您的客户可以通过对已解决的问题进行评级来提供关于他们在Zendesk Support中的体验的反馈。亚博当你使CSAT(客户满意度)评级在Zendesk Support中，最终用户会在票务亚博被设置为解决后24小时收到通知，要求他们简要评估他们的体验，如下所示:
该调查旨在通过快速和简单的方式最大限度地提高回复率，同时也收集必要的数据:积极或消极的评价。客户也可以提供评论，如果他们想。
在Zendesk Support中亚博启用CSAT还可以为Zendesk消息传递启用CSAT。看到关于Zendesk消息中的CSAT评级亚博．
本文包含以下部分:
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理解最终用户体验
终端用户不需要登录来评价他们的票。当最终用户通过电子邮件收到CSAT调查请求时，他们可以直接从电子邮件消息中对支持交互进行评级;它们不需要登录。点击调查邮件中的回复链接保存最终用户的评分，并打开带有提示的票子，如果他们愿意，可以添加关于评分的评论。在本例中，最终用户单击“Good, I'm satisfied”链接，因此Good按钮显示为蓝色阴影，以表明它是所选评级。可以添加评论，也可以更改评级。
如果您启用了满意的原因，那么选择“不好，我不满意”的最终用户将看到一个下拉菜单，其中列出了他们做出负面回应的可能原因。
选择响应是可选的，可以跳过。有关信息，请参见带着满意的理由工作．
如果最终用户登录到您的帮助中心，他们也可以在那里对他们的票进行评级。在帮助中心中，评级提示仅适用于自动化或触发器将票务满意度设置为“提供”的票务(请参阅了解如何发送调查请求）.
最终用户可以通过再次点击电子邮件链接或通过web访问门票来更改他们的评级我的活动页，然后重新提交他们的响应。评级可以更改，直到门票关闭。看到跟踪您的支持请求有关在帮助中心查看您的门票的信息。
- 最终用户不能选择不接受调查请求。
- 满意度评分是每张票，而不是每个顾客。最终用户会收到针对每个已解决的问题的调查请求。
- 一旦票据被设置为“关闭”状态，临时URL将不再工作。它会将用户重定向到一个通用页面。
通过电子邮件向最终用户询问满意度评级的时间和方式是可定制的。除了默认的24小时之外，您还可以设置发送邮件的时间。您还可以将调查请求添加到代理将票标记为已解决时客户收到的电子邮件中。您还可以使用业务规则更有选择性地选择(包括或排除)哪个票证生成调查请求。如果您在解决问题之前发送满意度调查，则最终用户需要登录才能访问它。
了解如何发送调查请求
当您启用客户满意度评级(参见使CSAT)，系统生成的自动化称为请求客户满意度评级添加到Zendesk支持亚博。该自动化系统在解决问题24小时后将调查电子邮件发送给购票者。你当然可以自定义这个。
你好{{ticket.requester.name}}，我们很想听听你对我们客户服务的看法。请花一点时间回答下面一个简单的问题:{{满意度。{{ticket. comments_格式化}}这里是关于您的票的提醒:
当客户收到电子邮件时，他们只需点击“好”或“坏”链接，并按照上面描述的步骤操作。
有关此自动化的详细信息，请参见关于请求客户满意度评级自动化．
了解座席如何接收客户满意度评价反馈
座席的客户满意度调查结果显示在座席的仪表板和一个名为最近7天的分级票．
代理看到，在他们的仪表板中(当他们点击Home图标时)
)在侧栏)，本周的好票和坏票的数量。他们还可以看到过去60天(包括当天)内该座席和所有Zendesk Support座席的总体满意度。亚博
整体满意度评分的计算采用以下简单公式:
这意味着该分数是过去60天内所有正面评价的平均值。得分为90%的代理意味着在过去的60天里，他们收到的评级中有90%是正面的。
代理、组和帐户都有分数。总体账户得分(在上面的例子中，95%)是Zendesk Support中所有座席的平均值。亚博这两种评级提供了关于个体表现和所有代理的平均表现的反馈。
景色(最近7天的分级票)为您提供了一个快速概述的评级活动，与满意度列包含好的和坏的评级。您可以克隆和修改此视图，也可以创建自己的视图。默认情况下，该视图是不激活的。
- 代理不能评价门票。
- 所有探员都能在仪表板上看到他们的评分。此功能在帐户级别启用，并适用于Zendesk帐户中的所有代理。亚博你不能排除个别代理人获得他们分配到的票的评级。
此外，评级不能被调节。所有的评级都显示出来。
73条评论
你好,
通常情况下，我们的用户提交了多个罚单，我们只是关闭了重复的。我不想发送CSAT请求/对话到封闭的副本-我只希望他们得到一个CSAT请求。是否有一种方法可以改变发送CSAT调查，涉及到我的一个代理已经回应的门票?是否可以将其设置为只发送给“受让人:我们的一个代理”，而不发送给请求者?
谢谢!
汉娜
汉娜
处理重复票的最好方法是合并它们合并成一张票。这样可以将所有内容保存在一张票据中，并有助于更准确的报告。某些代理可能无法根据其用户角色合并票据。
如果没有吸引力，您可以使用触发器和自动装置来抑制您的调查。
通常，调查是由自动化发送的。不幸的是，代理响应的数量不是一个可用的条件。
但是您可以创建一个触发器来查找代理的公开回复。如果发生这种情况，向票据添加一个标记，如'ok_to_send_csat_survey'。现在更改发送调查以检查该标记是否存在的自动化。如果没有标签，自动化将不会触发
有没有可能用5分的李克特量表来建立CSAT评分?
布莱恩
亚博Zendesk不提供5分的CSAT评级。你需要一个第三方应用程序。对不起。
@……你可以用Simplesat添加2、3、4或5个等级:https://www.simplesat.io/亚博zendesk-customer-satisfaction-surveys/
下面是嵌入任何触发器或自动化的工作原理:https://help.simplesat.io/en/articles/955487-add-a-simplesat-survey-to-亚博zendesk
嗨,伙计们,
由于我们通常不是在终端用户面前工作，而是在一个级别以上，所以90%的支持问题来自相对较小的用户群体。我们不想让CSAT让这个群体负担过重，也不希望将CSAT发送给临时客户。
我们正在寻找的是一个触发/自动化，每10张解决票发送CSAT，但在第2张票之后开始计数(因此最终客户将在他的第2张票上获得CSAT，第12张票，第22张，等等)
知道怎么实现它吗?
@……嗯，这可能很复杂，但如果你有一些触发序列，如:
如果一张票证与另一张开放票证合并，合并后的票证是否会发送一封满意的电子邮件?如果是这样，有没有办法防止这种情况发生?
嗨斯特拉公园，
原来的票变成了和目标票合并的一张票所以只有一张CSAT出去了它会留在剩下的票上。
当你想要排除CSAT的票时，你可以添加一个你选择的标签，然后去发送CSAT的自动化，并将该标签添加到“没有以下标签”的条件。
真诚地,
希瑟
我的顾客很少，但似乎没有人给我的票打分。你认为这是因为默认文本太小了吗?其他人有过这样的麻烦吗?
嗨@……你可以用一些与你的业务相关的漂亮的图标替换默认文本(例如，一个闪亮的芬达电吉他表示满意，而一个班卓琴表示不满意)。看到的:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/211668888
感谢Yaniv指出这个提示!@……这里也有一些关于改变CSAT调查问卷发送时间的建议，或者甚至将其与“已解决”通知结合起来，这样你的客户就可以在问题还没有解决的时候看到调查问卷:定制您的客户满意度调查．希望这对你有帮助!
嗨@……和@……-我认为你的客户没有发送CSAT的原因是由于Zendesk CSAT的一个bug。亚博或者实际上，他们确实发送了CSAT，但Zendesk没有将其保存到机票上亚博。
在花了几个小时，并尝试了几种不同的触发组合之后，我做了一个测试，发现了ZD端的一个bug:客户端收到了带有两个链接的CSAT邮件。当他点击“好”/“坏”时，会打开一个页面，显示他的评分已保存，并带有“更新”按钮，这给人的印象是他已经选择了，现在他可以更新他的选择了。但事实上，只有在他点击更新之后，他的选择才会被保存(而不是通过点击电子邮件链接!)
这是非常令人困惑的，因为按钮显示更新而不是OK(然后更改为更新):
这个触发器证明了这一点:
这个触发器触发了39次。然后，将CSAT发送给客户端:
当他点击Good链接时，他得到了下面的页面，但是触发器没有被触发(仍然是39次)。票价也没有随着新评级而改变：
在ZD端，票没有评级:
只有在用户单击“更新”之后(在不改变他的评分的情况下)-扳机被触发(改为40次)，并且罚单会根据评分更新
如果用户再次单击Update而没有更改任何内容，则不会再次触发触发器。
这证明客户端认为评级被保存为1圣时间，其实并没有被挽救。
戴夫，你觉得呢?这看起来像是一个严重的错误。
嗨@……和@……，
在向ZD报告后，我得到了答案@……：
评级只在链接被点击15-45分钟后应用。这是经过设计的，目的是让用户有时间输入评论，并在需要时保存页面。这背后的原因是，如果评级是立即应用的，当用户提交时首先点击链接，然后继续输入评论并点击“更新”，那么实际上会有两个评级事件，这可能会导致报告等问题。
我可以确认，在等待了大约一个小时后，从邮件中点击第一次更新了机票。
如果有人给了你一个很差的分数，你如何重新发送CAST调查，但你解决了这个问题，并愿意再次向他们提供调查?
嗨,瑞秋,
关于您的担忧，您可以执行一些变通方法来尝试重新评估客户的CSAT分数。
这里有一些你可以参考的文章链接:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/203457806．
此外，还有一篇社区文章，你可以查看:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/205873008-Reset-satisfaction-rating-to-allow-a-resend-after-improvement-of-situation
我希望这些信息对你有所帮助。
约翰·埃斯皮纳|客户倡导者
是否有可能创建一个探索报告，在那里您可以从票证内链接的文章中查看整体满意度评级?
例如，如果我链接到一个票据中的一篇文章，而客户留下了差评，我想知道哪些票据受到了影响，这样我就可以检查哪些文章需要更新/评论和完善。
“好”和“坏”能被去掉吗?它们会造成很大的压力。“满意”和“不满意”传递了同样的信息，但没有伤害。还希望看到另一个问题，说明反馈是针对公司还是个人代理。
你好玛丽亚,
恐怕没有办法将“好”和“坏”从原生满意度体验中移除，但如果你启用了“满意度原因”，你就可以为你的客户提供一种具体的方式，说明他们留下差评的原因:带着满意的理由工作．根据我的个人经验，看到自己负责的票务上出现差评是很痛苦的，但也许启用了“满意度原因”，你的代理就可以避免在他们不负责的情况下把评分当成个人的事情。
如果你想让你的客户满意度体验更具可定制性，有一些第三方应用程序可以提供额外的灵活性:亚博Zendesk应用程序市场
嗨@……也许Zendesk是时候改变好/坏的术语了。亚博我满意/不满意就够了。没有人不支持，但有时答案是不够的。例如，你给出了一个很好的答案，但这还不够，因为你可以把它添加到你的愿望清单中，或者转发给你的经理。
@……你觉得呢?(不要指望它，说服Zendesk为他们的客户改变一些东西几乎是不可能的……)亚博
你可以在SAT上定制好/坏的文本，用快乐/悲伤的图标发送给客户，这样至少你的客户不会因为给出“坏”的反馈而感到难过。
@……是的，我就是这么想的。亚博Zendesk应该认真考虑这些反馈。
我没有在我的报告中看到这个选项。它动了吗?
嗨达雷尔,
你是否属于预构建的支持仪表板在探索?是= >否= >未移动。它是倒数第二个选项卡，就在SLA之前。
Yaniv达扬感谢你在上面的评论，并解释了最终用户对票券进行评分和票券在Agent UI上显示评分之间的延迟。
虽然我理解为什么它是这样工作的基本原理(如上所述)，但我认为它不应该是这样工作的。为什么同一票证上的两个评级事件会导致报告问题?它实际上是两个独立的事件:用户提交评分，然后用户提交评论。
似乎它应该一直被记录为两个独立的事件，但既然现在不是，它就不能改变。
我不认为这是一个很好的做法，让用户提交一些东西在票证上，而不是立即反映为一个事件。有一些用例可以在调查得到响应后立即触发事件(这是不可避免的边缘情况)，但我认为这仍然是一个危险的想法，因为Zendesk系统和管理员应该在提交更改时就知道它提交了，从而通知触发器可能需要实时执行，而不是在用户完成某些操作后15-45分钟。亚博只是我的两分意见!
嗨，当座席有差评时，我们是否可以在Zendesk中设置邮件通知，以便通知团队领导?亚博谢谢大家
丽贝卡·切-是的，这是可能的，很容易做到与触发器。
我们已经实现了，它非常有用。
虽然我们收到的Bad CSAT通常是由于反馈邮件非常敏感(所以如果用户在手机上查看)，他们可能会不小心选择Bad，甚至没有意识到这一点。
转到管理控制台中您的触发器视图。
Define满足这些条件中的任何一个
满足是“不好的”
“满意”是“评论不好”。
然后，只需添加发送电子邮件给Team Lead的操作，就可以定义电子邮件的主题和正文了。
你好,
我们收到一些投诉，说我们的德国客户收到的满意问题和答案是用英语的。你有其他语言变体的满意度占位符吗?
谢谢!
这可能会有所帮助:CSAT调查是多语种的吗?
嘿,大家好!
对于没有给我们评分的客户，我们如何向客户发送CSAT提醒?
是否有办法在解决后为那些没有对报价进行评级的客户设置提醒?
请帮我搬一下台阶。
谢谢
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