2023年客户服务培训指南+模板和资源亚博电脑端

客户期望快捷、方便、优质客户服务。如果他们没有得到它，他们会毫不犹豫地去别处。在经历了一次糟糕的经历后，61%的客户会为了竞争对手而抛弃你——有些人甚至会在社交媒体上告诉你(和其他人)他们糟糕的经历。

保持现有客户并吸引新客户的关键在于提供出色的客户体验。但要做到这一点，你必须为你的员工提供优质的客户服务培训。这不仅能提高团队的表现，还能提高客户满意度和保留率。

跟着来学习客户服务培训的基础知识，这样你就可以建立一个强大的，吸引人的程序，把你的客户服务到下一个层次。

什么是客户服务培训?

客户服务培训是教支持人员他们需要知道什么来提高客户满意度。它包括指导和告知代理您的产品或服务，如何与客户沟通，以及如何使用支持软件。

Zendesk社区参与经理布雷特•鲍泽表示:“客户服务培训可以帮助你的客服人员提供最佳体验，让客户不断回头客。”亚博

谁应该参与客户服务培训计划?

销售、客户管理和前厅等面向客户岗位的员工应该接受全面的培训。但是这对每个人都有好处客户服务理念。

客户服务不仅仅是一个部门。这是每个员工——从新员工到首席执行官——都需要接受的一整套哲学。将这一理念融入到你的公司文化和客户服务培训计划中，有助于强化客户是你业务的核心这一原则。

谁应该参加培训?

在某些时候，公司里的每个人都会对客户产生影响。这意味着每位员工都应该参加客户服务培训课程。根据他们的角色，有些人可能只需要基本水平的培训，而另一些人则需要广泛的项目。

客户服务代表通常是客户与贵公司的第一个接触点。他们的培训必须详细而全面，这样他们才能满足或超过客户的期望。

其他员工，如仓库团队，可能需要更少客户服务培训但仍有机会给买家留下深刻印象。

假设仓库里有人没有正确包装一个盒子，产品到达时损坏了。仓库员工仍然影响着客户的体验，即使他们从未与客户直接互动。全公司范围内的客户支持培训将强化“每个人都能影响全局”的理念客户体验。

谁应该参与课程设置?

在创建任何与客户服务相关的课程时，与最了解的人交谈:你的团队。

从工作在第一线的csr那里获得反馈，每天与客户互动，了解可以通过培训消除的痛点。

你甚至可以找一个有提供一流客户服务历史的员工来帮助领导培训。

为什么有效的客户服务培训很重要

根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，68%的消费者表示，大多数企业需要加强对客服人员的培训。更糟糕的是，只有五分之一的特工对他们接受的培训非常满意。

68%的消费者表示，大多数企业需要改善对客户服务代理的培训。

客户服务培训为代理提供了处理各种各样情况所需的知识和技能，从帮助难缠的客户到取悦回头客。它还使客户服务代表能够更有效和更自信地工作。

这样做的结果是激励代理人，让客户更快乐，并带来更好的利润。

• 创造良好的客户体验

我们的CX趋势报告显示，54%的购物者认为，对于他们购买的大多数企业来说，客户服务是事后才考虑的。他们要处理漫长的等待时间，在部门之间转移后需要重复信息，有时还要与一个没有同理心的代理交谈。

培训员工小心对待每一次互动并创造积极的体验是至关重要的。良好的客户服务不仅仅是为单个客户问题找到快速解决方案。而是将客户互动视为有价值的参与机会，并通过丰富、个性化的对话建立长期关系。

• 帮助建立客户忠诚度

与公司有良好体验的客户更有可能成为重复买家:在我们的CX趋势报告中，81%的消费者表示，高质量的客户服务增加了他们再次购买的机会。但如果你的销售代表没有接受过培训，无法提供出色的支持体验，那么这一点就没有意义了。

在当今竞争激烈的环境下，客户服务是公司之间的一个关键区别。充分培训客户服务团队将使你比竞争对手更有优势，因此，帮助你获得更多忠诚的客户，提高客户保留率。

• 提高客户留存率

当代理没有接受过适当的培训时，他们就不能让客户惊叹——而且平淡无奇的经历比你想象的更常见。我们的报告发现，近70%的互动导致客户觉得企业需要改善对客户服务代表的培训。

商业领袖知道这是一个问题，也明白扎实的客户服务培训可以给买家留下深刻印象，让他们继续光顾:

• 60%的领导者表示客户服务提高了客户留存率。
• 83%的人认为代理商在留住客户方面发挥着至关重要的作用。

• 提高工作满意度

研究显示员工满意度和持续学习是有联系的。培训可以提高员工的表现，当他们表现更好时，他们会发现自己的角色更有价值。这对任何行业来说都是好消息，但这对客户服务至关重要，因为快乐的员工会带来更快乐的客户。

当你投资支持特工的职业生涯时，他们更有可能对工作感到满意，并表现出更高的敬业度。

Zendesk客户体验策略师乔纳森•布鲁梅尔(Jonathan Brummel)表示:“如果你跳过培训环节，就会影响员工的敬业度，因为他们会感到无聊或精疲力竭。”亚博

• 启用全通道支持

随着客户期望的变化，您的支持代理需要接受培训以跟上这些变化——特别是在沟通方面。

大多数客户支持团队都不提供电话和电子邮件以外的渠道:

根据CX趋势报告，只有三分之一的公司提供全渠道支持。与此同时，消费者希望通过与朋友和家人联系的渠道与支持团队取得联系。在我们这个以数字为先的世界里，这包括实时聊天、短信和社交媒体。

表现最好的客户服务团队几乎是七倍的可能性实现对话式客户服务功能，包括添加消息传递渠道或使在单个票据的渠道之间切换成为可能。如果你想和那些优秀员工竞争，你必须提供omnichannel支持并训练你的团队如何使用它。

5种不同类型的客户服务培训

说到训练，没有放之四海而皆准的方法。选择最适合团队预算、时间轴和需求的模型。

1.新员工客户服务培训

入职培训的重点是让新的客户服务代表尽快跟上速度。它通常包括公司文化、软件和产品知识。理想情况下，这个项目应该在4到6周之间。

在培训过程中问一些问题，看看新员工的感受如何。这里有几个问题可以帮助你评估他们的旅程状态:

• 他们是否理解了所有的培训材料?
• 他们有你能回答的问题吗?
• 你如何改进学习过程使学习更容易?

定期检查可以确保最近的招聘处于正轨，获得反馈可以帮助你更好地了解如何加强对下一批员工的培训。

2.内部员工培训

支持经理或高技能的代表通常使用公司培训材料为员工进行内部客户服务培训。

通过这种类型的培训，您可以设计和构建一个定制的课程，以解决您的团队的弱点。因为每个企业都是独一无二的，所以创建一个与您的流程和文化相一致的程序比试图模仿别人的做法要有效得多。

鲍泽建议:“如果一家公司想要投资于他们的客户服务团队，很多资源应该来自内部。亚博电脑端“在与客户合作时，企业有不同的细微差别，所以有一个团队致力于为客户支持团队提供这种同理心培训是有意义的。”

为了确定您的培训应该解决的挑战，请询问您的团队他们面临的困难或查看您的客户服务软件的趋势。假设你注意到响应时间很慢，你可以让一个第一时间回复时间很好的支持代理与他人分享他们的过程。

3.咨询研讨会

顾问研讨会将招募外部客户服务专家的知识。他们通常会进行几天的高强度训练。

好处:你的探员向这个领域的专家学习。通常情况下，这些会议也非常吸引人，所以你的团队很可能从中获得灵感。

坏处:教训是短暂的。这很容易在几天内产生兴奋感，但代理可能不会在长期内采用他们学到的想法。这些工作室也不便宜。每个学员的费用一般在1000美元到1500美元之间。

为了从顾问研讨会中获得更多的价值，可以考虑将其记录下来，并将视频存储在内部知识库中供员工使用。亚博官方app当他们需要研讨会的信息或一些额外的动力时，他们就可以参考这些课程。

4.客户服务进修培训

即使是经验丰富的代表，持续的培训也应该是他们工作的一部分。一些客户服务技能可能会随着时间的推移而生疏，所以进行例行性能检查是个好主意。如果缺少代表，他们就需要参加进修课程。

招聘终身员工来帮助培训，以减少预算，并帮助经验丰富的员工巩固他们所学到的知识。只要确保他们在主要工作职责之外有足够的时间来教授团队成员即可。

5.特殊情况客户服务培训

特殊情况培训通常是基于一个独特的事件或问题的一次性培训。想想新产品发布、新的内部软件采用，或者像COVID-19大流行这样的全球危机。这些会议必须在活动结束后尽快举行。

使用可以快速创建的培训格式(如视频录制)，这样您就可以迅速通知您的支持代表。如果代理可以独立完成培训并有明确的完成期限，您还可以加速学习。

你应该培训哪些客户服务技能?

除了公司的具体理念和沟通风格外，培训项目还应涵盖硬技能和软技能。优秀的客户服务不仅仅是回答客户的问题。它需要“解读”客户的情感线索、管理大量的支持票据、充分解决问题以及在事情变得激烈时保持冷静的技能。

一个好的培训计划会让代理人具备以下技能，这样他们就可以提供优质的客户服务:

软技能:

• 积极倾听
• 积极性
• 同理心
• 信心
• 创造力
• 解决冲突
• 沟通

硬技能:

• 产品和内部工艺知识
• 客户宣传
• 客户服务理念

客户服务代表的软技能

软技能是帮助你与他人有效互动的性格特征。这里有一些软技能，你的团队可以专注于与客户建立关系。

客户服务代表的硬技能

硬技能是你可以衡量的能力。下面是一些帮助客服团队茁壮成长的硬技能的例子。

如何制定客户服务培训计划(+不断改进)

制定一个培训计划，从基本技能开始，涵盖公司流程和产品知识。随着特工们学习的越来越多，课程也会越来越高级。

但制定培训计划只是第一步。然后，您和您的团队应该定期评估培训是否符合代理需求和不断变化的客户期望。如果没有，就做必要的调整。

映射端到端的培训过程

在你开始头脑风暴主题之前，从头到尾计划客户服务培训过程是个好主意。培训材料应:

• 欢迎新员工
• 向他们介绍公司和企业文化
• 以稳定的速度引导他们完成他们的角色

把培训分成每天、每周和每月的任务，列出你希望新员工达到的目标和里程碑。

通过绘制出这个过程，你将能够调整你的客户服务培训公司的价值观和组织目标。

决定如何举办你的课程

在充实你的客户服务培训计划的同时，确定你想要如何举办课程。这里有一些选择。

• 现场课堂教学:这种经典的方法对于互动和团队建设练习非常有用。它需要在教室里有一位现场讲师。
• 在线培训模块:在线客户服务培训模块使大班级的新员工更容易上手。此外，它们很容易从移动设备上进行调整和访问。
• 视频培训:您可以为各种主题创建培训视频。在最初的生产之后，它们非常有价值，因为你可以反复使用它们。
• 工作跟踪:观察员工工作和与真实客户的互动可以让新员工更好地掌握这个角色。
• 指导:指派一位私人导师进行一对一的学习和友好的指导。对于那些可能有问题但不习惯在大教室里问的新员工来说，这是一个很好的选择。

通过有趣的练习、测验、互动视频、小组项目等等，让你的团队参与到培训过程中是很重要的。

还要记住，你的新员工培训与老员工的进修课程是不同的。

维护和更新资源亚博电脑端

为了保持培训的更新，建立定期审查的指导方针。

Bowser说:“因为客户服务流程在不断变化，你需要有一个流程来保持流程的更新。”

首先，创建一个专门的团队，负责存储和审查内容。如果你有一个小团队，你可以指定一个代表来处理培训材料。

接下来，为审查资源设置一个时间框架。亚博电脑端例如，您的团队可以每六个月审核一次入职文章和视频。

请记住，您可能需要为新产品发布或更新调整日程安排。如果你的公司推出了其旗舰产品的新版本，你会想要立即创建一个关于它的知识库文章或视频。亚博官方app

公司文化中的纽带

公司文化应该融入到你教给新员工和老团队成员的每一课中。你的员工代表你的公司，任何互动都是你品牌的反映。

每次培训都是所有团队成员了解公司愿景、目标和价值观的宝贵机会。此外，团队可以更好地理解他们的角色如何帮助推动公司的使命。

你的新员工可能已经熟悉你的品牌，但是整合公司文化从一开始就对他们进行培训，可以帮助他们更容易成为品牌冠军。

倾听内部和外部的反馈

没有什么培训计划是完美的，所以要准备好接受代理商的反馈并做出改进。

鲍泽说:“准备好改变这些资源或使用一些外部资源，以确亚博电脑端保你所提供的材料能最好地服务于你的客户服务团队。”

这些变化可能不是你所期望的，所以保持开放的心态很重要。

衡量培训计划的成功

通过衡量每个代理和整个团队的表现来评估客户支持培训计划的有效性。

假设你最近启动了一个培训项目。客户是否得到了更快的分辨率?客户是否得到了准确的答案?

你可以发送一份客户调查，看看服务质量是否在改善。你也可以用你的客户服务软件跟踪关键指标，包括第一时间响应时间和客户满意度得分，并确保他们朝着正确的方向前进。如果在培训结束后你没有看到任何变化，那就是一个调整方法或全面改革培训计划的迹象。

客户服务指标也可以表示需要新项目。例如，低解析率可能表明代理需要更多的培训来加强他们的产品知识。

如何聘请合适的客户服务代表

雇佣正确的人会帮助你为你的团队建立一个坚实的基础。找出那些同时具备客户服务特点和技能的候选人。

虽然求职者可以在工作中学到很多技能，但那些已经拥有这些技能的人很可能会成为出色的客户服务代表，让你的团队走在前面。

以下是评估候选人时需要考虑的一些特点。

情报

快速学习的能力和每天坚持学习的愿望是客户服务的关键。座席必须能够倾听和理解客户，以便快速诊断问题并找到解决方案。

通过向他们以前的雇主或推荐人询问一些微妙的问题，比如他们是如何处理某些情况的，或者他们多快就学会了以前工作的复杂之处。

沟通技巧

面试是一种压力很大的情况——就像来自愤怒客户的电话一样——所以你应该能够在面试过程中了解候选人的沟通技巧。他们如何与你沟通预示着他们将如何与客户交谈。

通过通过他们的面试回答和整体举止。如果求职者能自然、轻松地交流，他们可能是一个不错的选择。

客户服务经验

求职者的简历应该告诉你很多你需要知道的关于他们经历的信息。回顾他们的工作经验，看看哪些是适合客户服务行业的。奖项和荣誉也可以提供洞察力，但请注意，不是每个企业都提供这些。

通过密切关注他们在每家公司待了多长时间，询问能证明他们对之前公司有价值的硬性指标(如客户满意度评分、平均解决时间等)。

激情

他们喜欢帮助别人吗?对客户服务充满热情是一种很好的品质，表明候选人将在他们的职位上茁壮成长。客户很欣赏代理商的热情和愿意解决他们的问题。他们会记住积极的客户体验，并会毫不犹豫地再次从你的公司购买。

通过通过听他们如何谈论这个角色。他们可能会真诚地表达对帮助别人的兴奋之情，或者描述他们为客户付出的努力。

解决问题的能力

客户服务代表每天要处理各种各样的问题。当一个代理人能够批判性地思考并找到创造性的方法来解决问题时，他们可以成为您团队的资产。采取这种主动表明了你的动力和领导力，这对客户服务大有帮助。

通过通过要求应聘者描述他们需要评估情况并快速解决问题的时刻。

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快乐的团队等于快乐的客户

建立成功的客户服务团队是客户满意的必要条件。训练有素的销售代表更有可能自信，知识渊博，工作愉快——所有这些都直接有利于你的买家。

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