“亚博Zendesk一直是一个非凡的合作伙伴，对我们的需求非常敏感。这是一段奇妙的旅程——共同成长，扩大规模，并找出如何提供最佳的客户体验。”
拉斐尔丰特斯
Squarespace客户运营副总裁
“我们花了很多时间试图提高效率，提高我们的自助能力。我们希望消除不必要的问题，解决那些不需要人际互动的基本问题，这样我们就可以花时间为客户提供个性化的高接触体验，无论他们在旅途中的哪个阶段。”
拉斐尔丰特斯
Squarespace客户运营副总裁
产品使用
+ 27%
增加帮助中心的使用
190
代理
95％
自助服务成功率
95％
CSAT
很难想象在互联网出现之前的生活，在网络如此紧密地将世界各地的人们联系在一起之前。但是，尽管技术使联系变得更加容易，但对于羽羽未丰的企业、企业家和工匠来说，在网上建立品牌形象仍然是一个挑战。
要从包工作中脱颖而出，需要付出努力，而Squarespace自豪地让包工作变得更容易。该公司成立于2003年，为人们提供工具和模板来建立、托管和推广他们的在线品牌。甚至Squarespace也是建立在Squarespace之上的。
“我们每天努力做的关键事情是给人们在互联网上一个打电话回家的地方，说，‘这是我管理的地方，这是我想在网上向我的客户或他们想接触的任何人展示我自己的方式，’”客户运营副总裁拉斐尔·丰特斯解释说。
当然，Squarespace希望它的客户在他们的数字家庭中感到自在，并在幕后努力创造一种简单直观的客户体验，甚至把我们中最不懂互联网的人变成美丽空间的设计师。为了营造一种热情的支持氛围，Squarespace的客户服务团队通过Zendesk support、Guide、Chat和Talk实现了一套完整的集成支持渠道。亚博
在2015年转向Zendesk之前，Sq亚博uarespace使用了几个不同的平台来提供支持，但他们觉得他们需要一个单一的全渠道解决方案来提供更流畅的客户体验，并跟上公司的发展步伐。Fontes的客户运营部门由340名员工组成，负责领导、运营、产品解决方案、内容和社区以及质量保证，他们也需要一种更有效的方式来管理电子邮件和帮助文章。
“我认为我们甚至没有考虑过其他任何人，”他说。“亚博Zendesk就像一个无需动脑筋的人——相反，我们花了很多时间来思考我们的支持配置。”
支持客户的成功
Fontes解释说，Squarespace的总体战略集中在三个领域，并指出该团队提供的实际上是另一款Squarespace产品。“我们不仅有帮助中心或实时聊天，”他说，“我们还提供指导和指导，帮助我们的客户成为品牌倡导者。我们在这里是为了帮助我们的客户在网上取得成功，这是我们从客户那里听到的。他们就是喜欢我们的支持频道。”
从战略角度来看，Squarespace正在考虑如何发展和加强客户教育，以便客户旅程中的对话是流畅和主动的。该团队还根据客户细分了解渠道使用情况，以了解什么对客户有效，并确保他们在最相关的渠道(包括新兴的即时通讯应用程序)与客户会面。第三个重点领域是顾问体验，提供一个出色的界面和尽可能多的信息，以帮助顾问成功地完成他们的角色。
Fontes说:“这不是导航工作流程，告诉他们在哪里找东西。“这是关于简化体验，使顾问能够做到最好，真正花时间帮助客户并了解客户的业务。我们希望顾问风度翩翩，对自己帮助建立的网站感觉良好。”
衡量成功
为了衡量这些努力，Fontes认为客户满意度和等待时间是团队最重要的成功指标。Squarespace提供全天候支持，并努力在几分钟内通过聊天和几个小时内通过电子邮件回复客户。该团队的客户满意度平均达到了令人印象深刻的95%。
该公司面临的最大挑战之一是解决规模问题，考虑到Squarespace拥有数百万客户，并由全球190名支持顾问组成的团队提供支持，这一点至关重要。该团队提供英语、西班牙语、法语和德语的多语言电子邮件支持(还将提供更多语言)，并在工作日提供英语实时聊天支持。大多数一线顾问处理客户问题，但是大型组织中的小型团队也与工程师进行交互，测试新功能，监视行业趋势，提供系统维护，并编写内容。
一流解决方案的好处
通过增强自助服务实践和内容，可以在扩展的同时创建出色的客户体验。Fontes指出，建立一个帮助网站是Squarespace可以在内部完成的事情，但因为Zendesk Guide满足了它的需求，所以它没有这样做。亚博与Squarespace之前的解决方案相比，Guide将电子邮件票务连接到帮助文章的过程变得容易得多。技术内容经理Jessie Carroll解释说，这是因为现在每个人都亚博在使用Zendesk，包括独立于支持的内容团队。
团队之间的凝聚力部分是产品变化，但也是人为主导的努力，因为一些内容作者以前是支持顾问。Carroll解释说:“曾经是顾问的技术作家感到有责任支持我们的顾问，并确保我们保持客户声音的脉搏。”
丰特斯补充说:“我们花了很多时间试图提高效率，提高我们的自助能力。我们希望消除不必要的问题，解决那些不需要人际互动的基本问题，这样我们就可以花时间为客户提供个性化的高接触体验，无论他们在旅途中的哪个阶段。”
帮助中心的成功与Zendesk指南亚博
这一努力表明，该团队已经创建了900篇帮助中心文章，并声称通过自助服务的投资，95%的成功率，这意味着帮助中心的访客无需切换到辅助渠道即可获得服务。因此，未创建的票证数量非常可观，尤其是考虑到Squarespace的帮助中心访问量已超过1550万次，现在平均每月访问量为200万次。Fontes量化了27%的知识使用量，并指出自2015年底至2018年年中，客户运营团队的员工人数保持相对稳定。
亚博Zendesk导游团队发布Carroll表示，该功能使写作团队能够制作和维护正确的帮助中心内容，因为作者和顾问可以通过无缝的工作流程跨团队协作，并且可以在文章发布之前预览文章。文章修订工具允许内容管理器查看谁对文章进行了更新并恢复以前的版本，这也使修改文章变得更加容易。
卡罗尔说:“我们不需要担心产品发布时从一个地方复制粘贴到另一个地方，这就像‘忘记节省的时间，这让我的作者很高兴’，这对我来说很重要。”
支持任何渠道的客户
通过电子邮件联系到顾问的客户占了大多数，尽管实时聊天也不落后，每个季度通过每个渠道收到大约20万张票。Squarespace还在试验预定回叫，其中一些选定的客户可以选择接听电话或屏幕共享会话。该项目还处于初期阶段，但未来有扩大的潜力。Fontes说:“全渠道的方式对客户来说是最好的，因为他们可以选择他们想要接触的方式。”“我们可以满足他们的需求。我们尝试创建框架，然后客户可以选择他们喜欢的频道。”
全渠道支持扩展到Squarespace的核心渠道之外，包括通过整合Twitter和评论谷歌玩．Squarespace还建立了自己的工具来帮助客户细分和监控客户登录亚博Zendesk API．该团队使用亚博Zendesk移动SDK直接为Squarespace移动应用提供支持。
与Zendesk合作亚博
产品解决方案总监Eric Clay分享了Squarespace与Zendesk支持团队关系的轶事。亚博该团队的一名成员最近访问了Squarespace的波特兰办公室，帮助调查一个影响Squarespace客户和代理体验的神秘问题。由于在楼层之间移动和遇到不同的路由器接入点，座席被挤到离线状态并在购票时发生碰撞。克莱说:“这最终是一个内部It问题，但他解决了。”“感谢您派出高级支援武士!”
Squarespace很高兴有一个值得信赖的合作伙伴作为客户服务专家。Fontes解释道:“我们想要专注于我们擅长的领域，以及我们可以利用Zendesk的优势去做你们最擅长的事情。亚博如果Zendesk有什么东西可以做得更好、亚博维护和发展，我们为什么要在这上面花费资源呢?亚博电脑端这就是我们想要继续做的事情。”