是时候处理积压的机票了

对于任何客户服务团队来说，大量的机票积压都是一件令人生畏的事情。无论它是随着时间的推移而积累起来的，还是一个突然的事件导致你的收件箱在一夜之间爆炸，这是所有代理在客户服务中都会面临的一个重大考验。

不过别担心，我们是来帮忙的。我们的支持者分享了一些处理大量客户咨询的技巧和方法(以及正确的态度)。

首先，有一些待办事项是一件好事

我们麦迪逊办公室的宣传经理科林·默里(Collin Murray)说:“排队买票的人没有一个是完全不健康的。”对客户来说，以不同的方式参与你的产品或服务是很重要的，这应该鼓励他们提出问题和创造支持门票．

“某种程度的积压是可以预料的，”他说。“一旦建立，帮助你的团队从低或高的角度理解什么是健康和不健康的差异是至关重要的。”拥有票据积压可以帮助团队学习如何在各种情况下处理它。他们可以开始学习适当的时间来处理积压的工作，而不是花更多的时间在新票上复杂且具有挑战性的任务．

3个解决积压机票的小技巧

幸运的是，你可以使用一些工具来控制你的门票数量。看看我们的宣传团队对他们如何管理门票和清理积压的意见。

1.选择哪些票优先

当有大量的票要处理时，一个聪明的策略是把你的积压分解成优先级组．亚博Zendesk倡导者、产品支持团队负责人麦迪逊·戴维斯(Madison Davis)分享了她喜欢的解决积压问题的方法:首先，处理掉需要请求者提供更多信息的问题，然后处理那些等待她采取行动的问题。这样，她就可以专注于其他门票，同时为其他人等待必要的信息。

她还建议密切关注回复时间——如果一张票在队列中排了很长时间却没有回复，那么将它排在优先级上并减少请求者的等待时间是值得的。麦迪逊说:“我们根据客户问题对他们与客户互动能力的影响来对票据进行排序(例如，“我无法登录”比“我如何创建这个报告?”有更高的业务影响)。“但从客户的角度来看，有时即使是影响不大的问题也有最后期限。”

2.为待处理的票据设置预定的自动响应

那些顾客看起来像是擅离职守的待处理机票怎么办?ping所有这些客户可能需要花费大量精力——当没有响应的客户数量增加时，可能会增加积压的工作量。这就是自动响应和触发的原因。

亚博Zendesk代理使用一种名为碰撞碰撞解决方案如果客户没有回应，会自动用“碰撞”提醒他们。这是一种配置，它在几天后通过自动提示发送关于待处理票据的信息请求。它会发送两个这样的提醒(因此是“Bump Bump”)，给客户一个充分的机会来解决他们的问题。

自动化和触发器有助于从代理的盘子中取出待处理的罚单，这样他们一天的更多时间都集中在更直接和更具挑战性的罚单上。你可以在这里了解更多关于Bump Bump Solve以及如何配置它．

3.选择一个时间和地点进行“票选”

如果您的团队待办事项膨胀到不可思议的规模，那么您可能需要“全员参与”的方法。抽出一天中的几个小时，吃点东西，然后把票挤在一起。

Zendesk的代理亚博人员称之为“票务粉碎”——他们合作分解工作量，并为积压的票务找出最佳响应。抛票砸票(你可以叫它任何你想要的名字)可能不得不在下班后或在每周的团队会议上，所以通过点餐和放一些轻松的音乐来把它变成一个活动。无论你选择什么，团队精神会提供一个很好的氛围谢谢你处理了所有的罚单。

别忘了:良好的态度很有帮助

根据我们自己负责Zendesk客户支持的宣传团队的说法，要想赢得与凌乱的积压票务的战斗，就意味着亚博要学会看到它的积极一面。Zendesk的技术支持工程师Bryan Flaherty说，他“喜欢积压大量的机票”，尤其是有亚博很多不同类型的机票。如果他被困住了，他允许自己换一张不同的票。他说:“取得一两个胜利，然后回到棘手的问题上，往往会让我在之前陷入困境时取得突破。”“关键是保持势头!”