知识共享效率低下不是小事。根据该机构的数据，这需要企业花费270万至2.65亿美元Panopto工作场所知识和生产力报告．
糟糕的知识管理成本很高，因为它会减慢工作流程。团队成员必须等待答案，或者应付他们不确定如何解决的问题。
在支持团队中，不充分的知识管理会损害客户关系。当代理商努力寻找解决方案时，等待的客户会变得沮丧或烦恼，并可能最终流失。
知识管理不仅影响客户和代理人的满意度，而且影响生产力和利润。因此，对于公司来说，采用一个收集和共享机构信息的系统是至关重要的。但是，在您能够利用知识管理的力量之前，您需要了解基础知识。
在这篇知识管理指南中，你会发现:
什么是知识管理?
知识管理是公司收集、组织信息并与客户、员工、业务伙伴等共享信息的过程。它还指的是使访问、添加和更新所有这些信息成为可能的技术。
员工的知识是他们的正规教育、工作经验、在公司的任期、特殊能力和生活经验的独特融合。你也许可以把一个员工的一些知识传授给其他团队成员，但不是全部。
例如，您可以向Anna的继任者展示如何在客户关系管理(CRM)软件中建立一个帐户。但是，要把她对客户独特偏好的了解传递出去就比较困难了——比如，作为该公司最大客户之一的主要联络人，约翰经常以谈论他女儿在学校的表现如何开始谈话。
知识管理的类型
您应该管理与客户、团队和内部运营相关的显性、隐性和隐性知识。每种类型的知识都在帮助您的组织有效运作中发挥作用。
- 显性知识是易于记录、共享和扩展的信息(如数据和可重复的流程)。
- 隐性知识是将明确的知识应用到问题中的能力。
- 隐性知识是难以表达或用语言表达的信息(例如与客户的个人经历或你凭直觉知道如何做的事情)。
通常，您希望从员工和客户那里获取和共享显性、隐性和隐性的知识。
- 员工:来自员工、产品专家和外部合作伙伴的见解可以帮助中心撰写解决常见客户问题的文章。这些见解对代理商在协助客户时也有帮助，可以作为参考。
- 客户:通过1:1的客户对话、调查、案例研究、社交媒体参与和支持请求，您的支持团队可以获得丰富的知识，帮助改善营销、销售、客户支持、产品开发等。
知识管理的好处
在内部，公司使用知识管理跨部门共享专业知识和重要信息。
建立一种知识共享的组织文化有助于让所有员工平等地获得有助于他们做好工作的制度知识。它还允许每个人以某种方式对这些知识做出贡献。
知识管理也可以用来改善客户体验。自助服务选项允许客户自行完成简单的任务，如更改密码或打印退货标签。如果做得好，自助服务可以提高客户满意度，提高代理效率。
全天候为客户提供支持
一般来说，当涉及到更简单的问题时，客户更喜欢自助，但他们需要获得正确的信息来独立找到解决方案。
以自助服务资源(如机器人、常见问题解答页面和帮助中心)形式存在的知识管理以一种有组织且直接的方式提亚博电脑端供信息。此外，客户可以全天候使用它，因此他们可以随时得到答案，而不必等待代理。
高效的内部运作
由于客户自助服务，代理有更多的时间专注于复杂的问题，并可以使他们的工作量更易于管理。
代理人还可以使用知识管理系统来回答他们自己的问题。所有团队成员都可以访问公司的集体知识库，因此他们可以找到所需的内部信息，而不依赖于特定的团队成员或部门。亚博官方app
知识管理在入职和离职阶段也是至关重要的。新的团队成员受益于内部wiki和帮助中心等工具，因为他们可以从一开始就访问信息。与此同时，你可以通过在员工离职时收集他们的信息来最大限度地减少“人才流失”。
知识管理流程
围绕知识管理创建组织文化，首先要建立一个正式的信息共享流程。以下是知识管理过程中的五个关键步骤。
1.找出那些知识是全企业首创的模范公司
研究了。在该公司内寻找关系，讨论他们的知识管理经验以及他们是如何开始的。
2.找到拥有基本技能的人
项目管理、内容管理和技术写作是开发知识管理渠道的关键技能。项目经理确保你的知识管理工作不会失去动力，而技术作家擅长为复杂的主题撰写清晰、简洁和引人入胜的文案。与这些角色的人合作进行内容创建和维护。
3.使用技术来简化知识管理
聪明的知识管理软件自动提供相关文章，以响应搜索查询。亚博官方app随着时间的推移，配备了机器学习的知识库解决方案变得更加智能，提高了人工智能驱动响应的质量。
技术也可以使您的工作流程的其他领域自动化。您可以定期提示知识贡献者更新文章，或者在内容发布之前请主题专家验证内容的准确性和相关性。
收集、存储和分发知识越简单，你的知识管理过程就越有可能坚持下去。
4.考虑如何与整个公司共享您的流程
知识管理只有在公司每个人都参与的情况下才能发挥作用。要解释为什么你的业务需要知识管理，首先要创建一份描述你的目的的使命声明。
然后，通过说明你的知识管理目标，向员工展示知识管理将如何有益于他们的工作。
最后，让人们更容易参与。确定公司内部不同的利益相关者，并告诉他们他们的知识将如何有助于计划的成功。
5.随着时间迭代
知识管理不是一种设置好就可以忘记的场景。您的团队必须习惯性地审查知识，以确保其与产品和业务发展的相关性。
为了增加成功的机会，为代理提供用于获取知识的工具，以及使他们能够编辑和更新帮助文章的工具。
知识管理系统实例
虽然您可以手动组织支持团队的知识管理系统，但该过程将花费时间，而且可能充满错误。相反，我们建议使用能够让您快速准确地收集和存储信息的工具。
您的知识管理平台和工具应该以可扩展的、有效的方式为客户和员工提供他们所需的信息。
帮助中心
帮助中心，也称为亚博官方app，为客户和支持代理提供常见问题、产品详细信息、公司政策等。
帮助中心可以是内部的，也可以是外部的，或者两者都有。它们的运作方式很像维基或搜索引擎，所以员工或客户可以很容易地找到他们需要的答案。随着业务的发展，团队成员可以动态起草新文章，标记过时的内容，并通过支持券与客户共享文章推荐。
帮助中心的一大好处是能够同时接触到大量的员工和/或客户。这使得知识共享更加可持续，因为你不必依赖于小组培训或1:1的指导。
它的技术部门每周处理4万多张票，杂货店乐购建立了一个内部知识库。亚博官方app为公司的各种服务台产品提供一个单一的知识存储库，使员工能够更快地得到答案，并转移重复的问题。
社区论坛
社区论坛是在线空间，客户可以与其他用户互动，并提供他们的见解和支持。
作为您产品的频繁用户，客户有时比您的支持代理更适合解决问题和排除问题。在线社区允许客户提出和回答问题，从而减轻了支持团队的一些负担。公司可以根据需要指派主持人，确保对话的恰当和准确。
社区论坛也可以围绕你的产品或服务建立一种同志情谊。他们甚至可以为你的公司提供有关客户的有价值的见解(比如他们如何使用你的产品或他们面临的挑战)。
点对点的知识共享是至关重要的可汗学院品牌。这家在线学习公司的成员经常会提出一些最好向其他成员提出的问题，比如如何让一个讨厌数学的孩子喜欢上数学。
聊天机器人
聊天机器人正在成为客户和代理商解决常见问题的工具。
在分享基本信息和相关链接时，机器人尤其有用。他们可以推荐正确的方法亚博官方app知识库文章，回答直接的问题，并帮助客户完成特定的任务。
同样，这也减轻了客户服务团队的负担。代理可以专注于更复杂的问题，而机器人可以处理简单的问题，并且客户不会等待超过必要的时间。
在通过聊天收到大量常见问题后，Spartan Race集成了一个聊天机器人，提供自助服务和实时支持选项。自部署机器人以来，该公司已经看到了一个9.5降低在聊天量中。由于节省了时间，Spartan Race甚至将支持团队的实时聊天时间延长了3小时。
知识管理最佳实践
这里有一些最佳实践针对每种类型的知识管理程序。
开发帮助中心时:
- 使用简单的语言。清晰、简洁的写作可以让你的内容更容易被阅读和理解，无论是对内还是对外共享。
- 在标题和文本中包含关键字。这将有助于确保您的知识库是可搜索的，这样人们就可以快速亚博官方app找到他们正在寻找的信息。
- 将您的帮助中心连接到聊天机器人。确保你的聊天机器人可以从帮助中心指向相关的文章。这样，访问者就有不止一种方法来找到正确的资源。
建立在线社区或论坛时:
- 制定明确的指导方针。社区规则可以帮助阻止喷子，并将对话引向积极的方向。规则可以包括任何东西，从限制脏话到规定某人可以发布的次数(以减少垃圾邮件)。
- 招聘版主和/或社区管理员。您需要有人执行您的规则并确保用户的响应是正确的。通常，你会希望这个人是你公司的某个人。然而,客户的倡导者当你的团队没有时间的时候，你可以成为优秀的社区管理者。
- 突出顶部帖子。你应该突出那些重要的和/或在你的社区中收到很多参与的帖子。将这些帖子固定在页面顶部，这样它们就不会在混乱中丢失，更多的用户会看到它们。
在实现聊天机器人时:
- 坦率地说。公司在使用聊天机器人时应该保持透明，以避免沮丧。一个好的聊天机器人会将自己识别为机器人，并让客户能够选择退出并与人类代理对话。
- 保持谈话的语气。仅仅因为顾客在和机器人交谈，并不意味着它听起来就应该像机器人一样。编程你的机器人以一种自然友好的方式交流——就像人类代理一样。
- 让问题更容易向代理升级。如果你的机器人不能回答问题或解决问题，没关系。但是，如果需要的话，您的客户可以无缝地与代理联系。机器人应该传递客户已经提供的任何信息，比如他们的名字和问题类型，这样他们就不必重复自己了。
知识管理策略
主要有两个方面知识管理策略:收集和记录信息(编码)和连接人(个性化)。大多数公司应该混合使用这些策略。
编纂
编纂是正式记录知识的过程。这可以通过采访主题专家、白皮书、指南或在CRM中记录客户偏好的形式来实现。收集到的信息可以存储在文件管理系统并通过群件或内部网进行分发。这个过程将专家头脑中的信息转化为公司其他人员可以访问的文件。
把你的编码策略记录下来，然后经常回过头来养成这个习惯。一旦你创建了一个强大的、可重复的过程来识别知识来源，收集信息，将其放置在易于访问的地方，并传播它，编码的真正力量就会显现出来。
在有系统方法解决问题的行业，如工程，编码对明确的知识尤其有效。
个性化
在知识管理的背景下，个性化意味着为员工创造机会，通过网络、对话和演示将他们的知识直接传递给其他人。
为了实现个性化，员工和客户需要共享信息的渠道。这些渠道的一些例子包括:
- 由主题专家主持的内部网络研讨会
- 实践社区，或定期聚集在一起讨论公司内部具体概念的人群
知识管理用例
以下是知识管理的一些常见用例:
员工新员工培训
新员工要在短时间内学习很多东西。人力资源团队可以编纂和记录公司的价值观、文化、规则、结构等，以帮助新员工快速跟上节奏。
客户新员工培训
留住员工要从教育开始。你越早向新客户展示你的产品或服务，他们就越早看到它的价值，就越有可能成为品牌的拥护者。
一种方法在客户就是向他们发送一系列的电子邮件，向他们介绍有用的产品功能，或者演示如何使用你的产品来改善他们的工作流程。
客户自助服务
的亚博Zendesk客户体验趋势报告202289%的消费者会在允许他们在网上找到答案的公司上花更多的钱。提供自助服务工具，如帮助中心、聊天机器人和社区论坛，这样客户就可以独立解决他们的问题。
客户支持
自助服务渠道使您能够快速回答客户的简单问题。这使得您的支持团队可以自由地处理更复杂的问题。在这里，CRM特别方便——它允许您的代理集中客户数据，以便他们可以快速找到数据。
知识管理工具
使用以下方法知识管理工具巩固公司信息，并有效地分发给员工和客户。
亚博官方app
知识亚博官方app库包含关于公司产品或服务以及内部流程的信息。企业可以建立外部基础，帮助客户解决自己的产品问题，也可以建立内部基础，帮助员工找到有关组织政策和结构的详细信息。
客户关系管理系统
客户关系管理系统是跟踪潜在客户和客户数据的最佳方式。这可以是最基本的联系信息和购买历史记录。它也可以像记录客户在每个接触点与公司的对话一样复杂。
学习管理系统
学习管理系统是公司用来培训新员工和帮助现有员工学习新技能的工具。您可以在这里集中公司历史、销售脚本和手册等信息。
如何建立和实施有效的知识管理框架
你的公司可能不是从零开始。在您的组织中已经存在大量信息。为了解决这一切，你需要一个合适的团队，并清楚地知道一个成功的知识管理系统将帮助你完成什么。
1.雇佣或指定一个知识管理团队
建立一个团队，负责更新知识库或根据需要委托给贡献者和主题专家。亚博官方app这个团队还应该确保通过帮助中心、机器人和其他知识管理系统共享的面向客户的内容与公司的品牌声音和基调保持一致。
候选人可以来自任何部门或背景。特别有用的具体技能包括项目管理、内容创作、技术写作和信息技术。
2.进行知识审核
进行一次审计，以确定公司目前存在哪些知识缺口，以及您可能需要在哪些方面提供额外的资源。亚博电脑端
联系你的团队是获得现有知识管理工具和流程反馈的好方法。向您的支持和销售团队成员询问常见的客户问题和顾虑。你的买家和员工应该很容易得到这些问题的答案。
您也可以发送内部和外部调查。客户和员工可以提供有价值的反馈，比如找到他们需要的信息有多容易(或困难)，他们想使用什么工具，以及其他挑战。
通过采取这些步骤，你将顺利地建立一个成功的系统。响应将帮助决定哪些工具最适合您的业务，设置什么目标，以及创建、更新或共享什么类型的内容。
当您由于知识审核而做出更改时，请确保您与团队进行了沟通。你应该发送一份公告，描述你做了什么，为什么这么做，如何使用任何新工具，以及如何提交资源或更新请求。亚博电脑端根据变化的程度，您可能需要主持会议或培训活动。
3.识别kpi
像每一个业务计划一样，您应该设置战略目标，并查看关键绩效指标(kpi)来衡量知识管理工作的成功与否。
例如，知识管理的目标之一可能是提高客户支持团队的效率。用于确定是否达到目标的KPI是票选偏差。如果您的自助服务选项是有效的，客户应该能尽早得到他们需要的信息，这意味着应该有更少的票。你也可以看看解决问题的时间。如果员工可以轻易地获取他们想要的信息，那么解决问题所需的时间就会更少。
或者，也许你的目标是在入职过程中提高知识共享。为了衡量这一点，您可能会依赖于新团队成员在入职各个阶段的调查结果。您还可以监视新支持代理与较高级代理的解决时间。您的系统应该为新代理提供所需的信息和专有技术，以便他们能够迅速跟上进度。
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不要浪费时间做重复的工作。相反，你应该向你现在所处的位置学习。
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