帮助台的作用取决于您为其定义的流程。在设置你的服务台支持软件，重要的是要问:你需要采取什么步骤才能最好地服务于你的客户支持请求?你的最终目标是什么?
传统的帮助台根据政府和企业的最佳实践(如ITIL)定义其目标和流程。资讯科技基建图书馆）.ITIL在处理客户问题或事件时的具体目标是“尽快恢复正常的服务运行，并将对业务运营的不利影响降至最低”。主要的事件管理流程实现这一目标的方法有:
- 检测与记录
- 分类和初始支持
- 调查与诊断
- 解决和恢复
您所知道的许多企业都遵循ITIL最佳实践，虽然Zendesk的设计是为了适应这些实践，但我们也采取了简化或至少开放客户支持的路线，以更精益和亚博灵活的方式处理客户问题。ITIL是在考虑到IT帮助台需求的情况下创建的，近年来，随着云服务、外包的引入以及消费化的增加，IT的角色发生了巨大的变化。
在web 2.0世界中，David Allen的GTD (把事情做好)是一种流行的参考模型，也是一种 做好事情的方法。GTD的流行可以部分归因于它的简单性。你的生活已经很复杂了，所以为什么要用一个复杂的系统来度过这一切呢?
GTD方法分解了如何处理你遇到的事情:
- 收集
- 过程
- 组织
- 审查
- 做
虽然类似于上面提到的ITIL事件管理步骤，但GTD方法被认为是灵活的，并且可能在某种程度上更易于访问。让我们稍微调整一下，并将其应用到我们对新帮助台的思考中。当你让你的服务台组织起来，流程到位时，考虑以下四个基本步骤:
1.收集
你越容易让客户联系到你，你就越能更好地回应和理解他们的需求。亚博Zendesk提供多种方式来收集请求，并保持对话顺利:电子邮件，门户网站，电话，论坛，集成与您自己的网站和更多。
2.组织
在收集客户需求之后，需要对其进行分类和优先排序，以便在尽可能少的站点上正确识别并将其发送给具有正确技能的正确人员。Zendesk不是把所有的票都扔到一个巨大的收件箱里，而是手动或自动定义和路由传入的请求。亚博每张票都有详细的描述，并分配给每个人，这样每个人都能确切地知道他或她的盘子里有什么。
3.沟通
当问题出现并且您的业务流程启动时，您希望确保通知正确的人员。亚博Zendesk利用许多不同的渠道——电子邮件、网页、短信、推特等——来确保你的客户、员工和其他利益相关者都是最新的，并保持在循环中。
4.跟进
与开放式的电子邮件对话不同，支持问题应该有明确的路径和可靠的结尾。在Zendes亚博k，一个问题总是有一个清晰的状态，帮助它从一个新的问题到一个封闭的问题。你可以设定规则，在偏离你的既定路线时生效。
爱你的服务台
大卫·艾伦说GTD是“无压力的生产力”。在Ze亚博ndesk，我们说爱你的帮助台。清晰和适当的无麻烦的服务台流程是确保透明度、期望一致性和最终相互满意的关键。在你和你的客户、合作伙伴、同事和经理之间。
有关的故事
