作为消费者解决简单查询的首选渠道在美国，自助服务可以在帮助企业以客户为中心扩大规模方面发挥巨大作用。
从新鲜．
成立于2015年的外卖订阅服务将营养丰富的厨师烹饪的饭菜直接送到客户家门口，消除了对食谱或晚上杂货店经营的困惑(或缺乏兴趣)。随着fresh的发展，全渠道解决方案使公司能够保持以客户为中心的支持。
fresh依靠其帮助中心为不断增长的用户群提供快速支持，并尽可能高效地向新客户和潜在客户介绍其理念、方法和物流。该公司在知识库投资上获得了可观的回报亚博官方app超越自助服务目的地．例如，随着fresh扩展到新的地区，帮助内容仍然是分享公司使命和实现自助服务的福音。
以下是fresh对那些希望通过自助服务支持不断增长的业务的人的建议:
- 精心制作以客户为中心的内容
- 将自动化功能与代理辅助服务结合起来
制作以客户为中心的内容
自助服务内容只有在客户能够1)找到它，2)使用它来解决他们的问题时才有用。这就是为什么确保你和你的客户说同一种语言是很重要的。
网站的数据显示，帮助中心中排名前五的文章约占每日阅读量的40%亚博Zendesk基准．这表明，在创建内容时采用精益方法是最好的:从回答最常见的问题开始，发布这些问题，然后在此基础上扩展和添加内容。这就是所谓的敏捷方法，这就是fresh进行内容创作的方式。
fresh的客户体验副总裁科林·克劳利(Colin Crowley)表示，该团队注意到，一些可以通过自助服务轻松解决的重复性问题——一键式购票——是通过聊天实现的。鉴于聊天的流行程度，fresh团队决定开始为该频道定制帮助内容。
首先，该团队导出了成千上万的客户查询——通过票证提出的问题和网站上最常搜索的术语——以确定最常见的问题。在创建了符合最流行搜索的语言和需求的内容后，他们转向人工智能，以进一步推动内容与客户需求的匹配。在Zendesk的Content Cues的帮助下，a亚博发现用户提问模式的解决方案之后，该团队继续调整其语言，使其更接近客户的语言。例如，“我的快递还没有到”和“我的盒子在哪里?”都与同一帮助文章相关联。这对客户体验的影响是双重的:内容是健壮的，当人们需要时很容易找到。
Crowley建议，在你的过程中与关键利益相关者建立定期的内容审查是收集这些重要信息的唯一方法。
“有了这些见解，我们能够做出一些简单的改变，但却产生了巨大的影响，”fresh的高级在线参与专家、负责内容开发的梅根·梅里克(Megan Merrick)说。
自动化满足代理辅助服务
有时,更好的体验来自于真实的、人性化的支持因此，让自动化和人类之间的交接尽可能简单和愉快。由于了解无缝过渡的重要性，fresh成功地将上下文自助服务与升级到代理支持的简单方法结合起来。
为了为聊天客户提供更快、准确的支持，fresh确保自助服务在整个网站中得到深思熟虑的整合。支持的回答机器人的网页小部件，客户可以将他们的问题输入到一个看起来和感觉起来像聊天的窗口中——考虑到聊天在新鲜客户中的流行程度，这是非常重要的熟悉度。然后，由人工智能驱动的回答机器人会针对他们的问题，提供相关的帮助中心内容。但是，如果他们仍然需要或更喜欢联系代理，则有明确的选项可以启动实时聊天窗口或接收回调。
所有这些措施都为客户和代理带来了更好的体验。与一个大部分罚单由答题机器人解决例如，代理可以将注意力集中在真正需要人情味的问题上，这最终会带来更好的客户体验。
“我们的客户在需要的时候可以很容易地联系到代表，我们已经看到了15%的客户的问题得到自动回答的价值，”克劳利谈到节省时间和减少一键式购票时表示。
通过理解客户的需求应该推动自助服务策略——创建什么内容以及在哪里放置内容——fresh团队通过更好的客户体验和更好的代理体验不断看到其投资的回报，随着业务的不断扩大。
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