什么是全渠道?类型、趋势和策略指南

当你在刷Instagram时，你看到一张来自当地一家精品店的照片，广告上有一双鞋，这双鞋和你刚为朋友的婚礼买的裙子非常相配。你决定最好先试穿一下，于是你去了商店。但是当你去那里的时候，他们没有网上广告的尺码。销售助理向你道歉，给了你一个免费连夜送货的促销码。

回到商店网站后，你发现你需要花200美元才能让促销码生效。沮丧时，你在推特上标记了这个品牌，但什么也没听到。你打电话给精品店，却发现给你代码的助理今天已经下班了，所以你需要再解释一遍整个情况。最终，你决定去其他地方买鞋。

精品店应该投资于全渠道的客户体验，以统一其线上和线下渠道，从而实现销售。但是根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，只有三分之一的公司是全渠道的。这意味着仍有机会提供能够提高客户忠诚度和终身价值的渠道和体验。

只有三分之一的公司是全渠道的。

对全渠道的投资是一种按照客户的条件与客户建立联系并赢得回头客的投资。

您的公司不只是通过语音和电子邮件等有限的传统方法提供支持，而是通过客户经常使用的现代渠道提供额外的支持，例如WhatsApp、Facebook Messenger、实时聊天、短信和社交媒体。您的支持渠道也被连接起来，因此对话可以从一个渠道或部门完美地继续到下一个。

什么是全渠道体验?

全渠道体验指的是跨网络、移动和社交应用提供快速、个性化、不间断服务的能力。这不仅仅是增加特定的渠道，而是随着时间的推移与客户建立更深入、更深刻的关系。

客户可以在方便的时间和地点继续对话，支持代理可以直接为他们提供帮助。当座席掌握了有价值的客户上下文时，他们就拥有了个性化客户对话所需的信息，并提供更快的支持。

全渠道和多渠道的区别是什么?

全通道和多通道之间的主要区别归结于这一点:各种通信通道是否连接。

• 多通道:您的客户可以访问多个沟通渠道，但对话是孤立的。
• Omnichannel:您的客户可以访问多个通信渠道，并且所有渠道都相互连接，以实现流畅、持续的对话。

假设你同时经营网店和实体店，通过电话、聊天、短信、电子邮件、Twitter和Instagram与客户互动。

你的公司有一个多通道战略，因为你要通过多个渠道与客户沟通。虽然你的客户可以通过电话、聊天、短信、电子邮件和社交媒体与你联系，但这些对话都是孤立的。他们不能从一个频道继续到下一个频道。

你的生意变得omnichannel当您的交互在所有渠道、设备和平台上连接并一致时。例如，客服人员可以看到打电话的人已经是10年的客户，以前发过一个问题，所以他们可以承认自己的忠诚度，并参考他们过去的询问。

全渠道体验的5个好处

全渠道体验是一种投资客户中心．如果你不能在不同地点、渠道和设备之间提供流畅的体验，客户就没有理由留下来。全渠道方法通过提供更好、更个性化的支持来帮助您保持客户满意。

1. 这对顾客来说更方便
2. 这对员工来说更方便
3. 它创造了追加销售和交叉销售的机会
4. 它帮助你发现客户的见解
5. 它建立了长期的客户关系

1.这对顾客来说更方便

提供一个omnichannel经验，支持团队必须能够跨渠道访问有关客户的信息。代理将拥有更多的背景信息，客户也不必重复，从而带来更好的体验。

我们的客户体验趋势报告发现，71%的消费者希望公司在内部分享信息，这样他们就不必重复了。

在桌面和移动设备上推出聊天选项听起来很方便，但它仍然是多渠道的。如果客户在桌面上进行了长时间的聊天交流后决定打电话给你的支持团队，却发现代理没有记录，这种便利感很快就会消失。

全渠道方法统一了对话，放大了多渠道提供的便利性。

全渠道思维很重要，尤其是考虑到多渠道体验脱节的品牌有流失的风险。根据我们的CX趋势报告，61%的购物者在一次糟糕的客户服务体验后会转向该公司的竞争对手。

2.这对员工来说更方便

全渠道不仅让客户受益，也让员工的生活更轻松。在不同的应用程序和渠道中挖掘信息是一件非常令人头痛的事情，浪费了宝贵的时间和精力。全渠道体验让你的团队随时随地与客户见面。

关键客户环境在一个地方，你的员工可以:

• 更容易与潜在客户和客户接触。
• 更好地了解团队在做什么。
• 获得每一个的完整图片客户的旅程有你的陪伴。
• 生产力的最大化。

当所有团队成员都能快速查看客户信息——姓名、位置、对话历史、以前的购买记录等等——代理或部门之间的任何转换都是无缝的，从而创造更好的员工和客户体验。

3.它创造了追加销售和交叉销售的机会

全渠道体验还可以提高盈利能力。我们的趋势报告显示，93%的消费者会在提供他们首选的联系客户支持的公司上花更多的钱。

但故事还不止这些。

与全渠道客户支持在美国，代理可以跨渠道查看客户交互，因此他们可以提供智能产品推荐，为客户提供智能产品推荐销售而且交叉销售．

假设一家珠宝公司推出了一个新的手镯系列，一位客户通过在线聊天询问了一个尺寸问题。代理调出客户的购买历史记录，注意到客户经常从电子邮件中购买珠宝，最近还买了一条项链。互动进行得很顺利，最后，代理会通过电子邮件向客户发送一个手镯的链接，这个链接可以与他们购买的项链搭配得很好。

4.它帮助你发现客户的见解

当你提供全渠道体验时，你就给了客户在广泛的平台上与你的品牌联系的机会。因为你的沟通是一致的，客户可能会使用这些渠道联系到你。

由于与客户建立联系的机会如此之多，全渠道公司收到了大量关于其受众的数据。当企业手头有大量的客户信息时，他们可以更多地了解他们的受众，并了解如何改善他们的体验。

他们还能获得洞察，使他们能够个性化客户互动。当公司成功地满足了买家的需求时个性化的支持从长远来看，他们更有可能留住他们。

5.它建立了长期的客户关系

建立持久的客户关系需要时间，全渠道的经验可以帮助你培养和加强关系。当客户遇到问题或需要支持时，他们希望体验快速简单。全渠道方法可通过以下方式实现这一目标:

• 让你可以在客户所在的地方与他们见面，无论是在Instagram上还是在短信上。
• 为您提供每个交互的统一视图，这样客户就不必重复信息。
• 使您能够提供个性化的体验，使每个客户感到有价值。

每一次互动都应被视为加强关系和继续对话的机会，而不是交易时刻。有了这种心态，你将开始建立长期的关系，最终带来更多的收入。

如何在5个步骤中创建一个全渠道战略

一个成功的全渠道战略不仅仅是计划使用与竞争对手相同的渠道。这需要对客户基础有透彻的了解，愿意进行a /B测试，并有组织和理解客户数据的方法。

1.集中你的客户数据

一个客户关系管理(CRM)系统是全渠道体验的枢纽。它作为客户数据的主要仓库。

74%的客户希望代理能够访问与他们账户相关的所有信息。

CRM可以与您现有的平台集成，以跟踪跨渠道的客户交互，包括电子邮件、社交媒体和聊天。当所有的信息都在一个地方，每个部门都可以访问这些数据时，你就会得到一个360客户视图．这个360度视图为支持人员提供了他们所需的环境，以提供快速解决方案和个性化体验。

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在直播聊天上面，集成了一个CRM呼叫中心即服务(CCaaS)软件可以让座席看到客户是VIP。因此，代理优先考虑客户并提供预期的VIP便利(升级的运输)。如果支持代理也看到了销售机会，他们可以将交换发送给销售。

全渠道使销售代表能够查看上下文的支持对话，研究客户的偏好，并相应地改进他们的销售宣传。

2.结合人工智能和聊天机器人

如今，许多人都能轻松地与人工智能(AI)互动。事实上,66%的客户表示，这让他们的生活更轻松。

随着会话的增加，利用会话AI或自动化来管理额外的涌入，在正常工作时间之外回答问题，并对请求进行分类。即使聊天机器人不能提供答案或解决方案，它也是一种很好的问候方式，让客户知道帮助正在路上。

你可以将你的AI聊天机器人与你现有的应用程序和程序集成，为客户提供一致的连接体验。他们通过自己喜欢的渠道得到快速、准确的答案。

3.监控你的全渠道体验

一旦你跨渠道与客户沟通，跟踪关键绩效指标(kpi)，以确保你的受众满意。

首先，要注意这些所有渠道的参数：

平均票务解决时间(ART):这是在特定时间范围内解决票据所需的总时间除以同一时间段内解决的票据数量。

虽然这一指标在不同渠道之间会有所不同(电话查询可能比聊天查询更复杂)，但art在不同平台之间应该相对相似。

顾客满意调查的回应:如果你的全渠道方法有效，那么无论客户使用什么渠道，他们都应该对你的支持感到高兴。

在支持互动之后，发送CSAT测量“你如何评价你对我们客户服务的满意度?”顾客的回答分为1到10分或1到5分，分数越高，表示满意度越高。

这些kpi只是故事的一部分。使用其他客户服务指标衡量跨渠道支持的一致性和帮助程度。

4.采用统一平台

统一的工作空间增强了客户和支持代理的体验。仔细想想，这是有道理的:为了获得正确帮助客户所需的信息，不断地在应用程序之间切换，给代理增加了不必要的压力。它还延长了解决时间和等待时间，这可能会让客户感到沮丧，特别是当他们有紧急问题时。

在我们的CX趋势报告中，只有19%的受访座席表示，他们的公司为他们提供了一个统一的工作空间来访问所有的对话。

全渠道平台:

• 避免顾客重复自己的话。
• 减少等待时间。
• 提高agent的生产力。
• 获得更高的CSAT分数。

当您提供一种工具，允许代理跨多个渠道工作并轻松查看每个客户交互时，您就消除了客户服务盲点——减少客户流失率并提高客户忠诚度。

5.评估你现有的渠道并发展

根据我们的趋势报告，93%的客户会在提供他们首选沟通渠道的公司上花更多的钱。

当客户遇到问题时，他们可以更容易地使用Facebook Messenger或WhatsApp等应用程序，向你的客户服务团队发送消息。在他们最喜欢的频道上快速回应，可以为客户提供方便的体验，让他们记住。

评估你当前的渠道，看看你是否满足了客户的期望——决定你是否应该增加或删除某些渠道。一定要在你的所有渠道上跟踪客户满意度，这样你就可以不断改进。您希望确保客户交互总是快速、简单和一致的。

2022年全渠道趋势

随着客户习惯和技术的发展，全渠道体验也需要与时俱进。你越能走在全渠道趋势的前面，你就越能在竞争中胜出。

社会销售

全渠道是指跨渠道提供无缝的客户体验，包括社交媒体。在过去几年，企业主要使用社交媒体应用程序，通过照片和视频将客户吸引到他们的在线商店。如今，公司的社交媒体账户可以作为全渠道购物体验的额外店面。

Instagram购物它于2019年推出，允许用户购买标记在提要、故事、卷轴和直播视频中的物品。Statista报告称，2021年，47%的消费者在instagram上购买商品，超过了YouTube和TikTok。

假设一位购物者买了一条在Instagram上做广告的打底裤。如果企业保持其Instagram产品信息在Shopify它可以将Shopify与其CRM和CCaaS软件集成。Shopify将销售记录为来自Instagram，这些信息流入CRM。一些CCaaS集成让客服人员能够在Instagram上看到这些销售数据，并对客户做出回应。

支持角色的全渠道化

客户现在使用多种渠道事务的旅程-他们在一个通道上开始交易，然后在另一个通道上继续交易。因此，代理必须具备跨不同渠道工作的能力。客户服务经理还需要相应的渠道人员，以便客户无论使用哪种渠道都能获得一致的支持。

还记得那个通过Instagram买打底裤的顾客吗?想象一下，紧身裤没有在预期的交货日期到达。购物者溜进该公司在Instagram上的dm，抱怨打底裤还没到。代理会看到Instagram上的订单是什么时候在Shopify上下的，并使用该上下文来通知他们的响应。如果购物者后来使用实时聊天来询问问题，代理可以引用之前的Instagram对话。

BOPIS(网上购买，到店取货)

顺畅的全渠道体验可以架起数字渠道和实体店之间的桥梁。一个例子是BOPIS，这种商业模式没有显示出放缓的迹象:一项研究显示BOPIS订单在过去12个月里增长了10%，而另一个预计到2024年，BOPIS市场将超过1400亿美元。

一致的全渠道沟通很重要，因为它可以通过追加销售或交叉销售来增加订单价值。假设一位顾客在网上买了一件毛衣，想去店里取。在顾客下单后不久，公司就会给他们发短信或电子邮件，告诉他们只有在店里才能找到的相关商品的折扣。

通过Shopify和CCaaS集成，支持代理还可以查看客户是否是一致的BOPIS购物者。然后，代理可以询问店内体验，并将该信息传递给运营团队。

加深关系的机会

客户服务不应该有交易的感觉——应该有真实的感觉。全渠道真正的意义在于建立长期的关系，在这种关系中，每一次与客户的互动都为更深入、更有价值的参与提供了机会。

全渠道统一了客户的信息，使您能够个性化他们的体验，向他们展示您对他们的理解和重视程度。当对话跨渠道移动时，交互历史和客户上下文也随之移动。你和客户都能从一个单一的、持续的对话线索中受益。

数字化客户服务

以电话为主导的客服时代一去不复返了。随着技术的进步，年轻一代追求新的、更好的沟通方式，企业需要使用消息应用程序、自助服务、电子邮件和机器人等数字渠道。

数字化客户服务使您能够:

• 在客户已经在的地方会见他们。
• 提供自助服务选项。
• 部署可以处理普通任务的聊天机器人。
• 提供跨通道的统一视图。
• 促进部门间的协作。

这些好处让你的客户和员工的一切变得更容易。实施数字化客户服务方法还有助于您的业务与客户一起发展，并保持他们对您的品牌的忠诚度。

如何制定全渠道营销策略

1. 了解你的客户:在买家最喜欢的平台上与他们互动，可以让你深入了解他们对你的品牌的感觉，他们正在阅读和享受什么内容，他们正在点击哪些广告，等等。
2. 创建一个应用程序:应用程序是留住客户和建立忠诚度的好方法。他们还提供有价值的客户数据，这样你就可以更多地了解你的受众。这与高质量的应用程序内支持一起，帮助您提供积极的、个性化的客户体验。
3. 集成系统和软件:整合营销工具与您的客户服务软件，以增加追加销售和交叉销售的机会。Zend亚博esk Marketplace提供易于安装的应用程序，因此您可以定制我们开放、灵活的平台，以适应您的战略。
4. 个性化体验:无论你是提供支持，还是为客户提供特别优惠，都要让你的互动个性化。根据CX趋势报告，超过90%的客户愿意在提供个性化体验的公司上花更多的钱。
5. 收集客户反馈:学习如何改善你的体验、服务或产品是非常宝贵的，尤其是当这些东西直接来自客户的嘴巴时。让不同渠道的客户反馈选项易于访问，这样营销和销售团队就可以根据不同的客户群体定制方法。
6. 连接线上和实体店体验:虽然有些顾客喜欢在网上下单送货到家，但也有些顾客喜欢在网上购买商品，然后在当地商店提货。店内体验为追加销售和交叉销售提供了机会，并在整个客户旅程中创造一致性。
7. 把客户服务作为增长的引擎:我们的报告发现，68%的客户认为大多数企业需要改善他们的客户服务培训。良好的服务有助于提升整体客户体验，并有助于建立客户忠诚度。当代理商与回头客互动时，他们可以更好地个性化体验，这最终可以带来更多的收入。

3个凭借全渠道经验而大获成功的公司的例子

许多公司正在以各种方式利用全渠道商务来培养长期的客户关系。以下是全渠道体验如何帮助企业蓬勃发展的几个例子。

Ugg:整合电子商务和实体店

德克斯品牌，生产著名的UGG®Classic靴子的公司，使用Zendesk管理其全渠道零售客户服务体验。亚博

• 该公司的“点击和收集”计划允许客户在网上购买靴子，并将它们运送到当地的商店。
• “点击并预订”程序允许顾客在店内预订库存(到店后付款)。

当顾客来取货时，商店员工确认订单。该公司还立即向客户的手机号码发送反馈调查，这些调查是在在线交易期间收集的。

自从采用Zendesk后，亚博德克斯公司经历过一次:

• 店内销售额增长5%
• 店内收入增加30%
• 店内转化率提高了30%

瓷砖:大规模的个性化对话体验

你知道瓷砖这家公司帮助人们找到丢失的钥匙、放错地方的钱包或任何可以连接设备的东西。在Tile从初创公司到企业的整个过程中，它始终如一地提供一流的客户服务。

自2013年以来，Tile使用Zendesk在客户首亚博选的平台上与客户联系，使用Agent Workspace和聊天机器人等工具不断增强客户体验。

与,亚博Tile已经看到了这些结果：

• 平均票务处理时间缩短40%
• 客户满意度提高14%
• 客户等待时间减少28%

Tile高级客户支持经理贾斯汀•米肖德(Justin Michaud)表示:“在我们实现(Zendesk Agent Workspace)之前，我们的平均处理时间约为25分钟。亚博使用Agent Workspace，我们可以将时间缩短到15分钟左右。”

BoxyCharm:随时随地会见客户

BoxyCharm的每月订阅用户都会收到装着化妆品、化妆品、美容工具、护肤品等的美容盒，并送货上门。痴迷于提供卓越的客户服务，BoxyCharm呼吁Zendesk帮助他们提升客户体验。亚博

BoxyCharm BFA护理副总裁安娜•斯基德摩尔表示:“我们已经将社交媒体渠道迁移到Zen亚博desk，以创建对客户的全渠道视图。“我们缩短了第一反应的时间，并确保我们100%解决了我们的私人社交媒体罚单。”

亚博Zendesk帮助BoxyCharm从使用电子邮件作为主要渠道转变为整合多种渠道——包括社交媒体直接消息——允许公司在客户所在的地方与他们见面。

亚博Zendesk帮助BoxyCharm改善了客户体验，该公司发现:

• 60%的邮件被机器人转发了
• 高考成绩提高17%
• 第一时间反应时间缩短66%

把“唵”放在你的全渠道方法中

无论你处于全渠道战略开发的哪个阶段，在各个渠道之间建立一致、一致的体验至关重要。在构建和实施全渠道体验时，每个部门(包括产品、客户服务、市场营销、销售和运营)都必须紧密合作。慢慢地推出这种体验，以确保它能与客户产生共鸣。

通过使用全渠道的平台来减轻压力，提高员工体验，同时与客户建立联系亚博．我们的软件可以帮助您提供客户应得的和期望的支持，无论他们在哪里，他们在做什么，或者他们使用什么设备。