机票升级:它是什么以及如何管理它

公司收到每月979个和18331个支持咨询，这取决于行业。隐藏在这成百上千张罚单中的是一些无法在第一次与地面代理或支持机器人联系时解决的请求。解决问题的时间越长，客户的体验就越沮丧。

一些机票可以(也应该)通过自助服务选项拦截，以节省您的代理人宝贵的时间。但是，您如何知道哪些请求是低维护的，哪些需要额外的时间和精力呢?你究竟如何处理这些更复杂、更有挑战性的问题?这就是客户服务的票据升级过程派上用场的地方。

为了在当今快节奏和以客户为中心的环境中竞争，您需要有一个强大的机票升级流程，使您的团队能够快速有效地解决问题。

升级过程是什么?

机票升级工作通过分层支撑结构．每一层团队成员根据问题的复杂性和其他关键因素管理不同的客户问题。层次结构的升级结构通常从自助服务．从那里，问题转移到基于代理人的经验、专业知识以及对各种工具和信息的访问。

根据组织的大小，升级过程可能有所不同。大公司可能有很多层和许多代理商，而小公司可能只有一两个代理商和一个经理。不同支持级别的名称和代理的标题也可能不同，但像这样的分层支持结构是一个很好的标准:

• 层0:自助服务，包括在线服务帮助中心资源亚博电脑端而且聊天机器人．
• 一级:配备有帮助中心软件，基本的产品知识，以及其他协作工具来解决客户的问题。这些特工一般都有标准的操作程序。当他们不能解决一个问题时，他们将记录它并为相应的层标记票据。
• 第2层(及以上):更高级别的代理具有额外的资源、更多的经验和允许进行故障排除的访亚博电脑端问级别。如果他们无法找到解决方案，他们将继续为下一层的代理标记票据和文档注释。
• 开发人员/工程师:当问题超出简单的故障排除时，合格的开发人员和工程师可能需要提供一些专业知识。

那么，机票升级到底是怎么回事呢?假设客户买了一台智能电视，但上面的流媒体应用不能用。她上网使用公司的帮助中心(Tier 0)自己做一些研究。她没有找到她需要的答案，所以她使用公司网站上的实时聊天功能来获得更多帮助。一个机器人把她和一级特工联系起来。代理使用他所处置的资源，比如知识库，但亚博电脑端他不能修复流媒体应用程序并升级票据。亚博官方app第二层代理进行更多故障排除并识别应用程序中的错误。为了解决问题，第三层代理帮助客户在电视上重新安装应用程序并重新登录平台。

在每个阶段，代理人都应该遵循标准化的指导方针来排除故障和标记机票。这可以确保在升级过程中每个人都说同一种语言，这样就不会出现混乱。

升级可能需要一些时间，因此支持团队需要在整个过程中保持客户的更新。服务水平协议(sla)概述了保证服务的基线水平，通常规定了这种通信应该多快发生。

为什么快速解决升级机票很重要

当客户伸出援手时，他们希望得到快速、高效的解决方案。没有达到这些期望会让任何客户感到恼火等待时间过长是服务体验中最令人沮丧的方面之一，并且可能对您的业务产生相当重大的影响。的亚博Zendesk客户体验趋势报告2021发现大约50%的客户在与一家公司有过一次糟糕的体验后就会跳槽到竞争对手那里。在经历了多次糟糕的经历后，这个数字会显著上升到80%。

因此，您应该快速解决问题，为最终用户提供尽可能好的体验。即使你不能马上找到解决方案，也要让客户知道你正在努力尽快找到答案。

什么时候应该升级罚单?

支持门票当问题无法通过自助服务或地面代理解决时，应升级。这是一个必要的过程，但考虑到客户多么看重快速解决时间，不应该掉以轻心。

升级过程可以由代理的经验级别、问题的严重程度以及尝试解决问题所需的时间来决定。这一切都是为了平衡对快速第一次接触解决方案的渴望和全面解决客户问题的需求。

• 更多的专业知识或权威是必要的

  Tier 1代理通常可以访问帮助中心，并了解标准操作程序，以便能够充分响应常见问题。但有时，客户的问题不在这个范围之内。如果基层支持人员没有必要的知识、专业知识或权威来解决特定问题，他们将需要将机票升级到更有经验和决策权的人。

  例如，也许一个技术问题需要开发人员的帮助。或者，下级代理可能没有权力提供金钱补偿或客户需要的特定替换部件。

  一旦代理商耗尽了他们所能支配的所有资源，就该把票移到下一层了。亚博电脑端

• 这个问题需要更多的时间来解决

  公司政策和sla通常规定了必须以多快的速度解决问题。如果代理不能在规定的时间内解决客户的问题，他们就必须升级问题。

  例如，公司可能会注意到Tier 1支持代理只允许在一个问题上花费20分钟。通过强制执行这个时间框架，它可以确保门票快速送到正确的人手中，而不是一直开着，没有解决。这样，客户就不会等待超过必要的时间(并且降低了违反服务级别义务的风险)。

  Zendesk的产品营销经理保罗·拉隆德(Paul Lalonde)表示，在他曾经工作过的亚博一家B2B公司中，对于高优先级票据有非常具体的sla和程序。

  拉隆德回忆道:“(在第一级)，我们有60分钟的时间回应客户并承认问题。“从那里开始，必须立即升级到第二级，他们有四个小时来诊断和解决问题。”

  公司希望在最短的时间内帮助尽可能多的客户。为了保持服务的快速性，许多企业会跟踪从报告问题到解决问题之间的时间(TTR)，以此来衡量效率，并设定特定的公司范围或特定代理的目标。

• 这个问题很普遍或复杂

  影响许多客户的严重或复杂的问题通常会迅速升级，并被列为高优先级。

  比如说，整个基于云计算的软件程序出现了故障，用户无法在线访问。因为这个问题会影响到很多用户，所以它可能会升级到开发团队。该公司还需要多名代理人在甲板上处理有关该问题的大量客票。

  另一方面，关于软件特定功能的问题的单个支持票可能不需要升级。票据可能会在第0层或第1层达成解决方案，而不需要涉及更多的代理或专业工程师。

3个技巧，更精简的机票升级过程

随着业务的发展和客户咨询变得越来越复杂，客户支持团队往往难以跟上。

拉隆德说:“往往会有这样一个转折点，企业需要摆脱非正式的支持流程，并实施最佳实践。”

这里有三个关于如何改进门票升级过程的技巧，以便您可以更有效地将门票提供给正确的团队成员。

1. 使用技术来授权代理和客户

   使用各种工具简化代理的工作流程并自动化基本支持任务。

   一个好c客户关系管理(CRM)系统提供工具，如自动触发器，宏,路由-改进工作流程，减少机票到达正确的人所需的时间。触发器基本上是一种因果关系;客户执行一个操作，该操作将在工作流中启动另一个操作。宏是基于支持单自动发送的消息模板或标准化响应。路由有助于自动将票据引导到正确的人员或部门。

   考虑一下前面关于智能电视的罚单例子。CRM将允许您自动将门票路由到专注于特定电视或应用程序的特定代理或团队。您还可以在CRM中设置一个触发器，根据特定关键字或问题类型自动将门票移动到第3层代理。

   机器人和通讯工具对于你的客户服务团队来说也是很好的防线。亚博Zendesk使构建自动化的自助服务流程变得很容易，这减少了票据升级的需求。聊天机器人，比如我们的回答机器人，可以提前解决基本问题，所以门票不需要升级到现场代理。如果票据确实需要代理参与，机器人可以从客户那里收集信息，将问题重定向到正确的人。然后，代理可以快速跳转到实时聊天中，避免进一步升级。

2. 记录并分享一切

   俗话说:“知识就是力量。”在您的团队中记录关键信息和共享知识可以最大限度地减少未来票据升级的需求。

   假设第1层支持代理无法快速解决问题，因此票据将升级到第2层代理。更高级别的代理解决问题，并在公司的文件中记录问题和解决方案帮助中心．现在，下一次客户遇到类似问题时，第1层代理可以参考知识库并解决它——不需要进一步升级票据。亚博官方app机器人还可以自动引导客户找到正确的文章和信息，以最大限度地减少机票升级。

   Lalonde说:“一个问题的成功解决远没有其他团队成员发现的问题有价值。

   此外，清晰的文档化流程和信息可以更容易地启用新的支持代理。他们将从一开始就有必要的信息来解决更多的罚单，而不是在他们学习的过程中将它们升级到更高级的代理。

3. 跟进客户

   升级并不总是瞬间发生的。当你试图把票给正确的人时，让你的客户知道幕后发生了什么。这种沟通有助于减少压力和挫折，并增进好感。

   拉隆德建议:“如果在客户第一次打来电话时你无法解决问题，至少你可以让他们知道你正在努力解决这个问题。”

   如上所述，在这里使用您的sla作为指导。如果您没有任何sla，请定义目标并设定期望，以便每个人都能在沟通和服务方面达成一致。试着在客户喜欢的渠道上与他们联系机票状态，比如短信或社交媒体平台。使用Zendesk这样的工具可以自动亚博化这个过程，这样代理就不必担心手动跟进了。

公司应该从每一次机票升级中吸取教训

在短期内，票证升级为客户解决问题提供了一个顺利的过程。但是升级也可以帮助您的公司提高长期的支持。关键是使用数据和指标来发现共同的趋势，并将未来的升级最小化。

例如，可能10%的机票升级与特定的标签相关。一旦你知道哪些问题是最常见的，你就可以优先解决这些问题。在制定解决方案时，您可以根据需要让代理和客户了解情况，并找到临时解决方案。

积极主动，了解哪些问题应该优先处理亚博可以帮助防止升级，甚至减少客户首先联系您的支持团队的需要。