电话支持长期以来一直是客户联络中心的支柱，从过去的传统电话线发展到今天基于云的呼叫中心软件解决方案。
有很多理由继续投资于呼叫中心软件，即使像实时聊天和自助服务这样的新渠道正在兴起。根据该公司的数据，电话支持是最受消费者欢迎的渠道之一，也是增长最快的渠道之一2019 亚博Zendesk客户体验趋势报告．此外，手机体验会给人留下印象，但并不总是好的印象;根据同一份报告，人们更倾向于记住糟糕的电话支持，而不是其他渠道的糟糕经历。
Gartner的研究结果显示，为了保持领先地位，Gartner建议“负责客户服务和支持技术的应用程序领导者采用全面的客户服务应用程序套件方法来采购联络中心技术，重点关注技术如何改善与客户的联系、协调约定、获取知识和协调资源。亚博电脑端呼叫中心的未来，作者西蒙·哈里森和史蒂夫·布拉德，2019年4月25日。
电话支持仍然是这一难题的重要组成部分。以下是一个现代的、集成的呼叫中心解决方案的几个好处，它被深思熟虑地嵌入到你的支持操作中:
- 无论您的客户身在何处，都可以与他们见面，以获得更加无缝的体验
- 从跨渠道报告中获得更深入、更丰富的见解
- 增加跨职能协作和代理生产力
无论您的客户身在何处，都可以与他们见面，以获得更加无缝的体验
并不是所有的客户都会在你的网站上搜索一个联系电话号码，然后在拿到电话号码后直接拨打。这当然是他们联系的一种方式，但这远远不是唯一的方式。也许他们正在浏览你的网站，然后在浏览过程中意识到他们有问题或需要帮助;这就是为什么点击拨号对今天的客户来说是一个如此重要的功能，允许他们保持他们的浏览体验的流程，而不会中断搜索联系信息。
在送餐服务例如，客户可以在一个看起来和感觉上都像聊天的窗口中输入一个问题由嵌入式小部件提供支持的体验．如果他们想要联系代理，有明确的选择如何通过电话或实时聊天获得1:1的支持。虽然对客户来说是无缝的，但这种体验取决于支持渠道之间的周到整合。
从跨渠道报告中获得更深入、更丰富的见解
整体方法——即全渠道支持解决方案——在一个地方提供业务所需的所有客户上下文。鉴于其在客户中的受欢迎程度，电话支持将继续在无缝整合方面发挥重要作用。
使用集成系统的座席可以360度全方位地了解客户，从而为客户提供更好的服务。例如，知道客户对他们的最后一个支持电话很满意，或者有一个问题需要升级，这将大有帮助。其他洞察力，如等待时间、通话时间和花费在交互式语音应答(IVR)系统突出了在客户体验方面做出改进的机会。
FINALCAD是一家建筑软件公司美国曾经依赖于孤立的工具，包括用于呼叫支持的传统电话线。切换到一个APP亚博娱乐 第一次允许团队跟踪和记录电话——一个巨大的胜利，考虑到支持团队的一半的量是通过电话。FINALCAD的客户通常是在建筑工地而不是办公室，当他们需要帮助时，他们的第一个倾向是打电话。这种转变以客户需求为中心，改善了他们的体验。此外，随着呼叫中心软件完全集成到他们的支持解决方案中，团队可以跟踪呼叫活动，并利用手头的数据进一步简化操作。
增加协作和代理生产力
“出于质量保证或培训目的，可能会监控此电话”不仅仅是在支持互动之前抛出的免责声明。
根据发表在《呼叫中心》上的一项研究，本地集成的劳动力优化(WFO)技术，如质量监控、呼叫记录、绩效管理、文本和语音分析，提供了立竿见影的好处，并为呼叫中心的战略发展奠定了基础Forrester浪潮:云联络中心，2018年第三季度， Art Schoeller & Daniel Hong, 2018年9月25日。所有这些创新都改善了客户体验，也对团队和座席体验产生了巨大的影响。
电话会议尤其可以成为主要的协作工具，允许座席将第三方带入与客户的持续电话通话中。尽管许多解决方案允许座席转移呼叫，但电话会议提供了与队友或跨职能合作伙伴进一步调查的选项，甚至可能将它们添加到正在进行的呼叫中。
投资呼叫中心软件不仅会影响电话体验。随时随地与客户会面，提供丰富的见解和报告功能，并增加座席生产力和协作的机会，从而改善您的整个支持操作。
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