9个亚博票务系统提示，卓越的客户服务

客户对支持团队的期望很高，特别是在速度方面。在我们的2021 亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，人们将快速解决问题的时间列为良好客户体验的首要因素。

为了满足客户对快速解决时间的需求，座席和支持代表需要采用票务系统的最佳实践，以推动始终如一的优质服务。亚博如果座席能够在如何优先考虑、响应和跟进每个服务请求方面达成一致，那么你公司的整体客户体验可能会全面改善。

1.定义您的服务水平协议(SLA)

一个服务水平协议(SLA)是您、服务提供商和您的用户或客户之间的合同。它详细说明了客户可以从您那里得到的服务，从首次响应时间到全分辨率时间。SLA可以是对所有客户的非正式承诺，也可以是对特定客户或客户群体的正式法律协议。

sla帮助销售代表确定优先级支持门票并帮助您的客户了解对您的团队的期望。SLA应该设置与业务目标一致的服务目标。例如，一家初创公司可能会在认识到这个指标是其最有力的增长杠杆之一后，向客户承诺五分钟或更短的第一反应时间。

通过公开发布SLA，让你的公司负起责任，让你的客户安心。通过a共享您的SLA亚博官方app文章链接在代理的电子邮件签名，甚至你的自动回复，使其公开可用。

如果做得好，SLA可以改善每个人的体验。例如，FINALCAD达到了100%SLA遵从性一个由35名代理商组成的团队每月处理2500张门票，这使得整个团队的服务都得到了改善。

Finalcad的联合创始人兼首席营销官David Vauthrin表示:“我们确切地知道我们的优先事项是什么，可以识别并纠正客户的任何摩擦点。”

2.为更顺畅的票务工作流程设置分层支持

整理你的理想票的工作流程,首先看看你的客户需求、你的公司规模和你的代理能力的交集。对于拥有合理数量请求的小型团队来说，按照先入先出的方式按时间顺序处理问题可能是最有效的票务系统最佳实践。亚博但是团队越大，产品越复杂，代理商就越需要采取分层的方法来优先处理订单问题跟踪系统。

大型团队通常有更多的票要处理，更多的变量要考虑，以及更多的渠道要管理。这就是为什么除了投资全渠道支持软件之外，许多大型团队还成立了分层的支持。例如:

• 一级:代理处理更简单的问题，可以在10分钟或更短的时间内解决
• 层2:更有经验的代理可以在10分钟内处理更复杂的问题
• 第三层:一个小团队的混合代理专门为VIP客户
• 第四层:处理技术问题过于复杂而无法保证解决时间的专家

通过分层支持功能，大型团队可以根据需要在多个代理中分发票据。然而，票应该是升级当这些请求或问题无法通过底层代理解决时。

3.推出自助服务工具

数据很清楚:客户喜欢使用聊天机器人。《2021年Zen亚博desk客户体验趋势报告》显示，如果聊天机器人能更快地解决问题，客户更喜欢使用聊天机器人。自助服务工具还可以帮助客户自己获得所需的答案，从而解放座席，让他们专注于需要直接监控的复杂问题。

考虑设置聊天机器人,模拟网络聊天、社交媒体和移动应用等渠道的对话。一些聊天机器人是基于规则的，向客户提供预定义的选项。其他人,像回答机器人,使用机器学习来不断地更好地理解客户的要求和建议内容。

另一个自助服务选项是创建知识库。亚博官方app这是一个可搜索的在线图书馆，旨在帮助你的客户找到他们需要了解的关于你的产品和服务的一切。我们的《2021年客户体验报告》发现，63%的客户在报告问题之前总是或几乎总是首先搜索公司的在线资源。亚博电脑端这意味着一个良好的建设知识管理系统可以在罚单发生之前阻止它。

美元剃须俱乐部这个故事展示了自助服务工具如何提高效率。它的答案机器人每月处理12-16%的美元剃须俱乐部门票。其中很多都是简单的请求，比如客户想知道如何暂停他们的账户。

Dollar Shave Club的高级项目经理特伦特·霍尔曼(Trent Hoerman)说:“我们想改变这种情况，与会员进行更有意义的协商对话，而Answer Bot就是答案。”

4.使用预定义的票据操作和消息模板

客户对响应时间的高期望给座席带来了压力。我们的研究调查显示，51%的消费者将手机作为主要的支持渠道，他们希望在五分钟内得到回复。28%的人期望在线聊天也能如此，76%的人期望某种程度的个性化启动。

预定义的票证操作和消息模板大大加快了响应时间。下面是一些常见的用于回复聊天、文本和电子邮件的自动化功能:

• 聊天:设置一个机器人，在客户通过聊天提交票证时与他们进行初步对话。对机器人进行编程，让它提出问题，帮助销售代表在能够直接解决问题时了解问题的基本细节。
• 文本:当客户提交时通过短信订票;设置一个自动回复，这样他们就知道他们的信息已经被收到了。
• 电子邮件:就像销售代表一样电子邮件模板准备好处理他们最常见的场景，您的客户支持代表也应该为他们解决的最常见问题做好准备。他们可以抓取一个模板，用客户票证上的细节快速个性化，并在短时间内发送。

有了预定义的票证，客户可以看到更快的解决时间，座席也有更多的时间来处理需要他们直接关注的复杂问题。

5.审核并添加票标

帮助台软件在创建票据时自动用简短的描述符(如“反馈”)标记票据。这些标签将问题置于环境中，以帮助代理对每个票进行优先排序和路由。

但在帮助客户的过程中，座席通常会学到一开始无法获得的新信息。当这种情况发生时，代理商可以添加罚单标签来进一步澄清问题。通过这种方式，他们可以确保票证在相关报告中出现，并且可以很容易地搜索到。这里有两个例子:

• 代理抓取由他们的帮助台软件自动创建和标记的票证。客户以一种人工智能软件无法识别的方式描述他们的问题，但代理认为它指的是一个已知的错误。代理会添加一个标记，比如“system_crash”触发重新分配到更高的支持层。
• 支持代表根据客户的语气和过去的服务历史认识到客户可能会流失。因此，销售代表添加了一个标签，将客户标记为“有风险”，并说明了原因。

通过审查和添加标签，座席可以更好地装备自己和他们的队友来解决客户问题。

6.跟踪票务状态并监控进度

始终更新每个票的状态，因为它的进展从“新”到“关闭”在您的帮助台软件。这个过程创造了可见性，使您的团队更容易完成他们的工作。代理商将不太可能让门票从裂缝中溜走，他们将能够识别需要额外支持的门票。

为了使状态更新有用，代理需要知道与每个状态更新相关的期望。例如，您的团队可能会同意“新”电子邮件票应在60分钟内认领，并在60秒内进行聊天。或者，您可以要求代理在客户明确同意他们的问题得到解决之前，不要将票提前到“已解决”状态。

在客户服务软件中使用提醒，提醒座席针对每种状态采取行动。例如，您可以设置一个警报，提醒销售代表在客户的票处于“待定”状态超过48小时时再次联系客户。

7.对新员工进行票务系统培训亚博

如果代理商和支持代表不知道如何跟随你的亚博他们无法完成工作。使培训在您的票务系统中亚博，在入职过程中优先考虑为您的团队成功做好准备。这里有三个开始的想法:

• 请新的销售代表解决模拟罚单问题。这种培训创造了一个低风险的场景，让代理在开始处理真正的门票之前建立信心。
• 在新代表解决了X张模拟票后，让他们在你的监督下处理现场票。在他们去找客户之前，检查他们的回答。
• 在新代表和老代表之间建立伙伴关系。指派一个有经验的代表来回答问题，允许新代表跟随他们的电话，并审查他们的决定。

8.注意你的机票积压

虽然有一点机票订单是健康的，过量则不然。未经检查的机票积压会造成一个恶性循环:不高兴的客户随时准备流失，精疲力竭的代理商随时准备辞职。以下是如何让你的客户和代理商满意的方法。

首先，注意超载的迹象。因为你的待办事项可以分解成简单的数学:未解决的问题除以每周解决的问题的平均值，所以通常情况下，超负荷是很明显的。一个月中有一周的票房飙升可能没什么大不了的。但是，一个月中每周增加一点的积压应该进行调查。

如果你的待办事项不健康，分析客户服务数据评估导致积压的根本问题。

• 客户满意度(CSAT)调查分数显示了你满足客户期望的程度。如果呈下降趋势，发送后续消息调查找出原因。也许顾客会说他们被骗了太多次，这就给了你为什么票总是卡住的线索。也许是对标记过程的混淆，或者是罚单没有适当升级，使它们无法到达正确的代理。
• 按渠道划分的票务数量表明您的客户更喜欢在哪里获得支持。如果您的积压显示在某些渠道上卡住的票增加，请考虑调整代理覆盖率以平衡团队的负载。
• 全解析时间和重新打开率揭示了客户问题请求复杂性的变化。也许你的公司推出了一款新产品，需要比预期更多的技术专长来支持。您的团队可能需要额外的培训，或者您可能需要扩展您的专家级别。

通过深入研究数据，您将找到减少积压的解决方案，无论是重新优化您的票务工作流程，增加更多员工还是增加软件支出。

9.收集并实施来自团队的反馈

问问你的代理人。你的销售代表是一个很好的洞察力来源，因为他们每天都在做这项工作。更不用说，他们可能会很高兴知道你重视他们的意见。

收集反馈并不一定是复杂或耗时的。例如，你可以:

• 主持市政厅会议。为了帮助激发对话，提前向销售代表收集有关票务问题的问题。
• 发送内部调查，并提供激励措施，比如抽奖获得礼品卡。当你需要收集票务流程的深度反馈时，可以使用调查，比如挖掘代理商认为你的SLA目标为客户服务的程度。
• 创建民意调查，快速收集代理商对票务的意见。例如，如果你正在考虑几种降低门票数量的策略，问问代理商他们认为哪一种最有效。

正如客户希望他们的服务有个性化的感觉一样，你的代理也希望他们的工作有个性化的感觉。收集和执行他们的反馈有助于做到这一点。

帮助你的代理商帮助你的客户。

与一个良好的票务亚博系统，您将帮助您的座席创造积极的客户体验，从而提高客户忠诚度。您还可以帮助为您的代理创建更好的员工体验，简化工作流程，并更多地了解对票务时间的期望。