supportledelsen fik nu data i tæt på realtid。

På den lange bane var dette en af - eller måske den første af - mange forandringer hos Shopify。Kort efter在teamet有实施者Zendesk支持，opdagede l亚博edelsen, hvor ofte detailhandlerne有spørgsmål om salg og支持，我同样的互动。Det medførte, at Det interne salgsteam overgik til en mere salgscoachende rolle med fokus på at identificere gode muligheder for krydssalg og opsalg, og supportteamet blev klædt på til at håndtere både salgs- og supportspørgsmål。Resultatet gavnede alle, da detailhandlerne ikke læ nere skulle omstilles til en anden medarbejder eller flytte til en anden supportkanal afhængigt af deres spørgsmål。Det kastede også nyt lys på den rolle, som supportteamet kunne spille for virksomheden。

"På et tidspunkt hos Shopify tror jeg, at virksomhedens ledelse sidestillede support med et producktproblem - at et perfekt producdukt ville betyde, at der ikke var behov寻求支持，" sagde Sunstrum。“Jeg tror，在alle er gået væk fra den holdning nu og har indset，在det i virkeligheden er den menneskelige oplevelse kombineret med en vidunderlig producktoplevelse, der kan få antallet af detailhandlere til at stige, og dét, der får dem til at blive og bruge flere penge hos os。”

亚博zendeskomfattende apps-markedsplads og灵活的API er også et vigtigt元素为Shopify, når virksomhedens支持skal skaleres。对于eksempel bruger Shopify Twilio API til udvide Zende亚博sk Support til et skræddersyet callcenter med fuld synlighed på tværs af voice- og电子邮件门票。Det betyder，在teamet kan fokusere på在give detailhandlerne en endnu nemmere oplevelse。

Integrationer med Salesforce og Gainsight hjalp også Sunstrums team med at blive mere efftive ved at forebygge客户- kundefrafald - og vise flere CRM-data til agenterne ved opsalg og krydssalg。Shopify bruger desuden SurveyMonkey Create til at indsamle Voice of the customer data, samt flere andre 亚博Zendesk-udviklede apps, inkl。时间跟踪，票编校和五个最近。

错:REF-NOT-FOUND -

“Vi kan pakke 亚博Zendesk支持omkring animals foretning i stedet为at skulle tilpasse animals virksomhed till Zendesk Support，”sagde Wilson。“支持er hub, det centrale værktøj, som vi forbinder alt til。Og i takt med vi vokser Og skalerer, er der et ønske om fortsat at centralisere Og sikre, at alt stadig er der, når agenterne logger på Support "

我2013年有de Shopify kun 30-40 medarbejdere, der arbejdede I Zen亚博desk Support, men medio 2016 brugte超过600 supportagenter og Shopify-medarbejdere værktøjet til at supportere detailhandlerne og som et centralt sted at finde kundeoplysninger。Faktisk er Support så fleksibelt og nemt at bruge, at værktøjet også er blevet implementeret i andre afdelinger, for eksempel bliver det brugt af Shopifys HR- og it团队。

威尔逊先生说:“我爱你，我爱你，我爱你。”“支持er et driftssikkert og pålideligt værktøj, hvad angår hastighed og performance, og vi kan bygge videre på det og skræddersy det til behov。”

Selvom teamet hos Shopify kan kvantificere deres succeser på mange måder, så er det, ifølge Wilson og Sunstrum, detailhandlernes succes der bestemmer virksomheens succes。Et hurtigt be øg på Shopifys网站giver syn for sagen - for men man læser teksten på siden, dukker beløbet (i USD)， som detailhandlerne har solgt for gennem Shopify, op på skærmen。

人是成功的最终归宿。Shopifys支持团队er drevet af kundetilfredshed - og af在undgå det, de kalder for“effektivitetf ælden”。

Vi koncentrerer os om CSAT, som Vi kalder ' smileys， ' og Vi vil sikre os, at Vi gør det rigtige sammen med kunder og med agenter，" sagde Wilson。“Vi vil sikre os，在detailhandlerne føler，在de får den jj ælp og support, som de har brug for, og在Vi ikke jagter omsætning på bekostning af detailhandlernes oplevelse。