新鲜+ Zendes亚博k:新鲜的食物和客户参与

如果有一件事是大多数人都同意的，那就是计划膳食。但值得庆幸的是，在今天这个几乎所有东西都可以在网上订购的世界，从鞋子到家具组装，新鲜的餐饮计划被添加到外包的清单中。

新鲜健康的熟食送到你家门口

订餐服务将健康的熟食送到你的家门口，消除了漫长的结账队伍，混乱的食谱，以及扔掉上周变质的农产品的耻辱。

“我们为人们提供完全准备好的饭菜，运送时新鲜，到达时新鲜。它们真的是煮熟了，然后装在一个绝缘盒子里，在接下来的两天内到达。”客户体验副总裁科林·克劳利说。

首席执行官迈克尔·韦斯特拉赫说公司使命是为了帮助人们解决他曾经遇到的一个问题:长时间工作时想要健康的饮食选择。新鲜食物每周轮换一次，并提供不含麸质、糖和人工添加剂的计划。顾客可以选择每周需要多少次送货，从4次到12次不等。自2015年成立以来，fresh已经获得了超过1亿美元的融资，并即将在东海岸开设一家新的厨房，使其能够覆盖美国大陆的几乎所有地区。

保持客户参与新鲜与Zendesk聊天亚博

作为一项定制服务，新鲜食品必须了解顾客的需求，并利用反馈来确定改进的机会。客户支持团队主要通过包括电话在内的实时聊天与客户互动短信(每周多达400封，而且还在快速增长)和电子邮件。fresh之前的聊天提供商无法提供公司想要提供给客户的实时聊天体验，而Zendesk聊天的积极体验促使fresh转向Zendesk。亚博

克劳利说:“有时候我们不得不完全关闭实时聊天。“Zendesk吸引我们是因为它是一款更强大亚博的聊天软件。从聊天开始，我们开始了更广泛的讨论，将一切整合成无缝的全渠道客户体验。”

2017年6月，Zendesk Chat上线后亚博，交易量从20%上升到近60%。这是希望客户采用，因为Zendesk聊天，通过Zendesk移动SDK，允许新鲜提亚博供实时聊天的移动用户。

克劳利说:“我们的大多数联系都是基于支持，而不是基于销售。“大多数与我们聊天的人都有关于他们的账户、订阅或接收饭菜的问题。我们做的很多事情都很有时效性，所以人们很高兴能够迅速联系到我们。”

亚博Zendesk支持、交谈和支持从被动变为主动

从那时起，团队也从两个独立的供应商切换到Zendesk Support和Zendes亚博k Talk，将所有客户联系集中到一个集成平台中。通过Zendes亚博k, fresh也是美国为数不多的几家目前向客户提供苹果商务聊天(Apple Business Chat)服务的公司之一，苹果用户可以通过iMessage与企业进行沟通。

fresh的成功使其能够从被动支持转变为主动支持，这得益于该公司与Zendesk Connect的合作亚博残雪的时刻，团队使用它在粒度级别上实时和追溯地自动对问题进行分类，以创建目标客户群。通过Connect，座席可以追踪取消订单的情况，并收集数据，开始真正的讨论如何改善客户体验。该团队在取消预订时设置了定制的自动消息，并进行了一项对照实验，以确定重新激活客户的最佳激励措施。对于每个取消原因，客户都会收到一条消息，其中包含两种邀请之一——重新激活的激励或开始对话的选项。对照组没有接受任何干预。

自动发送的消息是成功的，但只是由于特定的取消原因。聊天提示产生了130个对话，否则该公司将错过一个改变。客户提供的见解导致了消息传递的变化和对新服务产品的早期调查。这些经验使fresh的支持团队处于领先地位，推动了服务组织内部的客户保留率。

Connect还提供了一种简化订购流程的方法，这样就可以减少失去暂时感到犹豫不决或不知所措的客户的风险。克劳利解释说:“这给了我们一个选择，‘嘿，你在我们的菜单页面上花了很长时间。您希望我们根据您的喜好为您推荐餐点吗?’”

通过全渠道平台和合作伙伴整合实现更高的效率

Crowley的70多名代理团队主要位于亚利桑那州，由纽约的一个小团队提供支持，负责专门任务和创建帮助内容。有了Zen亚博desk, 80%的团队可以跨多个支持渠道工作，并根据实时数量趋势进行切换。亚博Zendesk的全渠道平台使fresh能够在整个团队中释放更高的效率，使他们能够始终如一地满足令人印象深刻的响应时间sla。团队在20分钟内回复电子邮件，在20秒内聊天，在10秒内接听电话。这种努力反映在他们的CSAT评分为96%以上。

克劳利说:“如果代理商专注于电子邮件，不能来回移动，我们就无法获得那种程度的支持，或者至少维持我们的SLA标准。”“实际上，你需要把所有东西都放在一个保护伞下，并在渠道之间灵活移动，以达到效率。”

通过应用程序和集成实现时间和流程上的额外收益轮循为了帮助分配门票，用户数据用于创建每个客户联系历史记录的快照，以及知识捕获应用程序引导客户帮助Zendesk Guide中的文章。亚博该团队还使用下载录音该应用程序可以与公司内无法访问Zendesk和Zendesk的其他人共享电话亚博MessageBird用于发送大量文本消息，这些回复随后通过Zendesk Support返回。亚博

为了好玩，团队还使用了Emoji和GIPHY应用程序，作为一种体现新鲜品牌个性的方式，为顾客创造友好和更个性化的体验。“我们试图向代理人灌输一种观念，即他们可以进行引人入胜的对话。他们不必太拘谨，”克劳利说。“这些应用程序可以很容易地添加笑脸。”

新鲜的代理商提供快速、主动和个性化的支持，将饥饿的潜在客户变成快乐的客户。